煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　近年來(lái)國(guó)內(nèi)主流媒體對(duì)煙草行業(yè)的相關(guān)報(bào)道不斷增多，導(dǎo)致使行業(yè)內(nèi)的部分單位成了媒體聚焦的熱點(diǎn)、公眾議論的中心，給這些單位工作帶來(lái)了巨大壓力甚至使整個(gè)行業(yè)工作陷入被動(dòng)。剖析當(dāng)前及以往發(fā)生在煙草行業(yè)的眾多負(fù)面新聞事件和教訓(xùn)，筆者通過(guò)與部分職工、零售客戶(hù)溝通交流，查閱相關(guān)資料，就如何加強(qiáng)煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作進(jìn)行了較為深入地調(diào)研。旨在通過(guò)調(diào)研理清工作思路，提高全員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的危機(jī)意識(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高危機(jī)處置能力，共同維護(hù)行業(yè)良好形象。

　　一、網(wǎng)絡(luò)輿情的定義及特點(diǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。

　　它具有自由性與可控性互動(dòng)性與即時(shí)性　豐富性與多元性隱匿性與外顯性情緒化與非理性個(gè)性化與群體極性化等特點(diǎn)。

　　二、當(dāng)前煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作面臨的形勢(shì)

　　當(dāng)前煙草行業(yè)所面臨的社會(huì)環(huán)境深刻變化，控?zé)熀袈暣似鸨朔?#xff0c;社會(huì)公眾對(duì)煙草行業(yè)的關(guān)注度較高，卷煙銷(xiāo)售任務(wù)的壓力加大，終端建設(shè)任務(wù)繁重，內(nèi)部管理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。特別是行業(yè)內(nèi)個(gè)別違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題以網(wǎng)絡(luò)輿情的形式表現(xiàn)出來(lái)，給煙草行業(yè)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。筆者認(rèn)為，提高對(duì)輿情管理工作的認(rèn)識(shí)，高度重視和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，把握新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點(diǎn)和規(guī)律，妥善應(yīng)對(duì)涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情并加以正確引導(dǎo)，對(duì)行業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。

　　三、涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題及產(chǎn)生原因

　　（一）缺乏對(duì)輿情管理工作的清醒認(rèn)識(shí)。

　　當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)等新媒體發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，覆蓋范圍廣，影響力越來(lái)越大。負(fù)面的涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生將導(dǎo)致群眾反響巨大并造成惡劣的影響。面對(duì)這種新形勢(shì)少數(shù)干部職工缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情影響的正確把握，有的根本不知道輿情管理是怎么回事。

　　（二）缺乏對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的正面引導(dǎo)。

　　負(fù)面輿情的危害一旦形成，一件很簡(jiǎn)單的事情，經(jīng)過(guò)幾個(gè)人添油加醋地傳播就可能完全變樣，最后甚至變成謠言，進(jìn)而影響行業(yè)形象。有的職工更是盲目樂(lè)觀，不以為然，缺乏應(yīng)有的責(zé)任意識(shí)，說(shuō)到底是思想認(rèn)識(shí)不到位。

　　（三）缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的有效方法。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)形成后，多數(shù)單位面對(duì)上級(jí)和地方政府的問(wèn)責(zé)壓力缺少有效的處置方法，根本原因是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)驗(yàn)不足，與相關(guān)部門(mén)的日常溝通、協(xié)作不夠。即便是面對(duì)一件普通的群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，有的時(shí)候也會(huì)顯得束手無(wú)策，盲目做出反應(yīng)，從而將“小事件”演變?yōu)椤按笫录薄?/p>

　　三、完善涉網(wǎng)絡(luò)煙輿情管理的對(duì)策

　　加強(qiáng)涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，應(yīng)建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，要注重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

