煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　2016年1月中旬，河南省2015年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果出爐，許昌市煙草公司再次取得優(yōu)異成績(jī)，連續(xù)三年獲得全省客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查第一名。作為一名縣級(jí)公司的卷煙戰(zhàn)線(xiàn)人員，筆者深知隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)壓力的倍增和零售客戶(hù)服務(wù)需求的不斷增強(qiáng)，各級(jí)公司也積極采取措施不斷改善轄區(qū)客戶(hù)對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，充分發(fā)揮客戶(hù)滿(mǎn)意度這一“軟實(shí)力”對(duì)卷煙銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展的推動(dòng)作用。以下是筆者針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中客戶(hù)比較敏感環(huán)節(jié)的四條“小貼士”，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一、正確引導(dǎo)，合理推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

　　網(wǎng)上訂貨的推進(jìn)不是一蹴而就，而是循序漸進(jìn)，客戶(hù)經(jīng)理在日常推進(jìn)網(wǎng)上訂貨的過(guò)程中，首先要耐心講解網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，打消客戶(hù)抵觸情緒，引導(dǎo)客戶(hù)從“讓我網(wǎng)上訂貨”向“我要網(wǎng)上訂貨”轉(zhuǎn)變。其次要教學(xué)結(jié)合，在認(rèn)真教授客戶(hù)操作流程后，要讓客戶(hù)能夠按照操作流程獨(dú)自進(jìn)行操作，確認(rèn)客戶(hù)能夠順利進(jìn)行卷煙訂購(gòu)，同時(shí)提醒客戶(hù)閱讀客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)，防止出現(xiàn)遺忘或誤操作導(dǎo)致訂購(gòu)不成功。再次要統(tǒng)籌兼顧客戶(hù)情緒，特別是在開(kāi)展客戶(hù)互助訂貨過(guò)程中，要合理控制互助數(shù)量，及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止因?yàn)榛ブ啛煯a(chǎn)生矛盾，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　二、落實(shí)拜訪(fǎng)，提升客戶(hù)拜訪(fǎng)成效

　　客戶(hù)拜訪(fǎng)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，客戶(hù)經(jīng)理在堅(jiān)持落實(shí)客戶(hù)拜訪(fǎng)流程基礎(chǔ)上，做到四個(gè)關(guān)注，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　1、關(guān)注弱勢(shì)群體。殘疾人、老年人以及身體和生活存在著一定困難的人群所組成的弱勢(shì)群體卷煙客戶(hù)在農(nóng)村市場(chǎng)占比較高，能否解決好這一群體在卷煙銷(xiāo)售上的難題對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度乃至整個(gè)煙草行業(yè)形象的提升有著重大意義。因此在服務(wù)態(tài)度上，必須杜絕“生、冷、硬”現(xiàn)象，尊重和善待此類(lèi)卷煙客戶(hù)，并充分考慮其卷煙銷(xiāo)售的特殊性，增加對(duì)這一特殊群體的“柔性管理”，以情感人、以誠(chéng)待人、以柔贏人，不斷扶持和關(guān)愛(ài)弱勢(shì)客戶(hù)，促進(jìn)客我關(guān)系和諧。

　　2、關(guān)注卷煙陳列。大部分客戶(hù)平時(shí)忙于生意，忽視卷煙陳列重要性，客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)要積極主動(dòng)指導(dǎo)和幫助客戶(hù)進(jìn)行卷煙陳列，告知客戶(hù)整潔有序陳列的重要性，引導(dǎo)客戶(hù)養(yǎng)成保持整潔的良好習(xí)慣。

　　3、關(guān)注客戶(hù)庫(kù)存。客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要關(guān)注客戶(hù)庫(kù)存情況，根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)的合理庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)提醒客戶(hù)補(bǔ)充脫銷(xiāo)品牌、宣傳引導(dǎo)替代品牌，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄐ麄鳒N(xiāo)品牌，提升客戶(hù)銷(xiāo)售能力。

