煙草在線專稿　　根據《2015年仙桃市煙草公司卷煙零售客戶滿意度及市場凈化率調查報告》，結合當前卷煙營銷市場化取向改革工作要求，為改進工作中呈現的不足與短板，提高仙桃市客戶服務質量，提升客戶服務滿意度，筆者特提出以下措施和意見。

　　一、調查結論綜述及主要問題

　　調查結果顯示，全市零售客戶的總體滿意度得分為85.8分，在滿意度的五個等級中處于“非常滿意”和“比較滿意”之間。構成總體滿意度的三項指標中，市場管理、客戶服務滿意度得分均在90分以上，分別為91.8分、92.2分，卷煙供應滿意度得分相對較低為72.7分。

　　（一）市場管理

　　市場管理的總體滿意度為91.8分，且各分項指標的滿意度均在90分以上。但在意見和建議中零售客戶主要提及了“希望統一批發價”“希望市場價格穩定點”“網點分布不合理，價格管控失效”等問題，反映出市場監管在價格管理上存在漏洞或缺失。

　　（二）客戶服務

　　零售客戶對客戶服務的總體滿意度為91.2分，其中結算服務、拜訪服務的滿意度在90分以上，訂貨、送貨服務的滿意度分別為88.5分和88分。送貨質量的滿意度在80分以下，為78分，低于“比較滿意”的水平。零售客戶主要反映了“電腦公布信息不及時”“卷煙有擠壓變形”“收款、送貨人員服務差”等問題。

　　（三）貨源供應

　　卷煙供應的總體滿意度為72.7分，低于“比較滿意”水平。各項指標的滿意度得分均處于較低水平，尤其是供貨總量，滿意度得分57.6分，是拉低卷煙供應滿意度的主要因素。客戶抱怨也主要集中于“好煙供貨量太少”“希望按月進貨量來搭配卷煙”“卷煙盈利少”等問題。零售客戶主要不滿意20元（含）—50元價位段卷煙供應總量。

　　二、客戶服務質量提升改進辦法

　　以上調查問題顯示，零售客戶對煙草服務的關注焦點是自身是否盈利，客戶反映較為集中的貨源分配和市場價格均是直接與客戶經營利潤掛鉤的指標，零售客戶經營利潤提升是檢驗煙草各項工作是否開展到位的直接標準。提升客戶盈利水平，貨源是核心，價格是關鍵，網建是基礎。

　　（一）市場管理方面

　　1、加強明碼標價管理，營銷人員做好前期價簽發放及日常維護，專賣人員負責對擾亂市場價格等不規范行為進行約束管理。營銷部門要將價格標簽的整理、維護、補發常態化，制度化，定時定周統一維護、檢查，確保價格標簽維護、擺放到位。專賣部門要根據相關工作要求，采取必要措施，依法依規嚴厲打擊低價銷售卷煙等不規范經營行為，確保市場有序競爭。

　　2、優化零售客戶合理布局。市場部、管理所等部門要嚴把客戶入網質量關，從原來的申請一戶發展一戶逐步向客戶數量合理布局轉變。對于客戶密集區域的小、散戶按照市場優勝劣汰規則予以淘汰，確保零售客戶在所在區域內覆蓋面積合理，避免惡性競爭。

　　（二）客戶服務方面

　　1、加快推進信息公開渠道建設。省級卷煙訂貨平臺上線后將與新商盟網上訂貨平臺進行對接，屆時可以實現客戶信息、貨源分配情況在線查詢，網上訂貨庫存實時扣減等功能，徹底改變過去網上訂貨庫存顯示滯后，系統砍單的情況發生，有利于零售客戶及時獲取一手貨源信息，及時備足貨源。貨源分配方案生效后，同一周期內將不得再做調整，保證了貨源供應的同周期的同一性和公平性。客戶訂單生成提交后將不再允許修改，在系統建設后期，將逐步實現訂貨方式、結算方式實時可選，訂單實時生成、實時成交扣款等功能。徹底杜絕訂單環節不規范經營情況的發生，也為客戶訂貨提供了更多方便。同時加快其他信息公開渠道建設。如搭建微信平臺、微博平臺、在線客服等新媒體平臺，密切商業公司與零售客戶、與消費者之間的聯系和互動，實現信息的實時傳播，及時公開，為零售客戶、消費者提供快速便捷的信息獲取及投訴渠道。

