煙草在線專稿　　隨著卷煙營銷市場化取向改革試點工作的不斷延伸和推進，市場化取向改革走向縱深，卷煙商業企業直接地感受到了市場壓力。卷煙銷售不像以前那樣“暢快”了，品牌培育不像以前那樣輕易就取得突破性進展了，而且隨著卷煙市場環境、消費環境的不斷變化，隨著市場經濟的不斷發展，卷煙零售客戶對于煙草商業企業提供的服務呈現出需求多樣化和個性化的變化，他們期待服務響應時間變短，響應速度變快。市場的變化和客戶的需求給客服服務的實施者——客戶經理提出了新要求和新挑戰，面對挑戰，作為基層煙草商業企業該如何應對？筆者以為，加強客戶經理隊伍建設，構建精益營銷隊伍，強化轉型發展，這是應對發展挑戰，破解發展難題的唯一途徑。

　　一、營銷伍中目前存在的不足

　　1、個人素質、個人能力參差不齊。隨著客戶對服務需求的多樣性變化，客戶經理必須擁有較強的個人能力，這樣才能應對來自市場，來自客戶方面的挑戰，但是因為歷史原因，特別是在一些基層的縣級煙草分公司，客戶經理多是來自原來的訪銷員，他們雖然在長期的工作過程中積累了豐富的基層工作經驗，但是應變力不足，個人能力不強，無法應對轉型時期的客戶服務和卷煙銷售工作。

　　2、執行能力不強，工作打折扣。執行力是指有效利用資源、保質保量達成目標的能力，指的是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。客戶經理作為營銷鏈條的末端，是服務政策的實施者，是營銷政策的執行者，如果客戶經理執行能力不強，營銷政策、服務政策不能完完整整的傳遞給客戶，那么，無論頂層設計是多么完美，無論各項政策制定的多么科學，都將因為客戶經理的執行能力差而大打折扣。

　　3、自我學習不夠，學習動力不足。學習是一個人提高個人能力的最佳途徑，同理，學習也是提高客戶經理服務客戶能力，提高客戶經理品牌培育能力的最佳途徑，但是因為沒有建立起一整套的學習機制，沒有一整套的激勵機制，加之客戶經理負責的客戶比較多，整體忙于市場、客戶的雜務，造成客戶經理學習動力不足，自我學習不足，就是參加單位的一些培訓，但是因為沒有考核機制的制約，學習效果也不佳。

　　4、服務流于形式，針對性不強。客戶經理最大的工作職能就是服務客戶，培育品牌，收集信息，目前在客戶服務方面，客戶經理的思維比較僵化，思路還是跟著考核轉，考核的方向指向哪兒，客戶經理就跟著做到哪兒，考核客戶滿意度，客戶經理則重點開展提高滿意度方面的工作，這樣唯上的思維，讓客戶服務多數流于形式，針對性不強，不能做到客戶的心坎上，不能撓到客戶的癢癢處，導致客我關系不佳。

　　5、績效考核沒有針對性。績效考核對于工作的促進新毋庸置疑，他不僅可以將客戶經理的工作質量以一種數字形式必須處理，而且還發現客戶經理在工作過程中的錯誤，客戶經理工作的薄弱點，引導客戶經理在正確的工作軌道上行走，最重要的是，通過績效反饋、績效面談、績效改進，可以讓客戶經理針對自己的工作失誤、工作薄弱點，有計劃的加強學習，通過培訓來彌補工作失誤，提升個人能力。但是目前績效考核形式還只是注重零售戶的反饋和一些痕跡性的考核，而沒有從客戶需求的滿足和市場狀態的好壞等方面對客戶經理的工作結果進行考核，不能充分體現出客戶經理的工作價值。

　　6、晉升、轉崗通道不暢。每個人都渴望被認可，而職級的晉升是對一個人能力的最大認可，這不僅可以大大的激發出一名營銷人員的工作積極性，提升工作質量，而且可以讓其他的客戶經理看到努力的方向。但是目前因為崗位設置的原因，一個人從事客戶經理職務基本沒有調整的空間，因為種種原因制約，目前的基層管理層隊伍的選拔原則和選拔方法對于基層客戶經理來都不占優勢，這樣一些優秀的基層客戶經理在自己的崗位上一干就是十幾年，不僅消磨了工作熱情和工作干勁，而且一種固化的職業狀態也無法激發出全員的積極性。

　　二、新形勢下如何加強營銷隊伍建設

　　針對營銷隊伍建設過程存在的問題，作為縣級分公司，如何在確保隊伍穩定的情況下，通過精益營銷服務機制構建，通過精益營銷組織建設，通過精益營銷課題創建來促進營銷隊伍轉型，筆者以為，要以激發客戶經理隊伍活力為基礎，以提高服務效率和服務的針對性為目標，重點從以下幾個方面開展工作。

　　1、精益評價，加強學習，促進能力提升。營銷隊伍的能力提升工作時營銷隊伍建設的基礎和前提，沒有一支思想過硬、能力過硬，能創新、懂市場、會服務的營銷隊伍，何談隊伍職能轉型，何談市場化取向改革，何談穩定和諧的客我關系，所以要加強學習，通過學習，強化營銷隊伍的個人素質提升，通過學習，完善營銷隊伍的服務技巧。

　　一是要構建長效學習機制。制度建設是頂層設計，嚴格規范的制度對于我們開展一項工作即由指導作用也有督促考核作用，所以我們要根據營銷隊伍的發展方向，轉型方向，學習方向、提升方向制定出長期性的，具有指導性的長效學習機制，以機制保障工作進行。

