煙草在線專稿　　隨著卷煙市場經(jīng)濟(jì)上行的壓力越來越大，如何做好客戶的經(jīng)營指導(dǎo)工作，讓客戶能夠賺到更多的錢，成為了我們營銷人員尤其是一線營銷人員越來越重視的課題。

　　而要給客戶做經(jīng)營指導(dǎo)，首先你得讓客戶愿意聽你的指導(dǎo)，這里就牽扯到一個“信”字，而這個客戶對營銷人員不熟悉到信任過程有可能是一個極為短暫的過程，也有可能是一個較為漫長的過程，在這里就要考驗營銷人員的細(xì)心程度了。這里筆者舉幾個例子跟大家分享一下方法。

　　一、直接觀察法。

　　客戶A：因全市統(tǒng)一按新的調(diào)級方案后從一級降為四級，曾經(jīng)向老客戶經(jīng)理抱怨過我。

　　某天我走訪他的時候，發(fā)現(xiàn)他在看一部抗日戰(zhàn)爭片，當(dāng)時他的眼神很特別，和他以前看別的電視劇都不一樣。我估計他對戰(zhàn)爭片尤其是中國近代抗戰(zhàn)史非常有興趣，于是我就順著這條思路和他聊起了中國近代抗戰(zhàn)史，結(jié)果證明我的觀察是正確的，那天我臨時調(diào)整拜訪計劃，和他好好交流起來，從中國抗戰(zhàn)史聊到中國煙草史，再聊到卷煙級別調(diào)整方案，積極聽取了他的意見以及及時的表達(dá)了我的想法。第二天，我給他帶去了他個人的一個營銷方案。這個客戶就成功發(fā)展為我的忠實客戶啦。

　　要點：1、在交談的時候把握一個重點，要有自己的觀點，但不能把自己的觀點強加給客戶，可以爭論，但不要爭吵，要把握一個度。2、要做好后期的感情維系工作。3、對各方面的事情要廣泛涉獵，知識點要廣。

　　二、直接體會法。

　　客戶B：全市大戶之一。

　　在走訪他的時候，他比較喜歡擺老資格，這時候我一般是聽的較多。他很喜歡講一些往事。在聽的過程中，我就慢慢體會到他還是對煙草公司有種恐懼感，有點有奶就是娘的味道。有點看不起我們一線工作人員，針對他的這種特性，為了更好的開展工作，一般我就是扯虎皮拉大旗，說我們公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視他等等，把他說開心了，事情就好辦了。對這樣的一類客戶，一般是以傾聽為主，往往這些客戶有比較大的銷售能力，也有資金，所以在完成各項銷售任務(wù)的時候有比較大的幫助。

　　要點：傾聽為主，體會出他們想表達(dá)的一種意思，順著這個意思結(jié)合自己的實際工作去開展工作。這里要注意的是不要違規(guī)操作，也不鼓勵或者說是暗示他可以違規(guī)操作，要說讓他領(lǐng)悟到領(lǐng)導(dǎo)很重視他。比如多帶點營銷策略給他，就說領(lǐng)導(dǎo)很重視你，專門叫我?guī)Ыo你的等等。

　　三、間接收集法。

　　客戶C。

　　這個客戶是個比較難纏的客戶。剛來的時候，同事們就好心的提醒我，這個客戶要小心對待。在接觸了幾次后，發(fā)現(xiàn)該客戶果然難纏，怎么辦？我該怎么去切入我的感情營銷法？抱著這樣的想法，我設(shè)法去他的周圍零售戶打聽他的一些基本情況。得到一些重要的東西，他的三個兒子很優(yōu)秀！于是我抱著這樣的一個想法到他那里嘗試我的感情營銷法。在交談中，我嘗試的提到了他的兒子，結(jié)果他直接來了一個大轉(zhuǎn)變，從喋喋不休地抱怨中馬上轉(zhuǎn)為一種沒事偷著樂的心態(tài)。在交談中，我從他口里面了解了他的兒子的一些情況，再結(jié)合我和他兒子之間的一些共同點，再和他重新進(jìn)行了溝通，就基本上不存在問題啦。甚至和他協(xié)商好不能去公司找領(lǐng)導(dǎo)，找領(lǐng)導(dǎo)前一定要先說一下。

