煙草在線專稿　　2015年上半年即將結束，筆者所在的市場部對現代終端建設工作進行了一些總結。結合現代終端建設驗收小組針對地區(qū)終端建設工作提出的問題和整改建議，筆者梳理出了下一階段地區(qū)終端建設工作的一些工作設想，現將這些設想梳理、匯總如下，希望對終端建設工作起到拋磚引玉的效果。

　　一、現代終端建設工作的現狀分析

　　隨著現代終端建設工作的深入推進，一些過往沒有受到重視的問題也隨之出現。有一些問題還是單純依靠市場部自身力量所無法解決的。因此，對于終端建設工作進行一個現狀的分析和梳理是十分必要的。經過筆者粗淺的分析，目前存在于終端建設工作中的主要問題有以下幾點：

　　一是對于前期建設的客戶維護不足。由于市場部現代終端的建設起步較晚，基礎較為薄弱，因此為了追趕進度，客戶經理在建設過程中，出現過一個只注重數量，但是對質量要求不高，只要客戶能夠具備電腦就對其進行發(fā)展的彎路階段。這樣做雖然使地區(qū)的終端客戶數量達到了初步的驗收標準，但是質量沒有得到有效保證。這也造成了在過往的現代終端驗收工作中地區(qū)終端質量較低的尬尷局面。

　　二是客戶素質較低的問題突顯。隨著現代終端建設工作標準的不斷提升，地區(qū)客戶素質參差不齊的因素突顯。尤其是在對電腦和終端pos系統(tǒng)的操作和應用方面。很多客戶雖然家中具備電腦，客戶經理也對其進行了POS的安裝和培訓。但是受制于客戶素質原因，常常需要客戶經理進行大量的后期維護工作。很多客戶只具備最基礎的電腦操作基礎，一旦出現故障，客戶根本不能判斷是電腦故障還是pos系統(tǒng)故障，只能要求客戶經理到店進行現場處理。這樣一來，不僅牽扯客戶經理大量的工作精力，也容易造成客戶的不滿，認為是煙草的POS系統(tǒng)導致其電腦系統(tǒng)出現故障。

　　三是低版本POS系統(tǒng)出現問題。由于公司前期開發(fā)的低版本POS系統(tǒng)不是十分穩(wěn)定，導致客戶需要多次進行手動輸入庫存等方法才能保證掃碼銷售準確，造成業(yè)戶反感，認為很麻煩。而部分故障又不是短期內可以解決的問題，因此導致客戶經理和客戶都出現了畏難的情緒，即使在升級到高版本穩(wěn)定程序之后，仍然有部分前期使用過的現代終端客戶不愿意重新接受，使推廣工作受阻。

　　四是后期建設儲備不足。這也是目前困擾市場部的最嚴重的問題。由于地區(qū)存在農網客戶多的實際情況，農網客戶占到地區(qū)全部客戶的四分之三以上。而農網客戶大多數基本都不具備成為現代終端的條件，最重要的原因就是家中沒有電腦。雖然目前地區(qū)的網上訂貨客戶為100%，但是這主要是由于在推廣網上訂貨工作時，客戶經理大多采取的是讓客戶到網吧自訂或讓親屬待定等方式進行的強制推廣，與地區(qū)的實際情況并不相符。在今年的終端建設工作中，很多農網的客戶經理已經將家中有電腦，能夠上終端的客戶都發(fā)展完畢，如果2015年下半年繼續(xù)推廣，這部分客戶經理面臨無戶可建的尷尬局面。

　　而在城網部分，雖然客戶經理手中客戶資源較多，但是由于建設現代終端客戶需要牽扯太多的精力，考核指標又相對嚴格，本身銷售壓力又較大。因此，城網客戶經理不愿意或者說不能夠主動去發(fā)掘更多的終端客戶，只是按部就班的完成自己的任務計劃。上述兩點因素造成了市場部下半年的終端推廣面臨很大阻力。

