煙草在線專(zhuān)稿　　2016年是“十三五”計(jì)劃的開(kāi)局之年，因此注定是一個(gè)特別之年，也是有意義的一年，從國(guó)家發(fā)展大局來(lái)看，2015年在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，各行各業(yè)可謂頂著巨大的壓力艱難地發(fā)展，2015年有收獲也留下不少遺憾。因此在“十三五”開(kāi)局之年，各行各業(yè)都應(yīng)該正確面對(duì)困難，同時(shí)更要搶抓發(fā)展機(jī)遇，認(rèn)真地制訂好工作計(jì)劃，扎實(shí)地開(kāi)展各項(xiàng)工作，落實(shí)工作目標(biāo)，完成工作任務(wù)。

　　煙草行業(yè)作為國(guó)家大型央企，在黨中央的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級(jí)政府部門(mén)的通力合作下，在全體行業(yè)人員的精心耕耘下，為助力國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，謀求民生福祉方面做出了突出貢獻(xiàn)。但是近些年來(lái)由于受諸多因素影響，發(fā)展也面臨著諸多壓力，面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此2016年確保行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展不僅重要而且必要，特別是肩負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)重任的客戶(hù)經(jīng)理，更應(yīng)該意識(shí)到自己肩上的擔(dān)子重，自己工作的重要性。只有竭力做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)，才能助力行業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為，開(kāi)局之年客戶(hù)經(jīng)理要積極尋找營(yíng)銷(xiāo)突破口，充分激發(fā)零售戶(hù)積極性，著力挖掘市場(chǎng)潛力，從而才能有效推動(dòng)卷煙銷(xiāo)售，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。筆者認(rèn)為可以將一下幾點(diǎn)作為抓手。

　　一、利用互聯(lián)網(wǎng)，宣傳兼造勢(shì)。

　　當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，甚至可以說(shuō)達(dá)到空前地步。無(wú)論手機(jī)還是電腦，只要按鍵一按或者鼠標(biāo)一點(diǎn)，世界各地風(fēng)貌、人間奇聞?shì)W事僅在方寸之間彰顯。千里之外，萬(wàn)里之遙，人與人交流通暢便捷。有了互聯(lián)網(wǎng)，世界在變小；有了互聯(lián)網(wǎng)，距離在拉近。如今“互聯(lián)網(wǎng)＋”已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，一種潮流。無(wú)論是購(gòu)物、繳費(fèi)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、還是交流似乎都可以用，都離不開(kāi)。可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展加速了社會(huì)一體化進(jìn)程。因此，客戶(hù)經(jīng)理要學(xué)會(huì)充分地利用互聯(lián)網(wǎng)，加大卷煙宣傳和造勢(shì)。比方說(shuō)利用普通網(wǎng)絡(luò)或者QQ、微信，與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)思想狀態(tài)，了解其卷煙需求，指導(dǎo)客戶(hù)做好卷煙進(jìn)購(gòu)等等。另外客戶(hù)經(jīng)理也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地將新品牌向客戶(hù)做好推薦。筆者了解到一些客戶(hù)經(jīng)理雖然手機(jī)有QQ、微信，但多半是用于唱歌、玩游戲，聊天，很少用于工作。一些客戶(hù)經(jīng)理雖然用于和客戶(hù)交流，但是有時(shí)嫌客戶(hù)速度忙，交流不順暢。其實(shí)，客戶(hù)經(jīng)理在走訪客戶(hù)時(shí)就要提醒客戶(hù)多練習(xí)多字，多使用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。只有這樣提醒客戶(hù)，也就會(huì)引起他們的重視，提高交流的效率。實(shí)際上，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳，有時(shí)比面對(duì)面效果要好得多，可以避免語(yǔ)言摩擦。

