煙草在線專稿　　十八屆三中全會(huì)以來，加快了各項(xiàng)改革的步伐，逐步進(jìn)入了改革的“深水區(qū)”和“攻堅(jiān)區(qū)”，而處在轉(zhuǎn)型期的社會(huì)也產(chǎn)生著前所未有的巨大變革，行業(yè)內(nèi)外各種表面的和潛在的不穩(wěn)定、不和諧因素正在對(duì)行業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行著滲透。總體上來講，行業(yè)信訪穩(wěn)定形勢是好的，但是在某些地區(qū)也出現(xiàn)了一些群體性上訪事件，在行業(yè)內(nèi)外造成了一定的影響。而這些上訪事件中，很相當(dāng)一部分涉及人事用工制度改革、企業(yè)并購重組、招標(biāo)投標(biāo)等方面的問題。而這類問題普遍政策性較強(qiáng)，處理難度較大。本文主要從信訪工作的難點(diǎn)入手，對(duì)這些難點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而提出解決對(duì)策。

　　一、煙草行業(yè)信訪工作的難點(diǎn)

　　信息傳播速度過快。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民的數(shù)量呈幾何級(jí)數(shù)般地增長，各種網(wǎng)絡(luò)媒體異常發(fā)達(dá)，微博、微信等社交軟件的輻射面極為廣闊，各種拍客、自媒體盛行，可能上一秒鐘才發(fā)生的事情，過不了幾秒鐘就會(huì)搞得地球人都知道了。但與之形成鮮明對(duì)比的是，雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，雖然網(wǎng)絡(luò)傳播的速度越來越快，但是與之相行相伴的網(wǎng)絡(luò)文明和網(wǎng)絡(luò)道德素質(zhì)并沒有發(fā)展到相應(yīng)的程度。在網(wǎng)上不問青紅皂白的隨手轉(zhuǎn)發(fā)、不管事實(shí)真相的以訛傳訛、沒有是非觀念的跟風(fēng)盲從隨處可見，這些不文明、不理智的行為在很大程度上給信訪工作造成了困難。再加上近年來禁煙浪潮不斷高漲，公眾對(duì)煙草行業(yè)的一些偏激、不公正的看法和評(píng)價(jià)，更加加劇了信訪工作難度。

　　信訪工作人員的政策法規(guī)水平不高。從工作實(shí)踐來看，在眾多的信訪事件中，上訪人普遍對(duì)政策研究得很透徹，對(duì)相關(guān)的法律、法規(guī)駕輕就熟。而與此形成鮮明對(duì)比的是，信訪工作人員，由于很少有專職人員，一般都是由市局、縣局辦公室內(nèi)勤人員兼任，而且受到人員編制的限制，絕大多數(shù)的信訪工作人員都是身兼數(shù)職，分身無術(shù)，能真正投入到信訪工作的時(shí)間更是少之又少，而且他們普遍沒有受過專門的培訓(xùn)，對(duì)政策和法規(guī)的也不是十分了解，缺乏社會(huì)閱歷和處置突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)，造成了信訪工作人員與上訪人員的不對(duì)等，而這種不對(duì)等不僅僅是人數(shù)上的，更是政策法規(guī)水平方面的，是全方位的不對(duì)等。因此使得各級(jí)單位在信訪工作中往往處于被動(dòng)的地位。

　　有演變成暴力事件的傾向。受傳統(tǒng)的“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的維穩(wěn)思想的影響，一些上訪者意圖將事態(tài)擴(kuò)大，吸引更多的關(guān)注，最好是有媒體的介入，他們往往利用現(xiàn)代信息渠道，采取串聯(lián)、簽名、籌資等方式，更有甚者會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)公開訴求，與網(wǎng)絡(luò)推手勾結(jié)在一起，對(duì)事件進(jìn)行發(fā)酵。更為嚴(yán)重的還會(huì)采取跳樓、綁架極端方式相威脅，這都給信訪工作增加了難度。甚至有部分上訪人員煽動(dòng)一些不明真相、不法分子以上訪之名從中渾水摸魚，坐收漁翁之利。這些行為不僅嚴(yán)重干擾了正常的辦公秩序，混淆了視聽，同時(shí)觸犯了法律，使煙草行業(yè)的形象受到嚴(yán)重?fù)p害。

