煙草在線專稿　　隨著香煙銷(xiāo)售常態(tài)化的到來(lái)，零售戶基本上形成了一套自己的銷(xiāo)售模式，可是在這種新常態(tài)下，客戶經(jīng)理也會(huì)出現(xiàn)某些錯(cuò)誤思想。這些錯(cuò)誤思想非常可怕，它將會(huì)嚴(yán)重影響零售戶的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，不僅如此，還會(huì)影響到自己的未來(lái)發(fā)展。如果時(shí)間長(zhǎng)了，那么公司領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到頭來(lái)影響的還是客戶經(jīng)理自己。因此，客戶經(jīng)理必須得積極排查，有則改之無(wú)則加勉，積極找出自己工作中的不足之處，這樣方可提升自己的工作效力。

　　敷衍應(yīng)付心理

　　客戶經(jīng)理的工作復(fù)雜，任務(wù)重，這是我們都知曉的，可是盡管如此，也不能夠成為敷衍應(yīng)付的理由。客戶經(jīng)理的工作強(qiáng)度大，這一點(diǎn)我們承認(rèn)，這也是客戶經(jīng)理值得我們尊重的一個(gè)重要因素之一，可是如果由于這一點(diǎn)，而在工作的時(shí)候就耿耿于懷，那么不僅得不到尊重，而且還會(huì)讓人反感或者氣憤。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的這個(gè)不負(fù)責(zé)任的做法不僅欺騙了公司，而且還欺騙了零售戶，最終會(huì)造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響。有的客戶經(jīng)理并沒(méi)有真正地到零售戶店鋪中走訪調(diào)查，也沒(méi)有做問(wèn)卷調(diào)查，于是自己就隨便地填了一些信息，以此來(lái)應(yīng)對(duì)公司的檢查。其實(shí)，這些都是不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。客戶經(jīng)理的工作必須得實(shí)事求是，公司的監(jiān)督與檢查是約束自己的一種行為。俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，監(jiān)督是促進(jìn)自己的一種方式。可是采用敷衍應(yīng)付的做法就等于玩火自焚。因?yàn)楣疽蟮膶?shí)地走訪和問(wèn)卷調(diào)查等內(nèi)容，都是幫助客戶經(jīng)歷完善自己的一種方式，通過(guò)此舉可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，進(jìn)而不斷地進(jìn)行改正。可是，客戶經(jīng)理的弄虛作假就會(huì)讓公司蒙蔽視聽(tīng)，而很多零售戶的意見(jiàn)和建議都得不到了解和認(rèn)識(shí)，久而久之就會(huì)使得問(wèn)題激化，進(jìn)而導(dǎo)致彼此關(guān)系緊張，以至于嚴(yán)重影響了工作的開(kāi)展。這樣對(duì)煙草公司和零售戶都是極大的損失。

　　解決策略：煙草部門(mén)加大監(jiān)督的力度，發(fā)現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象，應(yīng)該嚴(yán)肅處理，從而讓客戶經(jīng)理樹(shù)立正確的態(tài)度與認(rèn)識(shí)。另外也需要客戶經(jīng)理自身能夠提高認(rèn)識(shí)，切不可只顧眼前利益而忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。這樣方可解決這一問(wèn)題。

　　投機(jī)取巧思想

　　在實(shí)際工作中，雖然客戶經(jīng)理的工作很多，很累，可是也不能夠偷工減料。工作必須的認(rèn)認(rèn)真真，如果自己放松了警惕，那么必將會(huì)造成損失，不僅自己會(huì)受到批評(píng)。可能零售戶也會(huì)遭受損失。香煙是一種特殊的商品，無(wú)論是在運(yùn)送

　　還是存儲(chǔ)，以及其他方面都必須得認(rèn)真對(duì)待，否則就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于香煙提價(jià)，煙囪部門(mén)都會(huì)要求客戶經(jīng)理深入到零售戶的店鋪認(rèn)真填寫(xiě)香煙的價(jià)格標(biāo)簽，這件事非常重要，它關(guān)系到零售戶的利益，同時(shí)也可以讓顧客做到心知肚明。可是，有的客戶經(jīng)理考慮到自己的工作量大，于是就將價(jià)格標(biāo)簽放到零售戶店里任由店主自己填寫(xiě)，這樣就是投機(jī)取巧的做法。因?yàn)榱闶蹜籼顚?xiě)并不規(guī)范，還有的零售戶也比較忙，根本就不填寫(xiě)。有的零售戶受到利益的驅(qū)使，自己隨便填寫(xiě)價(jià)格。有的提高價(jià)格，有的降低價(jià)格，這樣就會(huì)造成市場(chǎng)的混亂。如果顧客購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格不同的同種香煙，那么勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，這樣就會(huì)給零售店主帶來(lái)很多不必要的麻煩。零售店主之間也會(huì)出現(xiàn)矛盾，如果問(wèn)題嚴(yán)重了，那么還會(huì)造成更嚴(yán)重的影響。可是，如果客戶經(jīng)理不投機(jī)取巧，而是認(rèn)認(rèn)真真地填寫(xiě)，那么這些問(wèn)題就都能夠消除。采訪中，我們發(fā)現(xiàn)有的店鋪價(jià)格標(biāo)簽清晰正規(guī)，可是有的店鋪沒(méi)有，有的即使有，可是也不規(guī)范。顧客買(mǎi)東西如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽不正規(guī)、不規(guī)范，那么也會(huì)影響自己的心情，也會(huì)影響對(duì)店鋪的信賴度。所以，客戶經(jīng)理必須得遠(yuǎn)離投機(jī)取消巧，讓自己認(rèn)認(rèn)真真地開(kāi)展工作。

