煙草在線專稿　　眾所周知，客戶經(jīng)理是溝通市場(chǎng)和消費(fèi)者，聯(lián)系煙草局和客戶的重要紐帶和橋梁。其主要職責(zé)就是學(xué)習(xí)宣傳國家煙草政策，了解市場(chǎng)、調(diào)研市場(chǎng)、為客戶傳遞信息，開展卷煙營銷，指導(dǎo)客戶做好卷煙銷售。特別是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理的作用顯得有加重要，切不可小視。那么客戶經(jīng)理如何更好地發(fā)揮其職能呢？筆者認(rèn)為要把握市場(chǎng)脈搏，滿足市場(chǎng)需求。

　　把握市場(chǎng)脈搏

　　經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想扎實(shí)開展卷煙營銷工作，那么首先必須把握好市場(chǎng)脈搏，從而才能更好地貼近市場(chǎng)，尊重市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)。具體來說要做好以下幾點(diǎn)。

　　了解市場(chǎng)情況。了解市場(chǎng)情況是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作的前提，也是最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這要求客戶經(jīng)理必須經(jīng)常走訪市場(chǎng)，要深入零售戶、接觸消費(fèi)者。通過和零售戶和消費(fèi)者的廣泛接觸交流，從而清清楚楚地知曉市場(chǎng)上哪種品牌最受歡迎，什么品牌銷售不暢；哪些品牌最具有吸引力，市場(chǎng)反響最好等等。為圍繞市場(chǎng)做好相應(yīng)貨源組織供應(yīng)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　客戶經(jīng)理要想更好地了解市場(chǎng)，就必須把自己從辦公室里解放出來，多接地氣，多聚人氣，要改變“辦公室”閉門辦公的習(xí)慣，要將辦公地點(diǎn)延伸到鄉(xiāng)間，延展到零售戶家中。只有這樣才能真正切切、清清楚楚地搜集整理市場(chǎng)信息，從而為營銷工作制訂好相關(guān)計(jì)劃和策略。

　　尊重市場(chǎng)差異。客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還必須尊重市場(chǎng)差異。由于受諸多主客觀因素影響所致不同地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣、愛好是有所不同的。即使是統(tǒng)一地區(qū)，不同群體的消費(fèi)習(xí)慣也是有著差別的。因此，客戶經(jīng)理在卷煙營銷中一定要尊重市場(chǎng)差異，從而做到因地制宜，因人而異，切忌千篇一律，更忌過于簡(jiǎn)單、機(jī)械。那種在營銷中使用同一思維，同一模式，思想固執(zhí)，手段僵化的做法是不符合市場(chǎng)脈搏的，不能滿足市場(chǎng)需求的。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，要做到尊重市場(chǎng)差異，必須具有包容心，要正確地依據(jù)消費(fèi)者不同消費(fèi)習(xí)慣和愛好積極組織貨源。不嫌麻煩，不懈怠、不消極對(duì)待。尊重市場(chǎng)差異，實(shí)際就是尊重客戶、消費(fèi)者的一種具體體現(xiàn)，值得客戶經(jīng)理重視。

　　關(guān)注市場(chǎng)變化。社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在更新。實(shí)際上，消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)卷煙需求也是在不斷地變化的。過去由于受卷煙生產(chǎn)條件限制，無論是品牌種類還是數(shù)量，都難以滿足市場(chǎng)需求。因此，許多消費(fèi)者追求的是“有煙抽”的問題，一般不是特別注重“品位”與“品味”。如今大多數(shù)消費(fèi)者尤其是經(jīng)濟(jì)條件較好的消費(fèi)者，年青消費(fèi)者則過多追求的是“品牌品質(zhì)“問題，他們追求品牌品位，想彰顯自己的價(jià)值。　　

　　客戶經(jīng)理要認(rèn)真關(guān)注市場(chǎng)的變化，有時(shí)哪怕是微小的變化，都應(yīng)該引起重視。只有關(guān)注市場(chǎng)變化，才能千方百計(jì)地滿足客戶需求，以贏得客戶支持和信賴。那種工作隨意，敷衍塞責(zé)，無視市場(chǎng)變化的客戶經(jīng)理是難以做到這一點(diǎn)的。

　　維護(hù)市場(chǎng)秩序。維護(hù)市場(chǎng)正常的卷煙秩序，也是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作的重要組成部分。筆者了解到，在實(shí)際中不少客戶經(jīng)理不重視這一點(diǎn)。在他們看來，維護(hù)市場(chǎng)秩序是執(zhí)法人員的事情，與自己無關(guān)，于是事不關(guān)己高高掛起。其實(shí)這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。試想，如果一個(gè)客戶經(jīng)理聽到或者看到，有不法分子進(jìn)行走私、販假活動(dòng)；有零售戶違法經(jīng)營卻置若罔聞，熟視無睹，聽之任之。那么其它零售戶怎么想？舉報(bào)者又如何想？

　　在實(shí)際卷煙銷售中，一些不法分子包括一些零售戶，為了一己之利，為了多謀取私利，往往無視國家法律法規(guī)，大肆進(jìn)行偽冒假劣卷煙銷售以及真煙非法流通等等。嚴(yán)重地干擾了市場(chǎng)秩序，損害了國家和消費(fèi)者切實(shí)利益。客戶經(jīng)理要重視了解信息，掌握線索，及時(shí)向執(zhí)法部門報(bào)告，使得違法行為得到有效打擊，使違法之人得到法律懲罰。從而凈化市場(chǎng)，以保護(hù)更多守法經(jīng)營零售戶的利益。

