煙草在線云南消息

　　一、企業(yè)簡介及經營理念

　　云南煙葉復烤有限責任公司于2009年12月16日正式授牌成立，2010年1月1日正式運行。公司現(xiàn)有云南省煙草公司、上海煙草集團、紅云紅河集團等18家股東單位，注冊資本38.68億元。公司實行董事會領導下的總經理負責制，是一家具有獨立法人資格的打葉復烤企業(yè)。公司現(xiàn)有員工1300余人，總部設在云南省昆明市，公司下設十三個職能部門，下轄十家復烤廠，擁有十條打葉復烤生產線。主要經營范圍是煙葉收儲和復烤加工。每年承擔1000多萬擔煙葉的收儲任務和復烤加工，是國內生產能力最強，加工量最大的打葉復烤企業(yè)。公司主要為上海煙草集團、浙江中煙、紅塔集團等23家卷煙工業(yè)企業(yè)提供煙葉復烤加工服務，產品質量深得客戶信睞。2012年共收儲煙葉1400余萬擔，復烤加工煙葉1200余萬擔。

　　公司的遠景是打造“國內一流、國際先進”的現(xiàn)代化打葉復烤企業(yè)。“十二五”期間，公司將對十家復烤廠的基礎設施和生產設備進行技術改造和完善提升，并新建兩家復烤廠，投資規(guī)劃項目74項，建成12條12000kg/h打葉復烤生產線。公司依靠全國最好的煙葉資源，成熟的加工工藝、完備的檢測設施、全新的管理理念，優(yōu)質的服務基礎，全力打造云南煙葉復烤品牌形象，實現(xiàn)“國內一流、國際先進”的現(xiàn)代化復烤企業(yè)建設目標。

　　二、轉變觀念、加強溝通、以顧客為關注焦點

　　隨著煙草行業(yè)改革調整的力度不斷加大，大集團、大品牌逐漸形成，如何穩(wěn)定地提供質量水平相對一致、內在化學成分協(xié)調、具有一定規(guī)模的原料，是打葉復烤必須面對的問題。實施配方打葉，多地區(qū)、多等級混打、模塊配打是解決這個問題的一條有效途徑。提高客戶配方打葉的質量水平，受原煙特性、煙葉內在化學成分、煙葉等級純凈度、設備配置、工藝配方水平、加工操作方法等多方面因素的影響，如何控制這些因素，實現(xiàn)均質化生產，就是配方打葉需要研究和解決的問題。

　　轉變觀念、加強溝通、提升服務是復烤企業(yè)作為煙草產業(yè)鏈的特殊環(huán)節(jié)所決定的，也是“規(guī)范、效率、活力”和“節(jié)奏要快、標準要高、工作要實、狀態(tài)要好”所必須的，同時又是打葉復烤企業(yè)應對“卷煙上水平”的必然要求。提升服務質量是服務主體永無止境的課題，是平衡與服務客體的方向標，復烤企業(yè)的定位就是一個服務型的企業(yè)，打葉復烤企業(yè)要本著誠信、共贏的目的，加強與卷煙工業(yè)企業(yè)的溝通和了解，掌握卷煙工業(yè)企業(yè)不斷發(fā)展的需求，為卷煙工業(yè)企業(yè)提供方便、做好服務。讓打葉復烤企業(yè)和卷煙工業(yè)企業(yè)在誠信、共贏的目標上形成共識、共謀發(fā)展。在轉變觀念、加強溝通、提升服務過程中要不斷提升服務質量，高度關注客戶的滿意度，把客戶滿意度作為檢驗服務質量的標準，作為衡量服務水平的標尺。要以服務“零缺陷”為目標，不斷完善服務內容，科學評估服務質量，廣泛聽取和征求客戶意見，不斷改進服務方式，為客戶解決后顧之憂。從而形成一種互助、互需、共贏的關系，讓顧客真正成為客戶。要把“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀融入我們的一切工作當中，著力改善“客服”質量，要把尊重客戶，急客戶所急，及時解決工作中所出現(xiàn)的問題，使產品質量達到客戶要求和工藝標準，讓客戶圓滿完成工作任務作為一種責任；要廣泛聽取、收集、分析客戶意見和建議，建立配方打葉工藝參數(shù)、設立多地區(qū)、多等級混打、模塊配打工藝參數(shù)控制數(shù)據(jù)庫，積極對配方打葉工藝技術進行深層次的研究，不斷提高模塊打葉質量，更好的滿足卷煙工業(yè)企業(yè)對煙葉原料的個性化需求。只有這樣，才能贏得客戶的好評，企業(yè)才能提高聲望，增強競爭實力，公司才有發(fā)展前途。