　　（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作組織領(lǐng)導(dǎo)，做到未雨綢繆

　　建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作可控機(jī)制，掌握輿論主動(dòng)權(quán)，成立輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極探索和建立輿情管理工作應(yīng)急預(yù)案，做到“未雨綢繆”有效應(yīng)對(duì)。要強(qiáng)化橫向協(xié)作和上下聯(lián)動(dòng)，分工負(fù)責(zé)、各司其職，形成應(yīng)對(duì)和處置輿情的工作合力，要積極與當(dāng)?shù)刂饕W(wǎng)站和主流媒體建立合作關(guān)系，加強(qiáng)與黨委宣傳部門(mén)、網(wǎng)管部門(mén)、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系，出現(xiàn)突發(fā)性重大網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委政府和上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告，爭(zhēng)取工作支持。同時(shí)，煙草企業(yè)要培養(yǎng)自己的發(fā)布隊(duì)伍，包括：發(fā)言人、主要負(fù)責(zé)人、事件當(dāng)事人，這些人員要有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、敏銳的觀察力、良好的應(yīng)變能力和表達(dá)能力，以便將網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展保持在可控狀態(tài)。

　　（二）重視網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳引導(dǎo)，把握輿論主動(dòng)權(quán)

　　要堅(jiān)持把正確的輿論導(dǎo)向放在首位，積極宣傳煙草行業(yè)的正面形象和煙草專(zhuān)賣(mài)制度及行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化、信息化等方面取得的成績(jī)，消除煙草行業(yè)的負(fù)面影響。要在涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生初期掌握輿情信息所涉內(nèi)容，主要包括：行業(yè)共性問(wèn)題還是個(gè)別企業(yè)問(wèn)題；人事用工、勞務(wù)分配問(wèn)題還是其他方面問(wèn)題；清楚網(wǎng)絡(luò)輿情信息出現(xiàn)的時(shí)間，分析預(yù)測(cè)輿情走勢(shì)確定網(wǎng)絡(luò)輿情處于爆發(fā)、蔓延、衰退的哪一階段；摸清網(wǎng)絡(luò)輿情所涉當(dāng)事人的身份、職務(wù)、情緒等信息；調(diào)查了解網(wǎng)絡(luò)輿情直接參與者的情緒變、各類(lèi)媒體反應(yīng)情況、地方政府態(tài)度、事件的性質(zhì)、行業(yè)企業(yè)職工有無(wú)參與，帶來(lái)的危害等。通過(guò)大量的事實(shí)依據(jù)做出分析、判斷、研討形成統(tǒng)一的意見(jiàn)并及時(shí)通過(guò)發(fā)帖跟帖、官方微博發(fā)布、國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)站澄清、新聞發(fā)布會(huì)等形式，厘清事實(shí)真相，加大正面宣傳力度，增強(qiáng)公眾的理解和認(rèn)知，優(yōu)化輿論環(huán)境，防止事態(tài)惡化。網(wǎng)絡(luò)輿情跟帖或組織稿件，要在事態(tài)發(fā)生的初期快速進(jìn)行，搶占新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)。

　　（三）組建網(wǎng)絡(luò)輿情管理員隊(duì)伍，擴(kuò)大監(jiān)管覆蓋面

　　當(dāng)前加強(qiáng)日常管理的同時(shí)，要加強(qiáng)和配備網(wǎng)絡(luò)輿情管理力量，建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理員隊(duì)伍，加大輿情監(jiān)管的范圍。不僅如此，輿情管理員還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高政治和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，及時(shí)監(jiān)測(cè)、上報(bào)、跟蹤涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)、宣傳工作，即在正確分析、鑒別、預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息真?zhèn)魏妥邉?shì)的基礎(chǔ)上，向領(lǐng)導(dǎo)提出針對(duì)性強(qiáng)、操作性強(qiáng)、啟示性強(qiáng)的對(duì)策和建議，做到有的放矢、對(duì)癥下藥、切實(shí)管用，達(dá)到預(yù)警、參謀的目的。