　　客戶經(jīng)理孫燦告訴筆者：我從事客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)15年了，深切地感受到要想做好卷煙營銷工作，一定要切實(shí)把握市場(chǎng)脈搏，準(zhǔn)確了解市場(chǎng)信息，從而有針對(duì)性地開展卷煙營銷。特別是近些年來，由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，更要注重這一點(diǎn)。注意把握市場(chǎng)脈搏，關(guān)注市場(chǎng)變化，才能換位思考，為客戶著想。想客戶所想，急客戶所急，憂客戶所憂。在從事卷煙營銷工作初期，我也走了不少彎路，碰過不少壁。一開始我總是按照自己的想象，閉門造車，想當(dāng)然地以為自己喜歡的就是顧客喜歡的，總是以我自己個(gè)人的喜好來判斷消費(fèi)者的喜好。客戶如有意見，我就會(huì)使用“權(quán)職”強(qiáng)壓。事實(shí)證明，這是錯(cuò)誤的。后來在實(shí)際中，我體會(huì)到了把握市場(chǎng)脈搏的重要性，尊重客戶需求，贏得了客戶支持。

　　滿足市場(chǎng)需求

　　客戶經(jīng)理要想抓好卷煙營銷工作，那么在把握市場(chǎng)脈搏的同時(shí)，必須滿足市場(chǎng)需求，切實(shí)服務(wù)好市場(chǎng)。只有這樣圍繞市場(chǎng)做文章，才能使?fàn)I銷工作更具有目標(biāo)性，具有針對(duì)性。那么如何滿足市場(chǎng)需求呢？筆者認(rèn)為要注重做好以下幾點(diǎn)。

　　參與營銷改革。當(dāng)前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響，我國經(jīng)濟(jì)處于新常態(tài)，已經(jīng)持續(xù)多年，而且還將繼續(xù)，這對(duì)卷煙消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生很大的沖擊。為了更好地拉動(dòng)消費(fèi)，滿足消費(fèi)者需求。國家煙草局開展了卷煙營銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn)工作，其中最重要的一點(diǎn)就是建立省級(jí)平臺(tái)，嚴(yán)格按照客戶訂閱需求集中供貨，實(shí)行精準(zhǔn)營銷，避免了盲目性、被動(dòng)性。客戶經(jīng)理要積極主動(dòng)地參與這項(xiàng)改革，要不斷創(chuàng)新營銷手段和方法，開拓營銷新局面。

　　積極組織貨源。客戶經(jīng)理要針對(duì)客戶需求，積極組織貨源。以最快的速度，安全送達(dá)客戶手中。在組織供貨方面，客戶經(jīng)理一定要遵照客戶需求，滿足其所需、所愛、所訂，切忌隨意搭售、強(qiáng)行壓售。組織貨源做到及時(shí)，不能因?yàn)樽约旱男傅《绊懣蛻翡N售卷煙。

　　著力指導(dǎo)客戶。客戶經(jīng)理要想滿足市場(chǎng)需求，那么還必須著力指導(dǎo)客戶，傾心服務(wù)客戶。只有指導(dǎo)客戶做好精準(zhǔn)營銷，多方發(fā)力，廣泛地利用人脈關(guān)系和現(xiàn)代化通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展?jié)摿κ袌?chǎng)，積極地?cái)U(kuò)張客源。因此，客戶經(jīng)理要及時(shí)了解客戶在卷煙銷售工作中想法，掌握其存在的問題，著力指導(dǎo)他們針對(duì)問題想對(duì)策，積累卷煙銷售技巧。包括卷煙進(jìn)購比例、陳列方式、真假識(shí)別、新品推薦等等。對(duì)有困難的客戶要關(guān)心到位，存在問題嚴(yán)重的客戶要做好思想工作，轉(zhuǎn)變態(tài)度，提高認(rèn)識(shí)，從而更好地做好卷煙銷售。

　　優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量是助力行業(yè)發(fā)展的重要措施之一，也是行業(yè)生存的重要基礎(chǔ)。因此，客戶經(jīng)理要把優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量作為狠抓卷煙營銷工作的重要抓手。要想抓好服務(wù)，那么客戶經(jīng)理就要切實(shí)轉(zhuǎn)變態(tài)度，樹立服務(wù)好客戶就是服務(wù)自己的理念，對(duì)有實(shí)際困難的客戶要給予足夠關(guān)愛，必要時(shí)伸出援助之手，認(rèn)真落實(shí)好“一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶”工作方針，千方百計(jì)地滿足市場(chǎng)需求，力推卷煙營銷上臺(tái)階。

　　客戶經(jīng)理周紅萍：以自己的切身體驗(yàn)，我覺得滿足市場(chǎng)需求，是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作的立足點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。我自擔(dān)任客戶經(jīng)理崗位工作以來，特別注意把滿足市場(chǎng)需求，作為自己不斷追求的目標(biāo)。只要是客戶需要，哪怕再苦再累，也毫無怨言。正是因?yàn)樽约旱臒崆椤⒄嬲\和不懈努力，才贏得了客戶的認(rèn)可，贏得了他們的信賴，卷煙營銷開展的順利流暢，業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升，得到局領(lǐng)導(dǎo)贊許。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理從事的卷煙營銷工作，應(yīng)該說是一件較為繁雜的工作，眾多的細(xì)節(jié)，值得客戶經(jīng)理重視。“把握市場(chǎng)脈搏，滿足市場(chǎng)需求”，是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷的重要基礎(chǔ)。