　　要點：在這種客戶面前不能一味的放任，要和他爭，但是不能較真的爭，要善于團(tuán)結(jié)他家里的其他人。通常情況下，都是我聯(lián)合這名客戶的妻子或者他的妹妹說他一個人；要利用他兒子的優(yōu)秀來表達(dá)你對他們家的贊賞。像該類客戶，他只是希望我們尊重他而已，我利用他對他兒子的喜愛開展?fàn)I銷服務(wù)，基本上屢試不爽。

　　四、超值服務(wù)法。

　　客戶D：一個老副食品公司退休職工，總是標(biāo)榜自己的業(yè)績，看不起當(dāng)時的煙草職工，動不動就講他當(dāng)年如何如何。

　　針對這種情況，我總是虛心地去聽，表現(xiàn)出一種對老工作者的尊敬。在服務(wù)營銷過程中，我發(fā)現(xiàn)他對太極擁有很高的熱情，經(jīng)常對著電視和錄像學(xué)習(xí)。于是我跑回去把當(dāng)年學(xué)的太極拳撿起來，抽出時間對他進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，慢慢贏得他的尊重。在交談的同時，我慢慢也把我在煙草公司學(xué)習(xí)到的新的營銷知識傳授給他，讓他了解現(xiàn)在的營銷方案和手段，消除他對公司的一些看法。

　　要點：知識面要廣，善于表達(dá)出對這部分老退休職工的尊重，從他們的角度去想問題，解決問題。該類客戶也就抱著吃不到葡萄說葡萄酸的心理，只要耐心點，從他們經(jīng)歷過的事情及經(jīng)歷特殊年代的人會有的思想去做工作，通常也是無往不利的。

　　五、抓住重點法。

　　客戶E：她本人在廣場南路開了一家店，同時有很多親朋好友也在開店。

　　她的銷售能力比較強，銷售業(yè)績也比較好。在做好其他客戶服務(wù)的同時，我比較注重讓她發(fā)揮她的銷售模范作用，著重凸顯她的價值，并從中幫助她樹立威信。

　　要點：要多從煙草營銷方面學(xué)習(xí)，保證自己有不斷更新的營銷思維，使客戶能在你的影響下開展好各項工作。

　　一般我就是通過各種不同的方法針對各種不同的客戶，以此來取得客戶的信任的，

　　這里歸納一下就是首先找到你和客戶的共同點，然和取得和他們的心理共鳴，利用他們的信任，展現(xiàn)你自己的專業(yè)水準(zhǔn)，幫他們做好卷煙營銷規(guī)劃用于鞏固他們對你的信任。以此來形成一個良好的信任環(huán)境的循環(huán)。

　　和客戶建立了良好的信任程度之后，我們就要開始幫客戶當(dāng)好經(jīng)營小助手啦。

　　由于卷煙是一個特殊的商品，我們沒有什么讓利啊等等一系列的具體營銷措施，作為一個一線的營銷人員我們沒有辦法給客戶帶來更多的政策，唯一能夠依靠的就是專賣制度的保護(hù)。我們帶不來營銷的具體措施怎么辦？

　　煙草行業(yè)的營銷思想培訓(xùn)非常先進(jìn)，每一次剛剛出現(xiàn)的營銷思想，我們就很快能通過內(nèi)刊或者培訓(xùn)了解到，所以雖然我們帶不來營銷政策，但是我們可以給我們的客戶帶來新的營銷思想，以此來幫助客戶進(jìn)行分析市場走勢，店內(nèi)經(jīng)營環(huán)境與結(jié)構(gòu)。

