煙草在線專稿　　近年來，煙草行業正值多事之秋，內憂外患，日子著實不好過。國際煙草巨頭窺視中國市場，虎視眈眈，此為外患；煙草行業作為壟斷行業，“壟斷、暴利、健康殺手”形象難以逆轉，煙草專賣行政執法權力行使，干部廉潔自律情況，參加公益事業活動等等，一舉一動，備受關注。稍有不慎便成輿論焦點，千夫所指，甚至把整個行業推向風口浪尖，此為內憂。比如“四川煙草希望小學事件”被網友職責“別有用心”、“偽慈善”；比如“上海煙草世博會捐款事件”，兩億元的捐款在媒體和專家的口誅筆伐下“胎死腹中”，丟盡顏面；又如廣西煙草“韓局長日記門”，廣東汕尾“最牛煙草局長”，鄭州煙草“史上最牛司機班長”，諸如此類危機，層出不窮，接連不斷。

　　誠然，造成危機不斷的主要原因在于我們煙草行業中的一部分人特權思想膨脹，貪污腐化，徇私枉法，給整個煙草行業抹黑，但也不可否認，煙草行業在出現危機時，缺乏妥善應對危機的公關能力，缺少展現自身價值，及時與媒體、公眾溝通的平臺，視危機為毒蟲猛獸，不愿溝通、不敢溝通、不會溝通，最終使監督變成對抗，使溝通變成危機，使文明進步變成固步自封。

　　事實上，只要是一家公眾的企業，就避免不了與公眾接觸，也難免受到外界社會的一些質疑，這是一個危機常態化的時代，出現危機是再正常不過的事情。因此，在危機面前，煙草行業不能像個被追殺的獵物，只顧找個洞躲起來，而應該采取積極的態度加以應對。無數成功的危機公關案例也已經告訴我們，一個企業敢于直面危機，敢于承認錯誤，敢于承擔相關責任，在進行有效危機處理后，消費者往往會選擇原諒這家企業，甚至能夠變“危”為“機”，獲得巨大發展動力。

　　因此，逃避是解決不了問題的。在危機面前，筆者認為，煙草行業應該從以下幾個方面去提高煙草行業應對危機的能力和水平。

　　建立危機防范機制

　　“凡事預則立，不預則廢。”危機的突發性、無序性的特點要求我們要建立完善的危機防范機制加以應對。一是要建立輿論監測機制。確保有專人負責瀏覽報刊、雜志、網絡、電視等主流渠道的信息，同時通過開展問卷調查、客戶走訪、投訴信箱等方式廣泛收集零售客戶、消費者的意見建議，正確評估其對煙草行業形象的影響。二是建立輿論處理機制。對公眾的誤解做到及時溝通、及時澄清、及時化解。對公眾提出的有益意見，要及時采納、及時改進、邀請其監督公司落實情況。

　　建立新聞發言人制度

　　有時候，企業家無意中的一句話卻能夠造成一場巨大的危機。大名鼎鼎的房地產大亨萬科在2008年的日子確實不好過。王石在其博客中的一句“捐款該不該成為企業負擔”把萬科和王石拋到了輿論的風口浪尖，也使萬科品牌受到了重創。這個時候，新聞發言人制度的重要性就凸顯出來了。一個健全企業的新聞發言人制度，就是要讓正確的人在正確的時間做出積極的正確的反應。煙草行業“暴利、壟斷”的特征致使其時常被暴露在聚光燈下，被媒體、公眾用放大鏡一遍又一遍的掃描，只要有領導干部一句話說的不慎，就會給企業甚至整個行業帶來無可挽回的損失，因此，建立健全新聞發言人制度，做到有專職的新聞發言人，有規范的企業發言人制度、企業新聞發布制度、企業危機和管理制度、企業媒體應對制度和企業企業活動管理和評估制度，對企業與媒體、公眾互動溝通，營造一個良好的不被誤導的輿論環境具有重要的意義。

　　制定完善的公關策略

　　第一、高度重視危機公關。公司領導要高度重視危機公關，要站在事關全局的高度，及時成立以一把手為主，各相關部門責任人、外部顧問協調配合的危機公關小組，最高領導應親自頒布決策并帶頭執行，確保危機公關的整體性、系統性、全面性和連續性。

　　第二、迅速控制事態。速度是危機公關的第一原則。“千里之堤，毀于蟻穴。”如果堤壩一出現蟻穴就能得到及時修補，那么千里之堤就不會被毀。企業的公關危機就像堤壩上的蟻穴，馬上修補，只是一個小小的工程，就可以避免很多不必要的損失，但如果沒有引起重視或者缺乏危機處理經驗，一旦錯過了最佳處理時機，后果則是十分慘痛。

　　第三、透過現象看本質。危機的突發性往往打得人措手不及，造成情緒上的恐慌，從而喪失了對事件的判斷能力，只看到表面問題，哪兒著火哪兒拍一下，卻沒有及時發掘深層次原因，導致了只治標不治本，被危機牽著鼻子走，工作搞得十分被動。因此，在危機面前，要有“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”的膽略，處變不驚，客觀了解整個事件，冷靜分析核心問題，從而找準藥方，做到藥到病除。

　　第四、讓別人為自己說話。話說清朝雍正年間，讀書人曾靜謀反，指責雍正帝奪嫡篡位。雍正皇帝編寫《大義覺迷錄》，為自己辯護，論證自己統治的合法性，卻使一段鮮為人知的“宮廷秘史”變得家喻戶曉。舉國皆知雍正皇帝竟然有謀父篡位以及種種無行無德的說法。而文中的辯解又使更多的人產生“此地無銀三百兩”的感覺，雍正皇帝搬石頭砸自己的腳，陷入了“身敗名裂”的郁悶之中。其實，當企業發生危機時，如果自身沒有問題，它也會像故事中的雍正皇帝一樣，急于跳出來為自己辯護，與媒體、公眾大打口水戰，這樣的結果只會導致事件的進一步惡化，讓公眾覺得是“此地無銀三百兩”，有理的也成沒理的。退一萬步講，即使弄清了事實真相，也會失去公眾的好感，得不償失。聰明的企業家這時懂得用別人的嘴巴為自己說話。首先以一個謙卑、負責的態度表示配合調查，而對媒體和公眾則不必有太多的言辭。之后請權威部門開展調查，讓權威部門為自己說話。等到有足夠的證據證明清白時，讓媒體為自己說話，讓消費者為自己說話。這樣，一場危機就變成了一個機遇，企業用事實擊破了謠言，用事實贏得了口碑。

　　當前，在我國經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化的社會轉型期和矛盾加劇期，公眾對我們煙草行業的權力行使，工作態度，服務質量自然十分重視，這其中難免有質疑的聲音。危機不是毒蟲猛獸，不是虎豹豺狼，危機是監督、是溝通，是提高服務質量，是實現“卷煙上水平”的良好機遇。面對危機，我們應該積極應對，化“危”為“機”，　把公眾的訴求轉化為行政決策，使我們的決策和工作能夠更好地維護國家利益，維護消費者利。