煙草在線專稿　　客戶服務是提升卷煙營銷工作水平、助力卷煙銷售工作的重要抓手，也是彰顯營銷服務品牌、公司企業文化的重要體現。筆者結合營銷服務工作實際，就優化客戶服務談幾點認識。

　　一、當前客戶服務存在的問題

　　一是服務效率不高。有些營銷人員由于對業務程序的掌握不夠、了解不透，以致在客戶服務工作顧此失彼，丟三落四，或者重復作業，盲目工作求快銷量求增的心里占了主導，導致服務效率的低下。

　　二是服務效果不佳。客戶由于受縣域、習俗和文化等差異的影響，一些客戶對營銷策略的理解和需求有所差異，而服務方式的固化以及營銷策略的統一在一定階段反而影響了服務質量的提升，導致營銷人員反復拜訪、反復宣傳，影響了服務效果。

　　二、優化客戶服務的措施

　　為進一步優化客戶服務措施，提升營銷服務水平，針對上述問題，可從以下四個方面“加減乘除”，進行部署。

　　一要服務內容做加法。進一步完善客戶服務內容，健全領導跟班作業機制，每名班子成員分片掛點，每次幫扶適量的困難客戶，重點關注并幫扶掛點客戶提高盈利水平，切實在提振客戶信心、融洽客我關系、宣傳公司策略、客戶優化貨源結構等方面提供個性化幫助，帶領全體營銷人員提供更完善更貼心的服務。

　　二要服務環節做減法。進一步優化客戶服務流程，梳理簡化客戶服務作業環節，縮短影響客戶服務相關度不大的工作時長，在客戶管理、信息采集、市場走訪、品牌宣傳、策略制定、貨源投放、經營指導等作業中精簡過多的流程節點，為營銷人員上門拜訪、與客戶面對面交流提供更多的時間和精力。

　　三要服務方式做乘法。進一步創新客戶服務方式，搭建推廣微信服務平臺，營銷人員通過建立并管理客戶微信群的有利優勢，及時貨源組合、營銷策略、重點品牌、宣傳促銷等有關信息傳遞給客戶，并可就客戶提出的問題、營銷策略調整、線路市場動態情況與客戶在線溝通交流，進一步增強客戶服務的實時性和互動性。

　　四要服務成本做除法。進一步降低客戶服務成本，推進精益化客戶服務管理，繼續細化客戶服務指標和標準，針對不同客戶群體提供合理化的差異服務，同時著力抓好客戶服務質量的跟蹤、評價和業績考核工作，促使營銷人員認真、耐心、負責地開展客戶服務，減少服務效果低下導致的重復作業成本。嚴格宣傳物料、油料等物資管理，防止跑冒滴漏現象，促進服務費用的有效降低。