　　三、提升客戶服務質量

　　客戶服務雖不是企業(yè)的硬件生產設備，但卻是一件十分重要的軟件工程。復烤企業(yè)面對的是全國各省中煙工業(yè)公司、商業(yè)公司、進出口公司及外商等，服務范圍廣泛，服務內涵豐富，本文就提升客戶服務質量方面作以下闡述：

　　（一）完善、落實客戶服務管理制度

　　為規(guī)范公司的加工服務程序，明確客戶服務標準，公司實行客戶經理制。客戶經理的職責是負責對口聯(lián)系卷煙工業(yè)企業(yè)、州市（局）煙草公司的煙葉委托加工、煙葉收儲及保管的具體業(yè)務；與客戶洽談并組織簽訂加工技術協(xié)議、入庫及保管協(xié)議；落實客戶提出的各種業(yè)務需求、解決生產加工過程中的具體問題；聯(lián)系和安排客戶在公司和復烤廠期間的生活及接待事宜；處理初煙收儲、復烤加工、成品保管及發(fā)運過程中的客戶投訴；組織相關人員對卷煙工業(yè)企業(yè)的客戶回訪、業(yè)務交流活動；建立客戶的各類檔案信息資料。

　　在堅持強化質量意識、控制生產流量、不斷提高工藝控制能力，確保各項工藝指標執(zhí)行到位的基礎上，復烤廠應由生產技術科牽頭，重點抓以下幾個方面工作：一是積極組織召開產前協(xié)調、產后座談會議，不僅對生產和服務質量進行充分的溝通，重點是關注客戶的個性化需求是否能得到實施和滿足；二是加強原料分析，進一步細化《加工工藝方案》，不僅要關注煙葉含水率，也要關注煙葉含砂土率，提高原煙雜物檢測的力度，并根據(jù)客戶要求制定出更為合理的《加工工藝方案》，以便生產車間更好地把握各工序工藝質量控制要求，從而保證產品質量能滿足客戶的要求；三是生產期間每月及時召開生產運行質量分析會，生產運行質量分析會并不只是定期對產品質量、生產調度計劃、設備運行情況、倉儲庫存、產品發(fā)運以及客戶服務等情況的例行匯報，而應該是對上述各環(huán)節(jié)的工作進行分析，收集客戶意見，發(fā)現(xiàn)存在的隱患和解決實際的問題，為廠領導確立提升產品質量尤其是客戶服務質量目標提供準確、可靠的依據(jù)；四是認真安排好客戶的食、住、行。為讓客戶有最滿意的接待服務，接待部門應在每家客戶到來前，充分了解并尊重客戶宗教信仰及生活習慣，提前為客戶預備好交通工具，并按時接站、接機，避免因讓客戶久等而耽誤生產加工事宜。如客戶需要，應提前為客人預備好住宿，辦理好相關手續(xù)。生產期間為客戶提供滿意的就餐條件，加工結束后耐心將客戶送往機場或車站，只有解決好客戶在我廠加工期間的食、住、行問題，才能保障生產加工順利有序的進行。