　　孫建華經(jīng)理：2016年，我購(gòu)置了一部蘋(píng)果6手機(jī)，我想今年要在工作要充分地發(fā)揮它的作用，減少自己的一些工作強(qiáng)度和工作難度。同時(shí)我也要求片區(qū)零售戶(hù)學(xué)會(huì)手機(jī)上網(wǎng)，有事多在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行溝通交流，學(xué)習(xí)探討，積極地為卷煙營(yíng)銷(xiāo)出謀劃策，爭(zhēng)取今年?duì)I銷(xiāo)在上臺(tái)階。充分地利用互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)局面，努力提升營(yíng)銷(xiāo)工作新業(yè)績(jī)！

精心分析指導(dǎo)

　　二、打好攻堅(jiān)戰(zhàn)，啃下硬骨頭。

　　應(yīng)該說(shuō)，新常態(tài)下消費(fèi)市場(chǎng)有所低迷、萎縮，由于錢(qián)難掙，掙錢(qián)難讓許多消費(fèi)者尤其是中低收入消費(fèi)信心不足，消費(fèi)缺乏底氣。這樣勢(shì)必給卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)一定難度，給客戶(hù)經(jīng)理增加一些硬骨頭，需要客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)腦子、花精力去攻堅(jiān)克難。筆者認(rèn)為，2016年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或許有所變化，但是短期內(nèi)不會(huì)有明顯的提速，也就是說(shuō)至少上半年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不會(huì)那么樂(lè)觀，因此，客戶(hù)經(jīng)理要做好攻堅(jiān)克難的心理準(zhǔn)備。特別是要重視引導(dǎo)那些過(guò)去卷煙銷(xiāo)售不太好的客戶(hù)，或者說(shuō)對(duì)卷煙銷(xiāo)售工作不積極的、存在一些誤區(qū)或者有錯(cuò)誤做法的客戶(hù)。客戶(hù)經(jīng)理要加大工作力度，尤其要引導(dǎo)他們樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)，對(duì)卷煙銷(xiāo)售樹(shù)立信心，多交流多溝通，多表?yè)P(yáng)多激勵(lì)。

　　客戶(hù)經(jīng)理周偉告訴筆者：我從事客戶(hù)經(jīng)理工作已經(jīng)10年了，10年來(lái)既充分地感受到這份工作的快樂(lè)，也感受到其中的辛酸。2013年之前，卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作還是非常順暢的，但是近兩年由于受諸多因素影響，卷煙營(yíng)銷(xiāo)愈發(fā)有些難度。特別一些零售戶(hù)缺乏信心。本來(lái)這幾年零售經(jīng)營(yíng)業(yè)發(fā)展也確實(shí)十分迅速，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，于是一些零售戶(hù)就感覺(jué)到卷煙銷(xiāo)售費(fèi)力不討好，從內(nèi)心不愿意多操心。我的片區(qū)2015年就遇到一位新開(kāi)商店的陳大姐，她的店面位置還算可以，又是自家店面，按理做好卷煙銷(xiāo)售不難。但是陳大姐對(duì)卷煙銷(xiāo)售就是不太感興趣，我先后等過(guò)三次門(mén)拜訪，她還是沒(méi)有主動(dòng)辦煙草零售許可證，依然不想賣(mài)煙。我今年準(zhǔn)備一定要想辦法做好她的思想工作，讓她在卷煙銷(xiāo)售上改變看法，積極支持賣(mài)煙。啃下這個(gè)硬骨頭，我想對(duì)于片區(qū)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)一定有幫助。至于怎么啃下，我也有了自己的想法，想通過(guò)她的親屬幫忙。

　　三、培育新品牌，激活大終端。

　　客戶(hù)經(jīng)理要搞好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，還可以從此“培育新品牌，激活大終端”入手。好的品牌是激活市場(chǎng)的基礎(chǔ)，是激活終端的硬件。沒(méi)有適合市場(chǎng)需求的品牌，是難以滿(mǎn)足市場(chǎng)的，難以激發(fā)消費(fèi)者興趣的，因此也就無(wú)以銷(xiāo)售可言。特別是隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也在逐步變化，只有投消費(fèi)者所好，投消費(fèi)者所愛(ài)的品牌，才能激發(fā)他們的興趣，才能促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的欲望。因此客戶(hù)經(jīng)理一定要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，要積極的培育新興品牌。從重點(diǎn)客戶(hù)和自己熟悉的消費(fèi)者入手推薦起，慢慢地鋪開(kāi)。