　　一、挖掘銷售潛力客戶

　　通過調(diào)閱銷售數(shù)據(jù)，找出一線接近調(diào)級標(biāo)準(zhǔn)的客戶，給其制定幾套卷煙訂購方案，到客戶店中向其宣傳。這里會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一種是算了吧，我賣不了那么多；另一種是欣然接受并開始計劃訂購卷煙。后面那種客戶我們現(xiàn)在就暫時不管，開始搞定第一種客戶，這類客戶我們就要開始跟他算兩筆帳，一筆是你拿出多一點資金出來庫存部分卷煙沖擊更高卷煙供貨級別能夠賺多少錢，一種是你繼續(xù)這樣這樣差一點點的賣能賺多少錢，兩種方式進(jìn)行比較，算的讓客戶有一種在他身上割肉的感覺，他一般情況下也會選擇進(jìn)行沖擊更高卷煙供貨級別。到了這個時候還不算結(jié)束，我們要經(jīng)常關(guān)注這些客戶的訂單和庫存，經(jīng)常給一些客戶指導(dǎo)性的意見，不要讓客戶盲目的積壓卷煙，使其保持一種合理的訂單和健康的庫存。

　　二、挖掘資金潛力客戶

　　通過市場走訪了解一些雖然卷煙銷售不是很理想，但是資金比較充足的客戶，這個時候拿出第一種算賬的方式，說服他沖擊更高卷煙供貨級別。這個時候也會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一種是賣不去，另一種是我訂購了賣不去，不管他選擇哪種，我們都用一個方法：賣不去我們會想辦法幫你賣，開始只是少量的叫他積壓，先不要幫他賣，我們也是經(jīng)常關(guān)注他的訂單和庫存，如果發(fā)現(xiàn)他的積壓訂單不變，而庫存逐漸變大的時候，就少量的幫他賣一點，盡量讓他自己想辦法，并加強對這類客戶進(jìn)行銷售指導(dǎo)。這樣的客戶其實是很懶的，不愿意或者是不想拉下面子去主動銷售，當(dāng)庫存變的較大的時候，他自然而然的會想自己辦法去銷售這些庫存卷煙，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)賺了錢之后，就會變的很積極的去庫存并銷售卷煙了，因為他知道他后面的客戶經(jīng)理會幫他的。

　　這里也給大家說幾個例子：

　　1、客戶F這個月往前推算11個月經(jīng)營能力值已經(jīng)達(dá)到了1.3，他不清楚他下個月要開多少煙才能符合大規(guī)模客戶的標(biāo)準(zhǔn)，這里我們作為他的經(jīng)營小助手我們就要很快的做出應(yīng)對了，240條煙24000塊錢煙。這個時候如果客戶說了下月我賣不了那么多煙，我只能賣180條煙，但是我這里貴一點的煙可以賣的去，這個時候你也不能拿個筆在那一直算，也不要隨便報一個數(shù)據(jù)忽悠客戶，這個時候我們應(yīng)該馬上告訴客戶你要訂購滿30000元煙。這里有個小竅門，少訂購一條煙，就要金額上加100。

　　2、客戶G是一個四級客戶，地處位置較好，但是每次訂煙都是差那么一點點升一級戶。這個時候你要跟他算一筆緊俏煙的帳，一年52次訂煙，你四級戶一年訂購緊俏卷煙的利潤是中華40*52=2080，利群4*10*52=2080，一年合計利潤5160，加上其他七七八八一共也就6000塊左右，一級戶中華4*40*52=8320，利群8*10*52=4160，一年合計利潤達(dá)到12480元，加上其他的一些緊俏煙差不多13000元，這里還不算高檔煙，就多了7000元，你為了這幾次訂煙1次1000元的本錢，你一年下來就等于掉了7000元，要是你按照公司的價格賣還更不止。這里要注意一個方法，算的時候要讓客戶參與進(jìn)來，通常是以封閉式提問的形式，讓客戶回答是，讓客戶自己拿計算機算。一般情況下客戶都會同意的。

　　3、客戶H是一個比較配合工作的客戶，地理位置也還可以，但是他就是賣不了多少煙。仔細(xì)觀察這個客戶，發(fā)現(xiàn)他看到客戶上門后，就坐在那等客戶選定好了卷煙后就收錢找錢，有點那種自選超市的感覺，往往有很多消費者看看沒有什么合適的，就走了。這個時候我們就要指導(dǎo)他賣煙，更改他的經(jīng)營理念，變被動營銷為主動營銷。從消費者進(jìn)門開始就讓消費者開始體驗式購物，主動出擊。通過對不同時間段的人流情況，結(jié)合消費水平，展開多元化組合策略。（例如，消費者進(jìn)了店門