　　二是要優化學習環境。營銷口的工作面廣，工作內容多且繁雜，而且一些突發性的工作比較多，在學習時間的保證上，當學習和工作發生沖突的時候，往往學習要給工作讓路，所以我們要優化營銷人員的學習環境，不僅要提供營銷人員學習所必備的硬環境，如學習場所、學習老師、學習書籍等，還要加強“軟環境”建設，即保證學習時間，在筆者所在的縣局，每周二下午是營銷人員的學習、交流時間，雷打不動，周二下午所有工作都要給學習讓路。

　　三是要豐富學習方式。提到營銷人員的學習，大家都會想到“營銷老師在臺上講、大家在臺下聽”，不錯，老師授課是營銷人員學習的主要方式，但是筆者以為不是唯一方式，筆者所在的單位在營銷隊伍的學習上采用了豐富多樣的教學方式，比如通過讀書沙龍，培養營銷人員的閱讀學習習慣，為營銷人員的學習提供了不竭的動力，通過工作經驗介紹，培養了營銷人員總結、提煉的能力，而且讓營銷人員可以彼此分享各自的工作經驗，共同提高，通過演講、辯論的形式，培養了營銷人員的演講口才和臨場應變能力，為更好的和零售客戶交流打下了良好的基礎，總之，營銷隊伍作為一個年輕人居多，一個朝氣蓬勃的組織，一個固定的學習辦法無法激發起他們的學習興趣，只有豐富學習方式，采用多種教學方法，讓他們愿意學、喜歡學，主動學。

　　四是要加強督導考核。一項制度的出臺必須要有相配套的督導考核機制，學習也不例外，投入了大量的時間、精神、物質來配合營銷隊伍的學習能力建設，如果只是投入，而不對過程進行督導，對結果進行考核的話，勢必達不到當初所指定的目標，所以對營銷隊伍的學習，要做好督導考核。過程督導，修正偏差。在學習過程中，要根據每一次學習的目標，每一次培訓的要求，對營銷隊伍中沒有達到學習進度的、學習方法錯誤的，沒有遵守學習制度的營銷人員進行督導，修正偏差。在學習結束時，要秉承“有學必考、有考必評、有評必究”的考核理念，一方面通過考試對于營銷人員的學習情況進行考核，為制定下一階段的學習計劃提供依據，另一方面，通過考核結果，對于營銷人員的學習進行評價，通過績效考核的方式在績效工資中給予兌現，從而獎勵先進，督促后進，形成樣板效用，促進營銷人員學習積極性的提升。

　　2、精益設計，轉型方式，提高服務的響應性。營銷人員加強自身學習，提高個人能力，豐富服務技巧的目的就是做好客戶服務，如果改變原有固定的服務方式，營銷模式，對營銷鏈條進行改造，對營銷流程進行優化，如果營銷人員不加強學習，必然無法適應自己的營銷崗位，也無法開展工作，這樣采用倒逼的方式，讓營銷人員主動改變，主動求變。

　　客戶經理的主要工作就是走訪市場、拜訪客戶，其中拜訪客戶是工作的重中之重，長期以來，客戶拜訪方式都是采取一種，也是唯一的一種，那就是實地拜訪，實地拜訪的優勢是顯而易見的，可以面對面的和客戶交流，這樣可以獲取深層次的市場信息和品牌信息，而且到客戶店內實地拜訪，可以了解零售客戶的實際經營情況，品牌陳列情況，卷煙庫存情況。但是，每個客戶經理負責三到四百名零售客戶，如果都是實地拜訪的話，每日服務零售客戶數超過二十戶，去除路上的時間，這樣平均到每個零售客戶不足五分鐘，如果碰到陰天下雨的話，就沒法開展工作，這樣一方面造成零售客戶的服務均質話，沒有辦法區分重點，沒有辦法開展有針對性的服務，另一方面，因為時間都均勻的放在每個零售客戶上，客戶經理每個工作日的行程都排的滿滿的，如果遇到零售客戶突發性的服務需求根本沒有時間反應，這樣造成了服務響應速度低。而且這種長期的固定形式的零售客戶拜訪模式容易造成客戶經理職業的倦怠性，對于激發客戶經理的工作積極性是十分不利的。所以要采用多種形式的客戶拜訪。

　　電話拜訪。對于經營正常的零售客戶，路線比較遠，道路情況不佳的零售客戶可以采用電話拜訪的方式，通過電話了解客戶的經營近況，通過電話解決零售客戶遇到的小難題，通過電話宣傳公司近期的卷煙投放正政策和卷煙營銷策略。

　　網絡拜訪。隨著經濟的發展，隨著電腦、手機的不斷普及，隨著網絡接入費用的不斷降低，網絡已經逐步走入到零售戶中，據統計，80%以上的零售戶擁有電腦，65%以上的零售戶擁有QQ、微信等通訊工具的賬號，所以我們可以借助網絡傳輸速度快，可以傳送圖片、語音的優勢，對零售客戶開展網絡拜訪。

　　通過多種形式，多元化的線上、線下、電話等拜訪方式，一方面可以彌補了雨雪霧大風等極端天氣無法實地拜訪零售客戶的缺陷，實現了“全天候零售客戶拜訪”，另一方面，這種拜訪方式減少了客戶經理路途上的所需的時間，增加了實地拜訪時服務零售客戶的時間。

　　需要指出的是，電話拜訪和網絡拜訪只是實地拜訪的一種補充形式，客戶經理不能因為