“您好，這里是煙草12313熱線廣西分中心，感謝您的來電，請問有什么能幫助您？”

“你好，我想咨詢一下煙證方面的問題……”

廣西壯族自治區全區“12313”煙草市場監管服務熱線（以下簡稱“12313”熱線）上線以來，堅持24小時全天候不停歇，用心聽民聲、辦實事，用“一條熱線”連通廣西煙草商業為民服務“直通車”。

“12313”熱線廣西分中心的探索搭建與運行落地，是廣西煙草貫徹新發展理念，落實煙草行業高質量發展要求，推進便民服務熱線體系建設標準化、服務水平優質化的具體實踐。一方面，“搭天線”規范運維管理機制，加強組織領導，明確各層級、各單位主體職責，規范了熱線受理、承辦、回訪、督辦以及通報等業務流程，同時以完善知識庫、開設遠程坐席、開展熱線整合等形式不斷健全為民辦事體系；另一方面，“練內功”提升為民服務水平，通過“配強、培優”專業坐席和承辦隊伍，加強承辦單位間的溝通協作與聯動，把握市場動態數據分析，暢通訴求紓困渠道等形式，確保群眾訴求“一件不落、事事解決”，不斷提升為民服務質效。

圖為“12313”熱線廣西分中心工作現場（燕東雨 攝）

據悉，2022年1-9月份，12313熱線人工服務量17660次，話務坐席群眾滿意率98.22%，三次在煙草行業全國熱線工作評查中獲得“優秀”。下一步，“12313”熱線廣西分中心將繼續發揮橋梁紐帶作用，以改革創新、擔當實干打造行業為民服務的亮麗窗口，切實為民辦實事、辦好事。