煙草在線專稿　　由于客戶經(jīng)理所負責片區(qū)的客戶性格各異，能力有別，自身經(jīng)濟實力不同，再加上一些客觀因素如店面位置、店內(nèi)大小、周邊消費環(huán)境與習慣等多種因素的制約，一定要區(qū)別對待，分類指導，不能簡單地模式化、程序化指導。而要做到分類指導，歸檔管理，才能促進卷煙營銷工作正常有效進行。

　　分類指導

　　所謂分類指導，就是指客戶經(jīng)理要依據(jù)零售戶的不同性格特點、客觀實際以及能力的差別進行因人而宜的指導。因此要求客戶經(jīng)理對自己片區(qū)的零售戶都要進行摸底了解，對每一位客戶的性格、能力以及店面情況、家庭狀況等都要詳細了解，做到熟記于心，為分類指導奠定基礎。同時由于受諸多主客觀因素影響，實際上客戶的情況還會隨時變化，因此客戶經(jīng)理要密切關(guān)注其變化動態(tài)，把握其相關(guān)信息。特別在當前情況下，客戶經(jīng)理更要做到有針對性地指導，要依據(jù)不同零售戶特點區(qū)別對待，揚長避短，引導他們將自己的潛能發(fā)揮極致，以便不斷修正缺點，發(fā)揚優(yōu)點，不斷地完善自己、提升自己。讓每一位零售戶都有獲得感，都能看到希望，看到未來，從而充滿做好卷煙銷售信心。

　　客戶經(jīng)理周彬告訴筆者：他本人從事客戶經(jīng)理以及12年了。在這12年的卷煙營銷工作經(jīng)歷中，深切地感受到客戶經(jīng)理對客戶分類指導的重要性。開始從事客戶經(jīng)理時，由于缺乏經(jīng)驗，對片區(qū)的客戶基本是統(tǒng)一要求?？偸且罁?jù)自己個人的設想，構(gòu)思卷煙營銷方案，然后下達給零售戶，要求他們必須統(tǒng)一行動，統(tǒng)一操作。事實證明這樣做是不對的，其實零售戶性格特點、能力素養(yǎng)、以及語言技巧等都有著天壤之別?？蛻艚?jīng)理對他們實行統(tǒng)一指導，不僅難以達到預期效果，有的還根本不能成為現(xiàn)實，甚至引發(fā)零售戶的反感。

　　比方說，2008年，自己從城區(qū)換到一個山區(qū)從事客戶經(jīng)理工作。一開始雄心勃勃，心想著在新的片區(qū)，一定要認真工作，卻忽視了山區(qū)與片區(qū)的實際差別，把自己在城區(qū)工作的經(jīng)驗照搬照套到山區(qū)來，對零售戶提要求，分任務、壓擔子，然而卻引來了一些中老年客戶的冷遇和反對。他們根本不理睬這一套，有的打心里還看不起我這個毛頭小伙。甚至還有一個零售戶直接說：“我賣20多年的煙了，沒有什么問題。何必還要你這么操心啊？”一句話，讓自己倍感羞愧。后來仔細一想，這是自己忽視了城鄉(xiāng)差別所致。在城里，由于卷煙零售戶多，競爭大，零售戶對客戶經(jīng)理都很尊重，因此客戶經(jīng)理說話還是很管用。但是在鄉(xiāng)下就不一樣了，有的零售戶年齡大，如果客戶經(jīng)理說話方式不妥當?shù)脑?#xff0c;他們根本不買賬。還有的鄉(xiāng)下零售戶本身就是用自己房子開個店，無需房租，他們抱著掙點錢是點錢的心態(tài)，不貪多求，對客戶經(jīng)理有時也是愛理不理的，這迫使自己重新調(diào)整工作方式方法。