　　體制機(jī)制的束縛和桎梏仍然廣泛存在。近年來，煙草行業(yè)改革的步伐加快，改革的總目標(biāo)已經(jīng)確定，但是由于改革的“時(shí)間差”、“地區(qū)差”以及“領(lǐng)域差”等差異，造成了現(xiàn)有的體制機(jī)制與改革的方向不一致、不協(xié)調(diào)甚至是背道而馳。這種不一致、不協(xié)調(diào)仍然在很大程度上制約著信訪工作。而且，更為嚴(yán)重的是，這種體制機(jī)制上存在的問題與弊病如果要解決的話，往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身的，如果不是從總攬全局的戰(zhàn)略高度、僅僅是從某一地區(qū)、某一部門的角度出發(fā)，是無法解決的。而縱使這些問題與弊病能夠得到解決，也需要相當(dāng)長的時(shí)間，對(duì)于信訪工作來說是遠(yuǎn)水救不了近火。

　　二、信訪工作難點(diǎn)產(chǎn)生的原因分析

　　政務(wù)信息不公開、不透明。主要是沒有按照《政府信息公開條例》等法律法規(guī)的要求，對(duì)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程、規(guī)章制度進(jìn)行公開，或者公開的程度不夠，這同時(shí)也說明政務(wù)公開意識(shí)還沒有形成。在行業(yè)某些單位領(lǐng)導(dǎo)人的眼中，政務(wù)信息是給上面看的，是給主管部門和黨委、政府看的，對(duì)你平頭老百姓根本就沒有公開的必要，或者即便是公開了，也是敷衍了事。

　　政策法規(guī)的宣傳、解釋工作不到位。信訪產(chǎn)生的直接原因就是政策、法規(guī)的宣傳、解釋不到位。雖然無論是從國家，還是煙草行業(yè)，都高度重視“普法”工作，各單位也都成立了法規(guī)管理機(jī)構(gòu)，并且按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了法律、法規(guī)的宣傳、教育和培訓(xùn)工作，同時(shí)對(duì)于法律、法規(guī)的合規(guī)性評(píng)價(jià)也做了大量艱苦的、卓有成效的工作，但是還應(yīng)該看到，在“普法”的過程中還是存在不同程度的“形式主義”、“照本宣科”的問題，這也直接導(dǎo)致了政策法規(guī)的宣傳效果大打折扣。

　　信息溝通、訴求反映的渠道不暢通。很長一段時(shí)間以來，由于業(yè)務(wù)工作等方面的壓力，使得各單位對(duì)于信息溝通、反饋，意見、建議的征集工作不夠重視，加上調(diào)研工作做得不深入、不細(xì)致，致使基層員工和群眾的意見和真實(shí)想法沒有被決策層在第一時(shí)間知悉，因而決策層面出現(xiàn)了偏差，甚至是做出了不適當(dāng)、不正確的決策，這也是導(dǎo)致上訪事件的重要原因之一。此外，由于信息溝通交流的手段陳舊，有很多時(shí)候，即使基層員工和群眾想反映意見、建議，可能也會(huì)有想法、有顧慮，從而致使信息溝通、訴求反映的渠道不暢通。

　　規(guī)范化程度仍有待于提高。雖然近年來國家局和省局對(duì)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范管理工作高度重視，積極采取有效措施推進(jìn)規(guī)范管理，但在某些重點(diǎn)領(lǐng)域仍或多或少地存在決策不民主、流程不執(zhí)行、拍腦門決策的問題。這些問題如果不加以解決，都會(huì)直接或間接地對(duì)信訪工作產(chǎn)生巨大的影響，甚至有些問題就是信訪出現(xiàn)的根本原因。

　　三、破解信訪工作難點(diǎn)的對(duì)策淺析

　　加大對(duì)輿情的監(jiān)控力度。信訪工作人員要對(duì)輿情進(jìn)行不間斷地監(jiān)控，對(duì)在社會(huì)上、報(bào)紙、電視、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的影響行業(yè)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的言論要第一時(shí)間查明真相，并在第一時(shí)間“發(fā)聲”，萬不可藏著掖著捂著蓋著，要澄清事實(shí)直相，以正視聽。通過當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)網(wǎng)監(jiān)部門加強(qiáng)輿論監(jiān)控和引導(dǎo)，對(duì)尋釁滋事、造謠煽動(dòng)、沖擊國家機(jī)關(guān)和干擾工作秩序的違法行為，要依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府及公安部門依法嚴(yán)肅處理，確保“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”。

