煙草在線專稿　　當前，在“532”、“461”大品牌發(fā)展戰(zhàn)略引領下，卷煙品牌消費結構的提升，已經(jīng)成為卷煙營銷的重點工作，而農(nóng)村市場的卷煙銷量和結構潛力巨大，同時也是品牌培育的薄弱陣地。就卷煙本身而言，從生產(chǎn)到流通再到消費整個物流鏈中，消費者扮演的角色最為重要，其決定著卷煙的商品價值和使用價值，可以說是物流鏈中的“終審判決”。對于行業(yè)基層的客戶經(jīng)理來講，只有深入了解消費者的潛在需求，滿足消費者心理，指導零售戶進行品牌培育，才能進一步夯實農(nóng)村卷煙銷售市場的基礎。

　　客戶經(jīng)理與消費者溝通存在問題

　　客戶經(jīng)理在拜訪卷煙零售戶進行品牌培育工作時，主要存在以下三個方面的問題：一是交通不便。在農(nóng)村地區(qū)，特別是在山區(qū)，交通十分不便，甚至有些偏遠地區(qū)，客戶經(jīng)理一個月都到不了一次，多是采用電話或短信的方式進行聯(lián)系，缺少面對面的零距離溝通，品牌培育的指導效果不佳，對消費者信息采集的全面性和完整性更無法保證；二是流于形式。有時客戶經(jīng)理忙于眼前工作，對于農(nóng)村市場忽視，想起來就了解一下，只是用電話和信息的方式來詢問零售戶卷煙銷售情況，至于市場環(huán)境和消費者群體結構不進行現(xiàn)場調(diào)查研究，溝通的穩(wěn)定性、連續(xù)性和有效性也就無從談起；三是溝通失靈。客戶經(jīng)理也知曉，農(nóng)村外出務工人員較多，稍有經(jīng)濟實力的的煙民外出打工或經(jīng)商，留守的大多是“386199”部隊，市場有多大也有個基本估計量，逢年過節(jié)迫于任務壓力一味要求零售戶多訂購中高檔卷煙，造成溝通失靈，銷售困難，社會庫存積壓。

　　客戶經(jīng)理與消費者溝通的有效途徑

　　農(nóng)村市場，建立順暢的信息交流渠道，搭建信息溝通平臺，融洽客我關系非常重要，總體來說，大致可以通過以下幾種途徑來實現(xiàn)：一是積極主動開展調(diào)查研究。通過發(fā)放問卷、電話調(diào)查、實地調(diào)研等形式，廣泛收集市場信息，充分了解消費者的消費心理、需求現(xiàn)狀和滿意度情況。二是發(fā)布有效信息。通過海報宣傳、微信公眾號、媒體網(wǎng)絡，多渠道多角度和消費者溝通。三是建立消費者服務評價機制。建立健全卷煙品牌的引進和退出評價機制，對客戶經(jīng)理服務好壞進行評價，對卷煙市場管理進行評價，對卷煙本身品質(zhì)進行評價，廣泛開展卷煙品牌培育意見和建議的采集工作。四是充分抓住節(jié)日時機宣傳卷煙品牌。對于農(nóng)村市場來說，國家元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日、農(nóng)村紅白喜事、大型集會、重要的民族民俗節(jié)氣是卷煙品牌培育的重要商機。客戶經(jīng)理要有敏銳嗅覺，注意認真收集消費者重大需求信息，主動推介重點品牌，而不是坐等消費者上門，引導消費者形成消費習慣。五是適時打出“溫情牌”。可以建立微信平臺，在中秋、國慶等傳統(tǒng)佳節(jié)適時送出問候和關懷，送出真心、誠心、愛心，讓消費者感受到重視，消費者對品牌的信任度和忠誠度就會進一步得到提升，潛在需求信息采集和品牌培育工作也就相對容易些。

　　客戶經(jīng)理與消費者溝通注意事項

　　農(nóng)村市場大，深挖潛力是今后卷煙營銷重點工作之一，作為客戶經(jīng)理必須扎實掌握與品牌培育相關的市場營銷、消費心理、市場調(diào)研、客戶服務、品牌投放的知識技能，更要增強責任意識，認真維護品牌的市場價格、社會庫存、上柜情況、動銷情況等。其次要充分利用已經(jīng)打造的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）零售終端，以終端陳列為依托，發(fā)揮品牌宣傳、產(chǎn)品推介作用，讓消費者一眼看到就有強烈的購買欲望，逐步打造村級樣板零售終端，保持重點品牌農(nóng)村市場主導地位。最后，客戶經(jīng)理應轉變終端服務方式，誠心誠意幫助客戶分析市場，客戶反過來積極配合品牌培育工作，為打開農(nóng)村卷煙銷售市場奠定基礎。