　　2、終端服務是商業物流服務體系的核心內容。零售客戶的自身特點決定了終端服務必須堅持規范化和個性化的統一，要積極推行規范、個性、情感、增值四種服務，構建全方位、立體化的終端服務體系，提高客戶依附度。通過物流服務的標準化建設，建立和完善卷煙配送服務規范，實現卷煙配送活動的服務流程、服務用語、服務動作、服務態度的統一，從而減少服務過程中的隨意性，將零延誤、零差錯、零破損的服務承諾細化到每個細節、每個流程、每個崗位。在生活、工作等方面為零售客戶提供力所能及的幫助，在服務過程中融入關懷和尊重，強化與零售客戶的感情紐帶。在完成送貨的同時，利用送貨員直接面對零售客戶的優勢，開展防調包、卷煙防霉度夏知識培訓，并提供政策宣傳、意見收集等服務。

　　3、強化內部服務意識，有效調動各方能動性，最終帶動外部服務質量的改善。管理要服務一線。綜合管理部門要增強對一線人員的服務意識，提升辦事效率；開展專題培訓、崗位練兵、班前短訓、技能評比等多種形式的活動，提升員工綜合素質。上游要服務下游。流程化是物流工作的特點，要理順服務關系，梳理工作流程，界定部門和崗位職責，明確上下游服務關系和服務事項，每個崗位簽訂服務承諾書，確保本崗位工作質量，上下游工作環節順暢。要完善內部服務評價體系。通過倉庫人員對后勤人員、零售客戶對送貨員的滿意度測評，不斷提升各崗位服務質量。同時，開展月度、季度、年度服務明星評選活動，并以此為抓手，立標桿、樹典型，強化服務意識和爭先創優意識。

　　（三）貨源供應方面

　　1、創新預測方式，準確把握市場需求。積極開展工商“雙線”預測，按照“工商協同、雙線預測、互動確認”的預測模式，與湖北、云南、浙江、川渝、河南、廣東、江蘇、上海、安徽等9家工業企業協商，通過月度需求預測數據共享，按照工商4：6的預測權重銜接月度貨源需求量，切實提高正確認識市場、調控市場的能力，變“工→商→零推動營銷”為“零→商→工拉動營銷”，連動整個卷煙供應鏈合理、有效、快速滿足消費者真實需求，

　　2、探索開展工商“滾動配貨”，實現市場需求實時滿足。積極與首批參加“雙線預測”中的9家工業企業協商，結合仙桃實際對40個常銷規格逐一商定存銷比上下限，工商雙方依據市場需求、存銷比、庫存調整協議、簽訂合同，確定發貨數量和日期，保證調入有效貨源，增強貨源響應市場的及時性與有效性。

　　3、加大緊俏品規擴面增量力度。在保持緊俏品規供應“稍緊平衡”的原則下，加大緊俏品規貨源組織力度，實現緊俏品規面、量同增。同時加強關鍵少數品牌規格調控，根據《湖北省煙草公司關鍵品規管控辦法》，繼續對黃鶴樓（1916）、黃鶴樓（軟、硬珍品）、黃鶴樓（兩紅一藍）、利群（新版）等規格進行調控，確保關鍵品規市場價格穩定堅挺，零售客戶經營利潤有所保障。

　　4、調整客戶分檔模式，凸顯貨源分配公平、科學。根據　“真是完整、客觀公正、自動評價”的分檔原則，按零售客戶購進數量、購進金額、購進品規個數分別以30%、60%、10%的權重，結合前三個月的歷史數據，由系統自動計算零售客戶得分并排序，按照排序將零售客戶統一分為30檔，檔位結果由系統自動生成，不得人為干預，貨源分配在客戶分檔的基礎上進行投放，貨源分配規則清晰直觀，與客戶經營能力直接掛鉤，排除所有人為評價因素，充分體現公平、公正原則。