　　建立一支高水平的信訪穩(wěn)定工作隊(duì)伍。各單位要對(duì)信訪工作人員的選拔進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保那些堅(jiān)持原則、善于溝通、閱歷豐富的工作人員充實(shí)到到信訪工作第一線，并在實(shí)踐中加以鍛煉培養(yǎng)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過專家授課、信訪典型案例分析、心理輔導(dǎo)、政策法規(guī)等專項(xiàng)培訓(xùn)，努力使工作人員適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的要求。信訪工作人員還要加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，在實(shí)踐中鍛造和提高善于從全局角度分析信訪形勢、善于協(xié)調(diào)處置信訪問題、善于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、善于依法辦事、善于心理溝通的工作能力。

　　加強(qiáng)信訪穩(wěn)定應(yīng)急預(yù)案的演練。應(yīng)急預(yù)案不能也絕不應(yīng)該是束之高閣的文件，而是關(guān)鍵時(shí)刻的護(hù)身符。各單位要將信訪應(yīng)急管理提升到與安全管理和生產(chǎn)管理同樣重要的地位，因?yàn)樾旁L穩(wěn)定工作和安全工作同樣都是保底的工作，都具有一票否決權(quán)，如果疏忽了信訪應(yīng)急管理，出了一回信訪事件，可能生產(chǎn)管理做的再好，成果也會(huì)大打折扣。各單位的信訪應(yīng)急管理要從技術(shù)裝備、物資儲(chǔ)備、人員配備等環(huán)節(jié)作為切入點(diǎn)，切實(shí)提高處置信訪事件的能力。同時(shí)，還要建立與地方聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急管理機(jī)制，確?！靶∈虏怀隹h，大事不出市，矛盾不上交”。

　　合理利用上訪人的社會(huì)關(guān)系。信訪工作人員必須了解一個(gè)事實(shí)，中國是人情社會(huì)，各種社會(huì)關(guān)系不外乎“情”、“理”、“法”三個(gè)字，雖然合法是法治國家的根本，雖然合理是不成文的規(guī)定，但是在絕大多數(shù)上訪者的眼中，合情才是第一位的。在日常生活中可能經(jīng)常會(huì)有這種體會(huì)，同樣都是買保健品，銷售人員跟你說這個(gè)保健品好使，你肯定不會(huì)買。但是如果你的同事、你的親戚、你的鄰居跟你說這保健品好使，你可能就買了。這里面就是一個(gè)“情”字所發(fā)揮的作用，而這一個(gè)“情”字包含的意義也就是通常所說的人情。對(duì)于上訪者來說，可能同樣一件事外人說和生人說可能就是山窮水盡，而親人說和熟人說就是柳暗花明。如果信訪工作人員掌握了這個(gè)特點(diǎn)，合理利用上訪人的社會(huì)關(guān)系，那么信訪工作會(huì)起到事半功倍的效果。

　　建立與黨委、政府及其相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。要做好信訪工作，不能單靠煙草一家，還要積極與地方黨委、政府及其相關(guān)部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，取得必要的支持。因?yàn)閱慰繜煵菀患?#xff0c;人員有限、財(cái)力有限、物力有限，而且地方黨委、政府、部門在處置信訪問題上要比煙草專業(yè)得多。而且從維穩(wěn)的角度來講，地方黨委、政府、部門一方面是不希望出現(xiàn)上訪事件，另一方面希望將上訪事件的影響降到最低點(diǎn)。在這一點(diǎn)上和目標(biāo)是一致的，而且有很多地方的基層單位是接受煙草行業(yè)和地方政府的雙重管理的，依靠他們也是應(yīng)該的、必須的。需要注意的是，在聯(lián)動(dòng)機(jī)制中要有明確的分工，煙草采取哪些措施，公安提供何種保障，法院負(fù)責(zé)哪些工作等等，都要有明晰的規(guī)定，這樣有利于形成合力，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)的上訪事件。