“我買到了假煙，店家還不承認(rèn)，我要投訴，我要求你們立刻處理！”隨著電話那頭傳來激動(dòng)的聲音，接線員小姜安撫道:“您別著急，根據(jù)您提交的定位，我們的處理專班預(yù)計(jì)十分鐘內(nèi)就能趕到，我們一定會嚴(yán)肅處理。”這一幕發(fā)生在湖北省武穴市煙草專賣局“12313”處理中心，對于接觸這項(xiàng)工作僅僅數(shù)月的接線員小姜來說再平常不過。

自2021年9月全國12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線湖北分中心正式揭牌運(yùn)行以來，武穴市煙草專賣局積極落實(shí)相關(guān)政策，通過系列措施提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效，用人性化的高效服務(wù)溫暖廣大消費(fèi)者的心。

響鈴即為警報(bào) 打好制度建設(shè)“民心牌”

為落實(shí)好國家煙草專賣局有關(guān)“12313”投訴舉報(bào)平臺相關(guān)工作要求，提升“12313”投訴舉報(bào)處置效率，同時(shí)維護(hù)好消費(fèi)者利益、擔(dān)當(dāng)好服務(wù)者角色、履行好凈化卷煙市場的職責(zé)，武穴市煙草專賣局充分發(fā)揮與武穴市公安局成立的聯(lián)合執(zhí)法工作室效能，積極圍繞“12313”打造“響鈴”制度：成立“響鈴”指揮中心、組建“響鈴”行動(dòng)小組，形成“響鈴即為警報(bào)、處理小組迅速趕到”的常態(tài)化模式。用全天、廣域、高效、貼心的服務(wù)宗旨力求即時(shí)響應(yīng)、即時(shí)辦結(jié)。

截至2022年5月，武穴市煙草專賣局“響鈴行動(dòng)小組”共處理投訴、舉報(bào)與咨詢141起，響應(yīng)時(shí)間均在5分鐘以內(nèi)，及時(shí)處理滿意度達(dá)100%。

優(yōu)質(zhì)便是底線 打好細(xì)致服務(wù)“溫情牌”

從自身查漏補(bǔ)缺，從根本提質(zhì)增效，從為民服務(wù)出發(fā)。武穴市煙草專賣局通過對過去工作進(jìn)行分析，找出以往處理“12313”與線下投訴舉報(bào)工作中的不足進(jìn)行改進(jìn)。

武穴市煙草專賣局充分發(fā)揮與武穴市公安局建立的聯(lián)合執(zhí)法工作室效能，定期邀請公安業(yè)務(wù)骨干為員工進(jìn)行規(guī)范執(zhí)法等內(nèi)容培訓(xùn)，提升投訴舉報(bào)處理人執(zhí)法素質(zhì)與規(guī)范意識。將民眾服務(wù)流程規(guī)范并編纂成書，供每一名員工學(xué)習(xí)，把細(xì)致帶進(jìn)服務(wù)，溫暖帶進(jìn)民心，這一系列舉措有效提高了服務(wù)質(zhì)效，大幅減少回訪不滿意率，讓微笑與溫柔伴隨著服務(wù)全過程。

普及推上高線 打好維權(quán)渠道“宣傳牌”

為給武穴市廣大消費(fèi)者和經(jīng)營戶創(chuàng)造一個(gè)誠信和諧、風(fēng)清氣正的消費(fèi)環(huán)境，武穴市煙草專賣局以“12313投訴舉報(bào)”為主題，開展了系列活動(dòng)，提升“12313平臺”基層知曉度，為消費(fèi)者、經(jīng)營戶維護(hù)合法權(quán)益提供保障。通過創(chuàng)新多樣的宣傳活動(dòng)引起群眾關(guān)注度，制作科普小動(dòng)畫通過微信公眾號推送、開設(shè)直播線上互動(dòng)、設(shè)置“12313”有獎(jiǎng)答題。

在武穴市各小區(qū)、村鎮(zhèn)、卷煙零售點(diǎn)等場所張貼宣傳海報(bào)。通過豐富多彩的宣傳活動(dòng)，向武穴市民普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，提高群眾消費(fèi)法律意識，動(dòng)員消費(fèi)者、經(jīng)營者、社會各界積極使用“12313”煙草投訴熱線，努力共建武穴市卷煙消費(fèi)良好氛圍。

武穴市煙草專賣局始終把“我為群眾辦實(shí)事”放在心中，把辦實(shí)事融入日常工作中，切實(shí)讓群眾看得見、摸得著、感受到。始終堅(jiān)持以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分履行服務(wù)好民眾的職責(zé)，在“優(yōu)服務(wù)”上下足硬功夫，用心系群眾的“溫情牌”、深入基層的“民心牌”、務(wù)實(shí)為民的“宣傳牌”，切實(shí)履行煙草專賣法定職責(zé)，全力維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益至上。