煙草在線專稿　　【摘要】作為基層一線營(yíng)銷人員，客戶經(jīng)理是行業(yè)政策、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)職能等在零售客戶和消費(fèi)者層面的具體執(zhí)行者，是卷煙零售客戶與煙草企業(yè)良好關(guān)系的重要維系者。在當(dāng)前煙草行業(yè)所面臨的宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、控?zé)熉募s約束趨緊、需求拐點(diǎn)逼近、消費(fèi)環(huán)境變差等諸多不利因素的影響下，行業(yè)市場(chǎng)化取向改革正在不斷深入進(jìn)行，卷煙營(yíng)銷模式和流程都將發(fā)生重大變化，客戶經(jīng)理工作職能也必然隨之發(fā)生變革。在新形勢(shì)下，如何全方位運(yùn)用精益管理，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能的成功轉(zhuǎn)型對(duì)保持行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展十分重要。筆者結(jié)合本單位工作實(shí)際，淺談幾點(diǎn)看法，以期為進(jìn)一步做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作提供有益參考。

　　關(guān)鍵詞：煙草　精益管理　客戶經(jīng)理　職能轉(zhuǎn)型

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的不斷變化及行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)，精益管理思想在煙草企業(yè)落實(shí)落地，行業(yè)卷煙營(yíng)銷模式和營(yíng)銷工作流程都已經(jīng)或必將發(fā)生重大變化，與此相適應(yīng)，客戶經(jīng)理工作職責(zé)和工作內(nèi)容也會(huì)隨之有新的變革和要求，因此，客戶經(jīng)理角色定位亟需調(diào)整，職能轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

　　一、客戶經(jīng)理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

　　（一）工作量較大，工作內(nèi)容同質(zhì)，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性

　　隨著以現(xiàn)代零售終端建設(shè)、“四網(wǎng)合一”為代表的規(guī)范化、信息化建設(shè)的不斷深入推進(jìn)，客戶經(jīng)理面對(duì)越來(lái)越多的工作內(nèi)容，工作量逐漸加大，例如明碼標(biāo)價(jià)、新品上柜、宣傳促銷、模板粘貼、拜訪計(jì)劃、提供經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等在內(nèi)的各項(xiàng)工作，大多是不斷重復(fù)地、瑣碎地，大部分客戶經(jīng)理安于這樣日復(fù)一日地機(jī)械工作，工作的目標(biāo)僅限于完成每天規(guī)定的任務(wù)，抓不住重點(diǎn)，沒(méi)有條理性，在一定程度上抑制了客戶經(jīng)理的工作主動(dòng)性和創(chuàng)新性，這必然成為提高工作技能，實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型的絆腳石。

　　（二）工作流程繁雜，服務(wù)質(zhì)量偏低，服務(wù)效率有待提升

　　客戶經(jīng)理日常的工作流程繁瑣龐雜，目前一天的工作狀況基本為：從早上8點(diǎn)鐘開(kāi)始，做拜訪計(jì)劃、提醒本日該訂貨的客戶，接著市場(chǎng)走訪，受到每日拜訪戶數(shù)的要求，每戶走訪的時(shí)間過(guò)于短促，甚至來(lái)不及做好明碼標(biāo)價(jià)及日常維護(hù)工作，這樣一上午時(shí)間就過(guò)去了，下午必須趕到基層服務(wù)部，處理日總結(jié)、日市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、次日拜訪客戶計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作，在4點(diǎn)前還要提醒本日未訂貨和本日未結(jié)算的客戶抓緊訂貨結(jié)算等等。如此繁雜的工作下，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和工作效率自然大打折扣，更無(wú)精力和時(shí)間思考工作創(chuàng)新和職能轉(zhuǎn)型了。

　　（三）素質(zhì)參差不齊，能力提升緩慢，難以適應(yīng)行業(yè)新形勢(shì)

　　客戶經(jīng)理隊(duì)伍基本素質(zhì)參差不齊，由于各種歷史和現(xiàn)實(shí)原因，文化水平低、知識(shí)更新慢、業(yè)務(wù)技能弱的現(xiàn)象在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中還一定程度存在。同時(shí)由于對(duì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)重視不夠、針對(duì)性不強(qiáng)、計(jì)劃性不足及連續(xù)性不高等原因，客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提升程度較低，對(duì)于在新形勢(shì)下的工作能力要求還存在不小差距，實(shí)際工作中，部分客戶經(jīng)理逐漸感到心有余而力不足，作為其職能轉(zhuǎn)型過(guò)程中的基石，客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。

　　二、精益管理促職能轉(zhuǎn)型，打造新型客戶經(jīng)理隊(duì)伍

　　（一）優(yōu)化工作流程，創(chuàng)建職能轉(zhuǎn)型基本條件

　　目前客戶經(jīng)理的日常工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，應(yīng)結(jié)合客戶經(jīng)理在市場(chǎng)化取向改革中的角色定位，以精益管理工具為抓手，以提高工作效率為目標(biāo)、以消除無(wú)用流程為原則，從工作點(diǎn)滴入手，重新梳理客戶經(jīng)理日常工作。

　　一是充分運(yùn)用好“魚(yú)骨圖分析”“ECRS精益改善”“SOP標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書(shū)”等現(xiàn)代精益管理工具，建立一套新形勢(shì)下為客戶經(jīng)理量身定做的工作流程，根據(jù)工作的實(shí)際情況、具體工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)工作納入到一個(gè)統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作切實(shí)得以優(yōu)化、改善，做到有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可行。二是多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提高工作效率。借鑒如通訊、保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)的客服電話這一舉措，煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號(hào)碼，以及通過(guò)短信平臺(tái)、QQ群、微信、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代化交流工具，為客戶提供一些基礎(chǔ)服務(wù)，即方便了客戶，也減輕了客戶經(jīng)理的日常工作量。三是所有工作不能讓客戶經(jīng)理眉毛胡子一把抓，要進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)理制度，把經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的提報(bào)、客戶的培訓(xùn)指導(dǎo)、各種總結(jié)計(jì)劃的制定等一些文字性工作由市場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一來(lái)負(fù)責(zé)，讓客戶經(jīng)理從“埋頭拉車式”的繁瑣工作脫離出來(lái)，把更多的時(shí)間運(yùn)用到品牌培育、市場(chǎng)走訪、服務(wù)客戶中去。