　　（四）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，提高風(fēng)險(xiǎn)控制力

　　煙草行業(yè)要具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，將網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作納入重大事項(xiàng)報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)重大涉煙輿情和可能引發(fā)負(fù)面輿情的涉煙事件要及時(shí)報(bào)送輿情處理情況。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)涉煙輿情日常監(jiān)測(cè)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理員日常監(jiān)測(cè)制度，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)搜集本地區(qū)范圍內(nèi)與煙草行業(yè)、本企業(yè)有關(guān)的各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，密切關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)整理和分析研判，預(yù)測(cè)潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，提出應(yīng)對(duì)建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　（五）建立網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查處理制度，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)

　　及時(shí)成立網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查處理小組，依法依規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的人和事進(jìn)行調(diào)查、處理，并根據(jù)情況需要進(jìn)行妥善回復(fù)。回復(fù)必須建立在調(diào)查處理的基礎(chǔ)上，送主要領(lǐng)導(dǎo)審批后回復(fù)。回復(fù)后要及時(shí)跟進(jìn)，掌握動(dòng)態(tài)和反響，進(jìn)行后續(xù)處理和應(yīng)對(duì)。

　　（六）樹(shù)立全員網(wǎng)絡(luò)輿情防控意識(shí)，落實(shí)管理紀(jì)律

　　謀劃在先，重在落實(shí)，強(qiáng)化責(zé)任。制定相關(guān)規(guī)章制度加強(qiáng)有關(guān)新聞宣傳報(bào)道和信息發(fā)布統(tǒng)一管理，個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自對(duì)外發(fā)布涉煙信息，凡涉及全局工作的信息發(fā)布，一律通過(guò)專(zhuān)職部門(mén)對(duì)外發(fā)布；對(duì)于個(gè)人開(kāi)通的微博要加強(qiáng)管理，不得隨意發(fā)布與行業(yè)相關(guān)的信息；要教育引導(dǎo)干部職工通過(guò)內(nèi)部渠道反映情況、建言獻(xiàn)策，不能在報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、博客、微博、微信、QQ群、短信等公開(kāi)媒體上散布影響煙草行業(yè)形象的不實(shí)信息，切實(shí)做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　（七）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，做到更加嚴(yán)格規(guī)范

　　近幾年來(lái)，涉煙網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生一定程度上反映出我們?cè)趫?zhí)行行業(yè)政策、內(nèi)部監(jiān)管、卷煙銷(xiāo)售、專(zhuān)賣(mài)管理、客戶(hù)服務(wù)、終端建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)中存在一些問(wèn)題。一定要從大局出發(fā)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，珍惜當(dāng)前好的發(fā)展形勢(shì)，嚴(yán)格執(zhí)行中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國(guó)家局黨組“九條要求”；認(rèn)真開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，在堅(jiān)決剎住“四風(fēng)”上下功夫，在落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”上見(jiàn)成效；要不斷加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，積極開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)防控，把廉潔自律、廉潔從業(yè)、廉潔從政貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，堅(jiān)持不懈地抓好廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。要堅(jiān)持依法行政，各種規(guī)章制度要與法律風(fēng)險(xiǎn)防控體系相結(jié)合，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)要以法律為支撐，及時(shí)化解矛盾，消除網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響。要堅(jiān)持做到“眼睛向內(nèi)、管好自己，潛心做事、低調(diào)做人”，　維護(hù)好國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。

　　總之，煙草行業(yè)近年來(lái)所發(fā)生的一系列網(wǎng)絡(luò)輿情事件也是隨著行業(yè)的發(fā)展和變化而產(chǎn)生的。網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)行業(yè)影響巨大，不僅需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部密切關(guān)注，也需要行業(yè)上下高度重視。特別是對(duì)本地區(qū)范圍內(nèi)的涉煙輿情，要及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)引導(dǎo)，迅速處置，及時(shí)消除輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，維護(hù)煙草行業(yè)的良好社會(huì)形象。