　　客戶(hù)經(jīng)理李汐萍說(shuō)：2015年的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)告訴我，重視品牌培育，積極培育新興品牌，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)十分重要。2015年我主要重點(diǎn)培育的細(xì)支煙，如黃山細(xì)支、黃鶴樓細(xì)支系列等，贏得了一些追求時(shí)尚的年青人的喜愛(ài)。同時(shí)還受到一些教師的熱捧，細(xì)支煙不僅低焦危害小，而且價(jià)格相對(duì)便宜，吸食時(shí)間短，方面老師在課間10分鐘吸食。正是因?yàn)樽约鹤?zhǔn)了下相關(guān)消費(fèi)的心理，積極引導(dǎo)客戶(hù)在細(xì)支煙上下功夫，讓他們積極主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶(hù)，從而使細(xì)支新品營(yíng)銷(xiāo)取得了重大突破，我2016年準(zhǔn)備在培育新品方面繼續(xù)下功夫。實(shí)際上，顧客長(zhǎng)期吸食某種品牌，或許有的顧客對(duì)它們會(huì)產(chǎn)生一種依賴(lài)，但是也有一些會(huì)產(chǎn)生疲勞感、厭煩感。特別是年青人、女性群體喜歡追求新穎、崇尚時(shí)髦，充滿(mǎn)好奇，因此對(duì)新興品牌充滿(mǎn)向往。

　　四、服務(wù)多改進(jìn)，贏得信譽(yù)度。

　　客戶(hù)經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)，一定要著力提升服務(wù)工作。要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，培育良好的服務(wù)態(tài)度，要千方百計(jì)地改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。只有著力改進(jìn)服務(wù)，贏得較好的信譽(yù)度，才能贏得顧客的喜歡、信賴(lài)和支持。客戶(hù)經(jīng)理要多換位思考，要急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，憂客戶(hù)所憂，樂(lè)客戶(hù)所樂(lè)。積極參與卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化價(jià)值取向改革，嚴(yán)格按照客戶(hù)訂單積極組織供貨，并且及時(shí)快速地送達(dá)到客戶(hù)手中。對(duì)于客戶(hù)的疑慮、困難，客戶(hù)經(jīng)理要積極伸出援助之手幫助他們解決困難。改進(jìn)服務(wù)，首要的關(guān)鍵在于客戶(hù)經(jīng)理要擺正心態(tài)，不要時(shí)常以“經(jīng)理自居”，將經(jīng)理當(dāng)做“官兒”，習(xí)慣說(shuō)官腔話官調(diào)，高高在上，對(duì)客戶(hù)指手畫(huà)腳，發(fā)號(hào)施令，這樣最容易引起客戶(hù)的反感。客戶(hù)經(jīng)理要做到平易近人，要尊重客戶(hù)的人格。只有真正地視客戶(hù)為上帝的客戶(hù)經(jīng)理，才能真心實(shí)意地關(guān)心客戶(hù)，幫助客戶(hù)，才能為客戶(hù)做實(shí)事，做好事。

　　客戶(hù)經(jīng)理蘇穎告訴筆者：2016年，面對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，我將切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，著力改進(jìn)服務(wù)方法，努力提升服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，以贏得顧客的支持。對(duì)自己片區(qū)內(nèi)的每一位顧客，我都將建立檔案，隨時(shí)跟蹤服務(wù)。對(duì)于一些家庭特別困難的，一定要多走訪，隨時(shí)了解思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)排憂解難，多鼓勵(lì)他們，激勵(lì)他們，引導(dǎo)他們，讓他們能更好地做好卷煙銷(xiāo)售。

　　結(jié)語(yǔ)：2016年是“十三五”開(kāi)局之年，注定是不平凡的一年。客戶(hù)經(jīng)理一定要積極尋求卷煙營(yíng)銷(xiāo)突破口，從而開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)新局面。