　　五是客戶熱情不高，終端建設氛圍沒有形成。

　　現階段，行業(yè)終端建設工作開展的如火如荼，但是在地區(qū)，很多客戶還不清楚什么是終端建設，什么是現代終端，包括很多內部員工都不清楚這些概念。在外部，很多現代終端客戶也僅僅是知道自己是現代終端，煙草公司為其安裝了一套系統(tǒng)，要求賣煙的時候掃碼銷售，其余的則一概不知。這樣的局面雖然經過近期的高強度集中培訓和緊俏卷煙的特殊資格投放而有所改善，但是，仍然存在一定的隱患。

　　這些問題都造成了一個很尷尬的局面，就是剃頭挑子一頭熱。客戶經理建設現代終端，客戶理解為給他找麻煩，不建最好，建了也是因為給客戶經理面子或是不想得罪客戶經理，從內心真正想成為現代終端的客戶基本沒有。而在公司內部，終端建設就是業(yè)務部門自己的工作，與其他部門基本不發(fā)生關系，甚至還出現了不和諧的聲音。

　　二、2015年下半年現代終端建設工作的一些初步設想

　　在總結出了上述在終端建設工作中實際存在的問題之后，筆者初步設想了一下2015年下半年終端建設工作的一些方法。

　　一是強化前期客戶的維護。對于不能夠按照相關標準執(zhí)行的現代終端客戶一律暫停一個月的終端資格，全力進行維護。雖然市場部2015年承擔的終端建設工作仍然會較重，但是不糾正前期工作的隱患，會為今后的工作造成更大的麻煩。因此對地區(qū)前期的終端客戶進行一個全面的維護工作是十分必要的。如果不能將前期的問題處理好，那么根本不利于后期的終端建設工作。

　　二是對終端客戶進行輪訓。對于前期已經建成的終端客戶和后期準備發(fā)展的潛在客戶進行輪訓。輪訓可以不采取授課的方式進行，而是每期選取小部分客戶（初步設想為每期5—10名客戶）實地到現代終端示范客戶店內進行。同時，針對目前常見的終端建設過程中存在的問題進行實地講解。在參觀過程中，同時對參訓客戶明確各項終端建設標準，并對POS系統(tǒng)如何應用進行詳細講解。

　　三是針對客戶經理積極性方面。筆者設想為根據客戶經理片區(qū)實際情況進行任務分解，在保證每名客戶經理有一個基礎數量的基礎上，每超計劃完成一戶，則對客戶經理進行績效考核加分獎勵，多建多得。同時，允許客戶經理跨片區(qū)進行建設。比如一名客戶經理反應轄區(qū)內已無能力繼續(xù)建設終端客戶，其余客戶經理可以在其片區(qū)進行后續(xù)發(fā)掘。如能夠建立終端客戶，則將此客戶歸屬于后發(fā)掘的客戶經理，同時享受加分等獎勵。

　　如果上述兩點措施能夠順利實現，即可以調動零售客戶的積極性，也可以調動客戶經理的積極性，終端建設工作將會出現一個全新的局面。

　　四是調動全員參與熱情，廣泛進行宣傳造勢。

　　鑒于目前存在的終端建設的一些問題，筆者建議由市場部牽頭，對公司全員進行一次關于終端建設工作的培訓。局分管領導親自參與建設兩戶現代終端。這樣一來，將在縣局內部營造出終端建設的氛圍。

　　對外，利用三員走訪市場的機會，將終端建設的好處大力向客戶宣傳，如免費配置電腦等，大范圍的吸引零售客戶的興趣。同時，專賣部門和業(yè)務部門需要同時啟動一輪消費者宣傳，利用農村集市等契機，面向消費者大力宣傳煙草終端建設的目的和意義，讓消費者能夠真正喜歡到現代終端客戶店內購買卷煙。

　　這樣一來，營造出自上而下和自下而上兩股合力，使零售客戶能夠主動納入到終端建設這項工作中來。