　　后來他花了近三個月的時間走訪了片區(qū)所有零售戶，和他們交流談心，逐一了解每一位零售戶的心態(tài)，把握他們的性格特點及內(nèi)心世界。依據(jù)各零售戶的性格特征、店面位置、自身能力素養(yǎng)的不同進行分類指導。尊重每一位零售戶，盡可能地激發(fā)他們的興趣和激情，引導他們積極主動的挖掘商機，拓寬卷煙銷售渠道。實踐證明，對零售戶實行分類指導，即對不同零售戶采用不同方法，對他們或贊賞、或激勵、或批評、或激將等等，能有效地尊重實際，切實做到“因材施教”。對有特殊實際困難的零售戶及時給予適當?shù)膸椭?#xff0c;對存在卷煙經(jīng)營中存在嚴重問題的給予善意批評，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚o予恰當?shù)囊龑?#xff0c;自己的這些做法，贏得了客戶的信賴和支持，也增強他們做好卷煙銷售的自信心。同時也提升了自己卷煙營銷的能力水平，提升了營銷業(yè)績，更好地促進行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

　　歸檔管理

　　所謂歸檔管理，就是指客戶經(jīng)理以及片區(qū)不同零售戶的不同情況，特別是新品推薦能力、卷煙銷售能力以及自身潛力大小、誠信指數(shù)的不同，將他們劃分為不同的檔次，進行分檔管理。這樣才能做到管理有目標，指導有方向，實行管理精細，指導精確化。才能更好地做到分門類別，有的放矢，避免盲目性、無序性。要想做好歸檔管理，需要客戶經(jīng)理花時間，花精力去搜集片區(qū)各零售戶的相關(guān)信息，整理相關(guān)信息，建立相應檔案。要做到網(wǎng)絡檔案與紙質(zhì)文字檔案相一致，防止遺漏、重復、便于操作，便于查找，防止丟失。

　　客戶經(jīng)理王芳說：我們客戶經(jīng)理所從事的卷煙營銷工作繁而雜，要想把營銷工作做好做實，抓出成效，提升效果，需要耐心和細心。自己剛開始從事客戶經(jīng)理工作，在工作方面也是馬大哈，常常無所謂?？偸怯昧晳T思維思考問題，用常規(guī)方法解決問題。后來感覺效果不是怎么好，每年自己的營銷業(yè)績不突出，有時還因不能完成工作任務而受到局領(lǐng)導批評。慢慢地我就想一定要改進工作方法，優(yōu)化工作思路，著力提升營銷業(yè)績。通過與片區(qū)客戶進行長時間的接觸、交流，我按照零售戶的不同情況，特別是卷煙銷售能力、新品推薦能力以及零售經(jīng)營智慧的不同，將片區(qū)零售戶42位零售戶劃分為A，B，C，D四個不同檔次，從而便于做好歸檔管理。以下表格是我對片區(qū)42零售戶進行的歸檔管理情況。

安徽潛山縣XX鎮(zhèn)卷煙零售戶歸檔管理一覽表

　　（注意另有各零售戶詳細情況表格、包括性別、年齡、住址、聯(lián)系方式、店面大小、年銷售卷煙量情況分析等等）

　　有了這些表格之后，對于指導零售戶做卷煙銷售工作那就方便多了。自2008年之后，這么多年來我一直堅持這么做。避免了工作的盲目性，也避免了指導的無序性。我覺得客戶經(jīng)理這么做值得，盡管要花費一定時間，但是工作初期如果做得細致到位，那么大大地減少后期的工作耗時。其實對零售戶實行歸檔管理，能很好地做到因人而異，為實施卷煙精準營銷奠定堅實基礎。

　　結(jié)語：總之，客戶經(jīng)理要想開創(chuàng)性地實行卷煙營銷工作，要想卷煙營銷取得新成果，尤其是在經(jīng)濟新常態(tài)下，更應該講究科學、合理的方式方法。筆者認為，分類指導，歸檔管理是一種行之有效的方法，值得客戶經(jīng)理重視與借鑒。