　　4、關(guān)注客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)要與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)情況、周邊消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)情況，幫助客戶(hù)分析市場(chǎng)，解答客戶(hù)相關(guān)疑問(wèn)，告知客戶(hù)注意根據(jù)周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化及時(shí)抓住商機(jī)促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售。

　　三、加強(qiáng)宣傳，化解煙款結(jié)算不滿(mǎn)

　　煙款結(jié)算受困于客觀因素的存在，在客戶(hù)進(jìn)行交款時(shí)，容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，因此客戶(hù)經(jīng)理要耐心解釋，從以下四點(diǎn)入手，降低客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　1、日常訪(fǎng)銷(xiāo)中，認(rèn)真解釋電子結(jié)算意義，從為零售客戶(hù)資金安全角度入手，講解按時(shí)存款重要性，取得客戶(hù)諒解，同時(shí)要根據(jù)線(xiàn)路具體情況，引導(dǎo)客戶(hù)錯(cuò)峰存款，減少排隊(duì)等候時(shí)間。

　　2、及時(shí)通知客戶(hù)特殊情況下結(jié)算時(shí)間點(diǎn)，防止由于宣傳不到位導(dǎo)致客戶(hù)存款不及時(shí)，造成無(wú)法送煙。

　　3、針對(duì)平時(shí)存款及時(shí)，但偶遇突發(fā)情況當(dāng)日不能及時(shí)存款的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)真詢(xún)問(wèn)緣由，做出記錄報(bào)備后，由客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算。

　　4、客戶(hù)經(jīng)理要積極推進(jìn)網(wǎng)上電子結(jié)算業(yè)務(wù)，大力學(xué)習(xí)先進(jìn)公司已有經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，逐步引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)行網(wǎng)上電子結(jié)算，提高交款效率。

　　四、多措并舉，提升卷煙供應(yīng)工作評(píng)價(jià)

　　卷煙供應(yīng)工作事關(guān)零售客戶(hù)切實(shí)利益，無(wú)論是大型客戶(hù)還是中小型客戶(hù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)還是農(nóng)村客戶(hù)對(duì)卷煙供應(yīng)工作都較為敏感。夯實(shí)卷煙供應(yīng)滿(mǎn)意度，確保客戶(hù)卷煙供應(yīng)政策知曉率達(dá)到100%，對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度尤為重要。

　　1、加強(qiáng)新貨源分配政策宣傳。日常拜訪(fǎng)中，客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)真向零售客戶(hù)宣傳現(xiàn)階段一級(jí)貨源分配和二級(jí)貨源分配含義，明確告知客戶(hù)市場(chǎng)部已不具備調(diào)配貨源權(quán)力，貨源分配由市公司和縣公司統(tǒng)一根據(jù)客戶(hù)業(yè)態(tài)和實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力分配。

　　2、提升客戶(hù)購(gòu)進(jìn)量知曉程度。客戶(hù)經(jīng)理要明確告知零售客戶(hù)所屬業(yè)態(tài)，并將該業(yè)態(tài)下每月訂購(gòu)量和單次訂購(gòu)量告知客戶(hù)，使客戶(hù)做到心中有數(shù)，防止出現(xiàn)旺季銷(xiāo)售斷檔。

　　3、增加貨源信息公開(kāi)透明度。市場(chǎng)部每月初根據(jù)當(dāng)月貨源制定緊俏貨源信息公開(kāi)表，確保客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)及早傳遞給零售客戶(hù)，告知客戶(hù)當(dāng)月緊俏貨源數(shù)，提升零售客戶(hù)監(jiān)督參與度，增加貨源信息公開(kāi)透明度。

　　4、嚴(yán)格規(guī)范貨源傾斜流程。市場(chǎng)部對(duì)有特殊需求的客戶(hù)要向客戶(hù)服務(wù)部提出申請(qǐng)，同時(shí)設(shè)立貨源傾斜記錄臺(tái)帳，詳細(xì)記錄每日需求貨源傾斜的客戶(hù)、原由、數(shù)量，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，報(bào)備客戶(hù)服務(wù)部留檔。