煙草在線專稿　　2015年煙草行業向國家上交利稅破萬億，工作人員在工作倍感艱辛中度過2015年。歲末工作人員不能沉浸在慶幸榮耀中太久，在接下來的一年里，煙草行業工作人員要奮發向上如實的做好煙草行業各項工作。不要在“為我獨尊”的狀態下“消極”“簡單化”的開展工作，請務必保持危機感努力做好相關工作，力求工作過程完全符合煙草專賣制度的精神要義。

　　2016年的工作，不能欣慰于以前工作的輝煌。時代在發展，事物不斷的進步發展，在今后的工作中請存在危機感，精確的做好各項工作事務，繼續為國家的建設發展繳納利稅。

　　一、客戶服務相關工作要做好

　　1、擁有熱情認真的服務態度　

　　一名合格的客服人員，要熱愛這門事業，才能全身心地投入進去?？头藛T的工作核心就是對待客戶的態度。在工作過程中，保持熱情誠懇的工作態度，做好解釋工作，語氣緩和，不驕不躁。如遇到客戶不懂或難以解釋問題時，要保持耐心，直到客戶滿意為止。把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶，才能更好的開展客服工作不斷進取。

　　2、熟練客服方面業務知識。擁有熟練的業務知識，努力學習，準確無誤的為用戶提供業務咨詢等各項服務。服務中提高客戶的滿意程度，讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　3、合理溝通協調處理產生的問題?？蛻舴帐歉蛻舸蚪坏赖墓ぷ?#xff0c;傾聽客戶、了解客戶并引導客戶，都是和客戶交流時的基本功。客服人員只有了解客戶需要什么服務和幫助，以及客戶的抱怨和不滿，才能找出服務中存在的問題，對癥下藥解決客戶問題。

　　二、落實專賣專營的管理工作

　　煙草行業“專賣專營”的提法，進一步明確和提高了煙草專賣的地位和作用。在煙草專賣體制下煙草部門要完成兩大任務：一要搞好專賣管理，二要搞好專賣經營。專賣專營貫穿于煙草專賣品生產經營的全過程。從煙葉生產、收購、復烤加工、儲運調撥、煙機制造、輔料生產、卷煙加工一直到卷煙的批發零售以及對外貿易，都要遵照《煙草專賣法》及《實施條例》，不能脫離專賣監督管理。

　　“專賣專營”體制下煙草行業的各個單位都要履行國家確定的制度。沒有國家煙草專賣制度，就不會有煙草行業健康發展的大好形勢?！皩Ｙu”制度符合國家利益的建設要求，因此“專賣”體質是煙草行業的責任、生命線。維護煙草專賣法規的嚴肅性和權威性是基層煙草部門的首要任務。在任何時候都要保持清醒的認識，一切工作都要從有利于專賣管理出發，管理好煙草專賣品“非渠道經營”“無證經營”“無證運輸”等違法行為。針對不法行為都要嚴格執行專賣法規，否則就是失職。

　　三、做好與相關單位的連接工作

　　在執法工作的開展中，煙草行業工作不可能囊括所有公務行為，很多行為不能涉及的地方還要連接有權限操作的相關部門，比如在工作中和公安、法院、城管等相關部門要做好律令規定的銜接途徑，如實做好執法工作的前前后后。做好符合法律規定的部門連接工作，不給違法者反駁執法行為留下有理有據的口舌。

　　危機感是工作狀態下的一種正常的精神反應，是因為感覺到自身的發展有事物威脅并緊張。危機感同時也是一個人進取心的源泉，是一個人成長發展的重要動力。一個行業、一個人失去了危機感，就會變得安于現狀裹足不前，可能會有被淘汰的命運發生。在工作中，要處理好相關的事務，遵守相關的法律法規，以“三嚴三實”為工作基調并在艱苦奮斗中存有危機感。