煙草在線專稿　　摘要：煙草企業的服務理念是始于客戶需求，終于客戶滿意。客戶服務滿意度直接關系到卷煙銷售指標的完成與營銷效應的高低。基于這一理念，筆者通過問卷調查、數據收集、因子分析等科學統計方法對WN縣各單位客戶服務滿意度情況進行了現狀調查與分析，結果發現，市場走訪作為客戶經理工作時間最重要的部分，對客戶服務滿意度的呈正相關影響。因此，本文主要是探究如何在一定的工作時間里，通過合理安排營銷室內作業時間，從而增加市場走訪時長，到達提升客戶服務滿意度，進而起到促進營銷效益的目的。

　　關鍵字：室內作業時長，市場走訪時長、客戶服務滿意度

　　一、基于因子分析法對煙草公司客戶服務滿意度影響因素的分析

　　因子分析是通過變量的相關系數矩陣內部結構的研究，找出能控制所有變量的少數幾個隨機變量去描述多個變量之間的相關關系。

　　為了確認客戶經理市場走訪時長與“客戶服務”滿意度之間的關系，筆者隨機抽取WN縣煙草公司的30個客戶作為調查對象，采用因子分析統計方法，對客戶服務的各項目滿意度進行因子分析，分析發現客戶經理市場走訪時長有95.4%的信息被公因子提取，說明客戶經理市場走訪時長對客戶經理服務滿意度的解釋能力較高。主成分因子客戶經理市場走訪時長方差貢獻率達到27.783%，所以“市場走訪時長”對“客戶服務”滿意度影響力度大。

　　為了進一步了解WN縣煙草客戶經理的日時間具體分配情況，筆者隨機抽取WN縣煙草公司6位客戶經理，并對其進行跟蹤計時和實地調查發現：客戶經理室內作業時間越短，市場走訪時長就越長，客戶服務滿意度越高。由于客戶經理每天的工作時間是一定的，在確保客戶經理休息時間和在途時間的基礎上，如果要增加服務時間占比，則需要對室內作業時間進行壓縮。

　　綜上所述，客戶經理室內作業用時過長是影響客戶經理市場走訪時長的問題癥結。壓縮室內各項工作的用時時間存在合理性和必然性。

　　二、對客戶經理室內作業用時過長的原因分析

　　基于上述調查分析，筆者通過繪制關聯圖找出了導致客戶經理室內作業用時過長的7個問題癥結，分別是：督考核要求不明確、營銷系統操作不熟、缺乏統一行為規范、客戶經營指導不達標、缺乏溝通技巧培訓、缺乏有效解決問題能力和缺少時間管理培訓，并進行了要因確認，最后得到缺少時間管理培訓、缺少溝通技巧培訓、缺乏有效的解決問題能力這三個要因。

　　三、對策實施過程

　　筆者將上述調查和分析結果反饋給WN縣煙草公司，并采取一系列解決對策。具體實施過程如下：

　　1、完善相關時間管理培訓內容

　　首先，設計了一份“時間管理技能自我診斷表”，讓客戶經理對自己的時間使用情況進行自我分析，以便于從定量的角度出發來評價客戶經理對時間的使用情況，從而為有針對性地設計培訓課程和制度培訓計劃提供了依據。接著，為保障培訓的有效性和持續性，確定了GTD工作法、番茄工作法、莫法特休息法和PDCA循環法等時間管理方法的理論培訓課程。最后，對培訓的整個過程進行了管控，根據每位客戶經理的實際情況和理解執行能力，因材施教，差異化地對每位客戶經理展開了周期性的跟蹤指導。

　　2、提高客戶經理解決問題的能力

　　經過WN縣煙草公司領導層的批準與支持，在營銷部召開了《精分析，高效率》的動員大會，并在大會上作了《6D工作方法理論知識》及相關分析工具的培訓。最后，積極采取措施鼓勵客戶經理將6D工作法運用在日常工作當中，學以致用，以達到提高解決問題能力的目的。

　　3、開展高效的溝通技巧培訓

　　WN縣煙草公司充分結合自身的實際，制定完善的培訓計劃表，發動全員參與，組織開展了高效的溝通技巧培訓。具體由負責人和內訓師策劃實施，通過理論授課、案例分析、角色扮演、實戰演練等多形式的方法，在自我實現中提高客戶經理對溝通技巧的精益化應用。

　　四、對策實施成效

　　1、提高了客戶經理時間管理能力和工作效率

　　運用柯氏四級培訓評估模式對培訓進行效果評估，結果表明，培訓合格率與實際運用效果率都達到100%。　

　　2、客戶經理解決問題的能力得到有效的提升　

　　隨機抽取客戶經理在5項室內作業工作的6D工作法運用情況作了相關調查。客戶經理基本能學以致用。

　　3、提高了客戶經理溝通技巧能力

　　在培訓結束一個月后，向客戶經理發放三份自評問卷，結果發現客戶經理語言溝通表達能力、傾聽技巧能力、員工非語言表達能力都得到了大大的提升。

　　4、客戶滿意度提高，卷煙銷量上升

　　以上對策的綜合應用，增加了客戶經理市場走訪時長，這不僅為WN縣煙草公司帶來了節約員工工資成本等直接經濟效應，還有效地加大了其卷煙品牌的宣傳力度、增進了客情關系，尤其是大大提高了WN縣煙草公司的客戶滿意度和卷煙的銷售數量。

　　參考文獻

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