　　通過以上工作的開展，進一步落實和完善客戶服務制度，使服務工作達到規(guī)范化、制度化和標準化，才能為我廠、為公司樹立優(yōu)質的服務品牌。

　　（二）主動配合客戶工作

　　監(jiān)打期間，客戶要與很多部門打交道，每一個部門、每一個車間、每一道工序、每一個員工都要熱情對待客戶，對客戶提出的問題要認真解答、耐心解釋，在復烤加工各環(huán)節(jié)提倡“四個及時”的服務理念，即：及時溝通銜接、及時反饋信息、及時答復意見、及時解決問題。及時解決生產過程中出現(xiàn)的問題，生產車間要嚴格按與客戶簽訂的加工技術協(xié)議和加工方案進行挑選和加工，確保各項指標的完成。加工過程中要強化非煙物質控制，最大程度的減少煙葉造碎，確保客戶財產免受損失。對初次到訪的客戶，要主動介紹復烤廠的情況，包括倉庫、貨場的儲存情況；生產能力和工藝流程及相關部門職能情況等等，使客戶對企業(yè)有一個基本了解，知道在突發(fā)事件發(fā)生時，哪些具體問題找哪個部門哪些人員進行協(xié)調。對客戶提出的問題，各部門要積極解決和主動協(xié)調，避免互相推諉、扯皮，把客戶當作“皮球”踢來推去。

　　（三）數(shù)據(jù)傳遞準確、到位

　　在煙葉復烤過程中，會產生大量的表格和數(shù)據(jù)，其中包括倉儲的調入、調出和庫存，車間挑選、煙葉的投入和產出，質檢部門的質量檢測、化驗報告和數(shù)據(jù)等等，各部門要及時傳遞給客戶，保證數(shù)據(jù)的準確性，讓客戶全面掌握庫存情況及生產進度，以便下達后續(xù)打葉復烤批次及調撥計劃。對于工作的協(xié)商和數(shù)據(jù)的傳遞，各個復烤廠也有所不同，有的復烤廠有事讓客戶到他們的辦公室去協(xié)商，報表也要讓客戶到各個部門去要，而有的復烤廠則不同，遇事主動到客戶的辦公室協(xié)商，各類報表及時送到客戶的手中，雖然同樣是協(xié)商工作，同樣是傳遞報表，但性質不同，體現(xiàn)了企業(yè)對客戶服務工作的態(tài)度和質量的不同。

　　（四）滿足客戶個性化需求

　　由于受地理環(huán)境、氣候、煙草文化、需求等因素的影響，客戶對打葉復烤產品不僅局限于供應需求，更希望得到個性化、特色化的優(yōu)質服務。客戶服務工作應始終堅持以客戶需求為中心，以質量為核心，結合生產加工的實際情況，轉變服務理念，從著眼于短期利益轉變成重視長期利益，強調與客戶建立長期和穩(wěn)固的友好合作關系；從相互的利益沖突轉變成共贏、和諧發(fā)展；從以單純的打葉質量為核心轉變成以顧客為關注焦點；從只重視客戶標準要求轉向全面充分考慮客戶個性化要求，更好地處理好與客戶的合作關系，為客戶提供優(yōu)質的服務。

　　首先建立客戶資料系統(tǒng)。我們可以以“一企一冊”的方式建立起客戶資料系統(tǒng)，包括客戶的信息調查、企業(yè)簡介、產前產后溝通記錄、個性化挑選服務、數(shù)量確認單等其他一系列內容。將客戶資料歸納整理，對交易過的客戶信息綜合、分類，總結出各中煙工業(yè)公司之間的共同點、不同點，將各客戶不同的需求羅列出來，找出重點關注客戶和重點關注項。將在合作過程中出現(xiàn)的問題記錄下來，并且追蹤是否在之后的合作中出現(xiàn)過類似的問題，只有將問題點列出、重視起來，形成完整的整改方案并積極整改，將來才不會出現(xiàn)問題，也就不會出現(xiàn)客戶投訴現(xiàn)象；其次要及時更新客戶檔案。由于復烤公司的客戶較多，且各中煙工業(yè)公司每年的監(jiān)打業(yè)務人員會有變化，各家對產品質量的需求每年也可能會有不同，包括加工要求、產品保管運輸、款項結算等等，或者是客戶提出的其他個性化要求。由于員工眾多，且有的時候員工在交接時容易造成誤差或遺漏，因此客戶檔案應該是動態(tài)的，每一次與客戶接觸后，應及