2022年初，江蘇常熟市煙草專賣局對省局12313熱線平臺運(yùn)行情況進(jìn)行回顧總結(jié)，以不斷提升“12313”舉報(bào)投訴承辦工作的質(zhì)量和社會效果。

一是提高站位，轉(zhuǎn)變態(tài)度以人民為中心提升服務(wù)質(zhì)量。12313熱線處理的及時率、滿意度切實(shí)反應(yīng)基層單位的工作作風(fēng)、辦事效率，站在百姓的角度，換位思考，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和零售戶的合法權(quán)益。

二是壓實(shí)責(zé)任，推進(jìn)考核以責(zé)任為原則提升辦事效率。以辦理事項(xiàng)明確部門責(zé)任主體及負(fù)責(zé)人并科學(xué)分配任務(wù)。建立“12313熱線工作群”，專人負(fù)責(zé)關(guān)注熱線平臺、工單派發(fā)信息、定時查看工單處置情況，并形成內(nèi)部反饋機(jī)制，按照即時接、及時轉(zhuǎn)、專人辦、第一時間反饋督查機(jī)制確保辦理效率。

三是術(shù)業(yè)志攻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)性提升辦事質(zhì)量。加強(qiáng)對熱線承辦人員規(guī)范文件的傳達(dá)和學(xué)習(xí)，特別是對案件舉報(bào)處理標(biāo)準(zhǔn)化流程、規(guī)范答復(fù)，許可疑難問題，做到說理與情感、效率與效益并重。

四是落地有聲，切實(shí)辦好以滿意度提升社會評價。第一時間與反映對象取得聯(lián)系、規(guī)定時間辦結(jié)、切實(shí)做到“件件有著落”，專人負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)反饋情況提升辦件滿意度。