　　解決策略：煙草部門(mén)同樣需要加大監(jiān)督力度，同時(shí)也需要零售戶能夠及時(shí)地反映問(wèn)題，煙草部門(mén)可以設(shè)立投訴舉報(bào)電話，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)肅處理，一定會(huì)讓客戶經(jīng)理引以為戒，提高重視，進(jìn)而養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

　　表面工作較多

　　在眾多的工作內(nèi)容之中，有一些工作是輔助工作，比如說(shuō)工作總結(jié)，工作計(jì)劃，每天的走訪記錄等等。這些工作會(huì)霸占客戶經(jīng)理大量的時(shí)間，本來(lái)客戶經(jīng)理的時(shí)間就很緊，而又要處理這些事情，此外公司大大小小的會(huì)議很多。每天還要提醒零售戶訂煙的情況，對(duì)于這些工作完全應(yīng)該淡化，因?yàn)橐粋€(gè)人的精力是有限的，如果在這方面傾注太多的精力，那么勢(shì)必會(huì)影響到其他方面的工作。除了面子工作之外，就是做一些實(shí)際的工作，這些工作比較有實(shí)用性。客戶經(jīng)理應(yīng)該將精力放在解決實(shí)際問(wèn)題上，而不是那些面子工作。客戶經(jīng)理在零售店主遇到問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)地進(jìn)行處理和解決，通過(guò)自己的調(diào)節(jié)與處理，可以讓零售戶擺脫困境，進(jìn)而提升自己的工作效力。另外，在走訪零售戶店鋪的時(shí)候，也應(yīng)該及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地詢問(wèn)。有些時(shí)候，個(gè)別客戶經(jīng)理到零售戶店鋪就是走形式，象征性地詢問(wèn)銷(xiāo)售情況，面對(duì)零售戶的問(wèn)題也不給予處理，更沒(méi)有好的建議與指導(dǎo)。客戶經(jīng)理見(jiàn)多識(shí)廣，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)零售戶的問(wèn)題之后，應(yīng)該及時(shí)地指出，特別是在陳列和品牌培育方面。零售戶不具備一些基本的能力，這就需要客戶經(jīng)理的幫助。通過(guò)開(kāi)展自己的熱心服務(wù)可以讓零售戶受益，進(jìn)而提高自己的威望。

　　解決策略：客戶經(jīng)理自身轉(zhuǎn)變觀念與認(rèn)識(shí)，煙草部門(mén)能夠淡化客戶經(jīng)理的工作環(huán)節(jié)，同時(shí)還可以給客戶經(jīng)理配一個(gè)秘書(shū)，幫助客戶經(jīng)理處理一些表面的工作，這樣就可以讓客戶經(jīng)理集中精力，進(jìn)而干好更多重要的工作。

　　工作缺少規(guī)范

　　客戶經(jīng)理的工作很多，但是都應(yīng)該在計(jì)劃的范疇內(nèi)進(jìn)行，而不是一會(huì)忙這個(gè)，一會(huì)又忙那個(gè)，沒(méi)有了方向的工作必將是忙碌而沒(méi)有意義的。面對(duì)如此眾多的工作內(nèi)容，必須得理清思路，思路不清晰，不僅自己會(huì)受累，而且還沒(méi)有任何效果。是讓自己挨累不討好呢，還是付出少收效大呢？相信客戶經(jīng)理都能夠做出正確的選擇，然而很多時(shí)候，就是缺少規(guī)范。因此，煙草公司一定要制訂一個(gè)具體的工作計(jì)劃，然后客戶經(jīng)理按照這計(jì)劃來(lái)執(zhí)行。有的客戶經(jīng)理在開(kāi)展品牌培育的時(shí)候沒(méi)有針對(duì)性，沒(méi)有了解零售戶的銷(xiāo)售情況和當(dāng)?shù)匦∠M(fèi)層次，而是盲目地讓他進(jìn)行培育。那樣的話，實(shí)在是不科學(xué)的。即使零售戶做了努力，可是也不會(huì)有太大的效果的。客戶經(jīng)理應(yīng)該詳細(xì)地了解與研究，之后再做出是否適合品牌牌與的決定。這種工作隨意、盲目的做法是非常不好的。有的客戶經(jīng)理在服務(wù)的時(shí)候方法僵硬，而不能夠靈活。一些溝通的技巧與方式不被認(rèn)可，這些都是隨意的表現(xiàn)。在溝通之前，客戶經(jīng)理應(yīng)該明確零售戶的特點(diǎn)，之前應(yīng)該做一番積極的準(zhǔn)備，這樣面對(duì)的時(shí)候才能夠做到有的放矢。客戶經(jīng)理應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行工作，在拜訪零售戶的時(shí)候，也應(yīng)該有針對(duì)性。對(duì)于那些特殊的零售戶，必須得制定特殊的走訪規(guī)劃，這樣才能夠讓自己的工作高效。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理在工作中會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題有歷史性的，也有偶然性的，無(wú)論什么樣的問(wèn)題，都應(yīng)該正確地面對(duì)，積極地進(jìn)行改正。問(wèn)題絕對(duì)不能束之高閣，更不能不予理睬。每一個(gè)缺點(diǎn)和不足都是一個(gè)隱患，如果不處理，勢(shì)必會(huì)造成更加嚴(yán)重的影響。以上幾個(gè)方面都是很普遍的現(xiàn)象，希望客戶經(jīng)理能夠做到有則改之無(wú)則加勉，進(jìn)而切實(shí)提高自己的工作效力。