煙草在線專稿　　隨著我國經濟進入新常態，煙草商業企業面臨的生存環境和競爭形勢不斷發生改變，企業的競爭焦點從產品競爭、服務競爭向客戶競爭轉變，競爭的對象也逐步從關注產品、服務轉變為全面注重客戶關系，卷煙零售戶對企業產品、服務的態度與行為對企業的生存和發展起著越來越大的作用。煙草公司必須從戰略角度考慮如何構建和維持良好的客戶關系以獲取持續競爭優勢。本文從分析湖南省衡陽市煙草公司客戶分類現狀出發，以客戶個性及服務接受度為特征細化客戶分類并提供服務，以期提升服務效能與客戶滿意度。

　　零售客戶作為煙草商業企業最為重要的資源，在煙草行業面臨市場化取向改革的浪潮中，是構建工商零消一體的卷煙營銷體系中及其重要的一環，也將是商業企業取得成功的重要測評依據。客戶分類作為營銷人員開展客戶服務工作的前提與基礎，在企業與客戶建立長期、良好的客戶關系中起著至關重要的作用。

　　一、衡陽市煙草公司客戶分布情況

　　1.零售業態分布情況：目前衡陽市共有22773位客戶，其中食雜店18178戶，煙酒店590戶，超市198戶，其他類3413戶，商場45戶，娛樂服務25戶，便利店324戶，食雜店占比79.8%。

　　2.市場類型與客戶級別分布情況：目前衡陽市城鎮客戶13594戶，鄉村客戶9179戶，其中城鎮客戶A：B：C分布比例分別為20%：60%：20%，鄉村客戶A：B：C分布比例為10%：70%：20%。

　　二、衡陽煙草客戶分類現狀及存在問題

　　目前衡陽市客戶分類主要是以“購進量+購進金額”為分類維度，一方面結合市場類型與業態大類將客戶分為A、B、C三個大類作為貨源投放依據，另一方面結合誠信經營情況將客戶分為核心客戶、平穩客戶、問題客戶、監控客戶作為客戶差異化服務的依據，這兩種分類方式主要是以便于企業管理的角度為著眼點，在實際運行中存在以下問題：

　　1. 存在“貨不夠”與“貨太多”的分配矛盾。貨源分配以兩個市場類型、三個業態大類、三個客戶等級為投放依據，部分經營能力強的客戶卷煙不夠賣，經營能力弱的客戶卷煙“堆積”。

　　2. 經營指導針對性不強。即使是同類型客戶因其經營主體的經濟發展環境、發展水平、個人意識等各方面影響，客戶的經營水平、經營意愿、誠信行為各不相同，其對卷煙經營的服務內容及接受度也相差很大，而營銷人員的服務項目相對單一，指導針對性需要加強。

　　3. 服務效能有待提高。當前卷煙銷售處于需求拐點，銷量下滑、價格低迷、客戶經營缺乏信心，客戶盈利率與滿意度下降，服務效能相對較低。

　　三、客戶分類細化與服務建議

　　（一）客戶分類細化

　　筆者根據對衡陽卷煙零售客戶的現場調研，從零售客戶的性格特征與服務接受情況，將零售客戶細化為以下四類：

　　1.積極開拓型。是指零售客戶積極主動改變自身的服務內容，對已有的老顧客實行穩固政策的同時積極開展個性化服務并吸引新顧客。這類客戶喜歡接受新事物，而且具有實干能力，熟悉所經營商品的特性，會積極去向陌生人介紹自己的商品，主動出擊引導消費。

　　2.愿者上鉤型。是指零售客戶偶爾會改變自身的服務內容，但本身并不注重調整經營策略給其帶來的影響。這類客戶容易接受新事物，但不會主動去向顧客介紹，信奉“酒香不怕巷子深”。

　　3.穩扎穩打型。是指零售客戶習慣按現有的服務內容提供服務，他們往往希望能直接從他人處獲得成功的服務經驗。這類客戶能夠接受新事物，但往往抱有觀望心理，不會成為第一個吃螃蟹的人，需要以成功案例激發其進行改變。

　　4.墨守成規型。是指零售客戶習慣按照自己的經營策略提供服務，他們不愿意改變自己的服務內容與服務方式。這類客戶性格比較固執，輕易不接受他人意見，喜歡按部就班。

　　目前衡陽卷煙市場以穩打穩扎型與愿者上溝型客戶占多數，缺乏主動營銷的理念。

　　（二）服務建議

　　針對四種類型的客戶特征，可以有的放矢的與零售客戶溝通，引導他們提升自己的服務能力。

　　1.面對積極開拓型：此類型客戶具有營銷觀念，能夠積極學習新的營銷方法與技巧，愿意投資。針對此類客戶，需要的是引導他們按規范提供服務，同時多提供成功案例，適當開展“引進來走出去”活動。

　　2.面對愿者上鉤型：此類型客戶重視的是產品本身，他們會在多次溝通后實行新的服務策略，但其內心不一定就接受了服務方案，因此本著成就行，不成就算了態度。針對此類客戶，我們需要的是引導他們從被動營銷向主動營銷轉變，由零售戶采用現身說法的方法容易引起認同，從而改變服務策略。

　　3.面對穩打穩扎型：這類型客戶一般希望看到他人的先進成果后，再考慮改變服務策略，但通常此類服務策略都是他人已采用的，因此其實行的服務一般不具備新穎性，對消費者而言，不會帶來太大的驚喜。針對此類客戶，采用對比法進行溝通，引導他們能夠勇敢地吃下“第一個螃蟹”。

　　4.面對墨守成規型：這類型客戶通常比較固執，他們習慣用自己的方式提供自己愿意提供的服務，即使看到他人取得了較好的經營成果仍然不愿意改變。針對此類客戶，因為他們通常受親戚朋友的影響較大，可以采用迂回策略，通過引導親戚朋友獲利間接對他們產生影響，讓他們自己形成需要變更服務策略的概念后，進行引導。

　　四、結語

　　“水無常形，兵無常勢”，客戶分類不是單純的數據操作，也不是煙草公司“一廂情愿”的單方面行為，要使分類結果能夠有效應用，必須要得到客戶的理解、參與、配合和支持，“內外兼修”。營銷人員在日常工作中應該以客戶為中心，結合市場態勢變化，多角度進行客戶分類，有針對性的開展工作，引導終端客戶變“被動營銷”至“主動營銷”，有的放矢，走出卷煙銷售困境，提升營銷服務效能。