　　（二）優(yōu)化客戶服務(wù)，把握職能轉(zhuǎn)型中心環(huán)節(jié)

　　目前的客戶服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢(shì)下的卷煙市場(chǎng)需求，要以市場(chǎng)化取向改革的服務(wù)模式與工作機(jī)制為抓手，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，強(qiáng)化服務(wù)需求，完善服務(wù)質(zhì)量，著力促進(jìn)客戶服務(wù)從“以我為主”向“以客為尊”轉(zhuǎn)變。

　　一是要整合服務(wù)資源，根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)的實(shí)際，以地理位置為基點(diǎn)，科學(xué)設(shè)置服務(wù)半徑，重新劃分調(diào)整客戶經(jīng)理服務(wù)范圍，形成“服務(wù)響應(yīng)最及時(shí)、服務(wù)半徑最合理”的最優(yōu)級(jí)資源配置新模式，只有及時(shí)、方便、準(zhǔn)確、詳盡掌握客戶信息，才能讓客戶服務(wù)各項(xiàng)工作有的放矢、游刃有余。二是在拜訪內(nèi)容上要從同質(zhì)化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。差異化服務(wù)，不僅僅局限于貨源分配的差異化，面對(duì)形態(tài)各異的零售客戶，強(qiáng)化客戶期望管理，在公平規(guī)范地基礎(chǔ)上推廣標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式、增值化的服務(wù)體系，使資源配置效率得到提高。三是拜訪方式上要從單一拜訪向多元拜訪轉(zhuǎn)變。當(dāng)前客戶經(jīng)理的日常拜訪往往被限定在工作日內(nèi)上門(mén)走訪的狹義范疇，客戶經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分識(shí)別，不斷豐富拜訪形式，針對(duì)不同零售終端的經(jīng)營(yíng)特性和經(jīng)營(yíng)者的交流習(xí)慣等，通過(guò)以上門(mén)拜訪為主，輔以其他拜訪方式，靈活機(jī)動(dòng)地做好拜訪服務(wù)工作，才能提高拜訪效果，增強(qiáng)客戶黏性。

　　（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供職能轉(zhuǎn)型強(qiáng)力支撐

　　客戶經(jīng)理隊(duì)伍的知識(shí)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平能否與之相適應(yīng)，思維意識(shí)、操作技能能否緊跟潮流，是現(xiàn)代零售終端發(fā)揮功能、實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。

　　首先要制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的培訓(xùn)，既不能忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動(dòng)性培訓(xùn)，也要大膽引入社會(huì)上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請(qǐng)進(jìn)來(lái)研究解決當(dāng)下存在的問(wèn)題。借助外力，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵。其次在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理在培訓(xùn)后的效果：比如工作方式是否改善、工作效率是否提升等，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容及方式，使之更貼近營(yíng)銷工作實(shí)際，使培訓(xùn)取得實(shí)效。最后要加強(qiáng)“練兵”活動(dòng)，確保客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的全面提升。平臺(tái)操作使用、拜訪客戶我最優(yōu)、本職業(yè)務(wù)“一口清”等崗位練兵活動(dòng)的開(kāi)展是提高業(yè)技能水平、錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍的重要舉措。只有通過(guò)不斷練兵，客戶經(jīng)理才能切實(shí)對(duì)自己轄區(qū)客戶、市場(chǎng)環(huán)境、銷量行裝情況了如指掌，胸有成竹，才能真正增加工作自信心和服務(wù)客戶能力。

　　（四）優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)職能轉(zhuǎn)型內(nèi)在動(dòng)力

　　激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵(lì)的種類很多，不同的激勵(lì)方法具有不同的功能。客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理也應(yīng)該注重激勵(lì)理論的應(yīng)用，充分調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性及工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

　　首先是薪酬激勵(lì)。通過(guò)不斷完善考核制度，制定科學(xué)合理的客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理履職狀況的全面、客觀、公正考核，將考核結(jié)果和客戶經(jīng)理的薪酬檔級(jí)升降掛鉤，獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過(guò)率薪酬“杠桿”的調(diào)解，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性。其次是成長(zhǎng)激勵(lì)。通過(guò)建立完善的人才選拔機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī)制，打通基層人員的晉升、成長(zhǎng)通道，建立客戶經(jīng)理等基層員工的成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制，才能切實(shí)激發(fā)客戶經(jīng)理自我成長(zhǎng)的內(nèi)生動(dòng)力。三是精神激勵(lì)。對(duì)客戶經(jīng)理還需要重視精神層面的激勵(lì)，重視他們被尊重和自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要。通過(guò)技能競(jìng)賽、崗位比武、評(píng)先評(píng)優(yōu)等形式，為客戶經(jīng)理打造人生出彩的平臺(tái)，進(jìn)一步激發(fā)其工作熱情。

　　時(shí)代在發(fā)展，行業(yè)也在發(fā)展，作為煙草基層一線工作人員的客戶經(jīng)理，在新形勢(shì)下的職能轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。我們要主動(dòng)適應(yīng)行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的要求，運(yùn)用現(xiàn)代精益管理思想和工具，促進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步服務(wù)好客戶，筑牢客我關(guān)系，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。