煙草在線專稿　　當(dāng)前由于受多種因素影響和干擾，特別是受國內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)事務(wù)影響，卷煙銷售遭遇到前未所有的壓力，這嚴(yán)重地影響了煙草行業(yè)工作的相關(guān)人員積極性和主動(dòng)性，甚至影響到從事卷煙銷售一線零售戶的信心。然而零售戶是卷煙銷售的真正主力軍，他們信心如何，積極性怎樣，直接影響到行業(yè)發(fā)展。作為負(fù)責(zé)卷煙營銷工作的客戶經(jīng)理，一定要千方百計(jì)地激發(fā)客戶信心，充分調(diào)動(dòng)客戶激情，發(fā)揮客戶積極主動(dòng)性，從而更好地做好卷煙銷售。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶做好“四自”工作，顯得不僅重要而且必要。

　　一、自我評價(jià)

　　首先，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶做好自我評價(jià)。也就是說要求客戶要學(xué)會(huì)對自己的卷煙經(jīng)營狀況、經(jīng)營能力、營銷潛力、創(chuàng)新能力等多方面做好綜合的自我評價(jià)。從而讓客戶心里清楚自己到底適合不適合從事卷煙經(jīng)營，要依據(jù)自己店面所處位置，所面臨的周邊居民消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力等應(yīng)該主抓哪種品牌銷售？這些都要讓客戶做到心中有數(shù)，清楚明白。當(dāng)然客戶對自己的評價(jià)要客觀公正，一分為二，切忌含糊隨意。否則就有可能出現(xiàn)一些不適宜從事卷煙銷售的零售戶，卻簡單地模仿別人，想賣煙卻又不能正確對待，想賣好煙卻由于客觀因素影響所致而無能為力，只好勉強(qiáng)之狀況，那是不好的。

　　筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際中有不少零售戶其實(shí)是不適宜賣煙的，但是他們卻依然堅(jiān)守。有的是隨大流，簡單機(jī)械模仿；有的是想當(dāng)然，認(rèn)為別人能賣好自己也能；有的不顧實(shí)際，極盡賣力卻費(fèi)力不討好；有的缺乏耐心和信心，耐不住寂寞；有的好動(dòng)，喜歡打麻將游玩，沒有心思去抓卷煙銷售等等。諸如此類，不一而足。

　　針對這些情況，筆者覺得客戶經(jīng)理有必要引導(dǎo)客戶對自己做好自我評價(jià)，要真正地培養(yǎng)客戶對卷煙銷售的激情和熱情。而對于那些主觀存在消極思想的要進(jìn)行糾偏校正，促使他們改變態(tài)度，提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真做好卷煙銷售；對那些富有潛力的客戶要加以開發(fā)引導(dǎo)，極力培養(yǎng)他們的積極性和主動(dòng)，促使他們主動(dòng)做好卷煙銷售；而那些受主客觀因素影響不適合卷煙銷售的，要進(jìn)行說服工作，與其勉強(qiáng)堅(jiān)持不如干脆趁早退出。

　　客戶經(jīng)理周云芳：我在客戶經(jīng)理崗位工作實(shí)際中深深地體會(huì)到，客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶進(jìn)行自我評價(jià)是非常必要的。只有客戶能夠客觀公正地對自己做好評價(jià)，才能科學(xué)地引導(dǎo)他們?nèi)绾钨u煙，如何賣好煙？對那些確實(shí)不適宜于賣煙的客戶干脆勸他們趁早退出，這樣便于集中優(yōu)勢力量，集中優(yōu)兵強(qiáng)將做好卷煙銷售。

　　記得2012年，片區(qū)有位客戶本來店里卷煙就不多，且陳列凌亂，而且還三天兩頭關(guān)門出去。使得一些去他店里買煙的顧客常常買不到煙，心里很惱火。這不影響到消費(fèi)這心情，更影響到行業(yè)形象，于是我及時(shí)勸他不要再從事卷煙經(jīng)營了，還不如去做做其它商品銷售。這位客戶果然轉(zhuǎn)行，我立即提醒周邊其它客戶要抓住機(jī)會(huì)，重視卷煙銷售，避免重蹈覆轍，最終效果令人滿意。

　　二、自我反思

　　其次，客戶經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)自我反思。作為零售戶要想保持卷煙銷售良好勢頭，那么就必須不斷學(xué)會(huì)自我反思。實(shí)際上，由于社會(huì)在不斷變化，消費(fèi)市場也在不斷變化，消費(fèi)和需求也在不斷變化。因此，作為卷煙銷售零售戶要正視這種變化，要學(xué)會(huì)應(yīng)對這種變化。而不能墨守成規(guī)，更不能熟視無睹，一個(gè)人坐在店里想當(dāng)然。而要通過與客戶經(jīng)理深入交流，與消費(fèi)者交流，與同行相互切磋，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)得失。零售戶既要看到自己的優(yōu)點(diǎn)和長處，更要看到自己缺點(diǎn)和不足，因此這就需要零售戶學(xué)會(huì)不斷地反思，經(jīng)常性地進(jìn)行自我總結(jié)。具體來講注意做好以下幾點(diǎn)：

　　第一每天反思，重點(diǎn)是當(dāng)天卷煙銷售情況。零售戶每天要花費(fèi)一定時(shí)間，對當(dāng)天卷煙銷售情況做一反思?？纯串?dāng)天各品牌卷煙銷售情況如何？哪種最好？可有經(jīng)過自己巧妙引導(dǎo)后，消費(fèi)購買成功案例？有沒有因?yàn)樽约旱氖д`而導(dǎo)致卷煙銷售失敗的情況等等。長處堅(jiān)持并發(fā)揚(yáng)之，短處加以改正，防止今后在重蹈覆轍。

　　第二每月反思，重點(diǎn)反思一月情況。零售戶每月要進(jìn)行一次深刻反思?；刭忂@個(gè)月來，在卷煙進(jìn)購方面可有失誤？在卷煙銷售方面情況咋樣？聽到過顧客的反饋信息沒有？自己有哪些需要改進(jìn)的地方？發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，查找問題，促使自己不斷進(jìn)步。必要時(shí)要形成文字，留作今后參考。

　　第三關(guān)注同行，反思自己的情況?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)完善，零售戶還可以借助QQ、微信、電話等不同形式，和同行交流學(xué)習(xí)。取他人之長，補(bǔ)己之短。俗話說得好“他山之石可以攻玉”“三人行必有我?guī)煛！边@就是說學(xué)習(xí)借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)是必要的，也是完全可以的。零售戶要經(jīng)常將自己卷煙銷售工作與同行進(jìn)行比照，反思自己的得失，從而做好改進(jìn)完善工作。

　　客戶經(jīng)理劉棟梁說：反思是改進(jìn)我們工作的最有效的辦法。一個(gè)善于反思的人，才會(huì)積極思考問題，才會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也才能主動(dòng)采取相應(yīng)措施解決問題。我在卷煙營銷工作，特別注重引導(dǎo)客戶做好自我反思。許多客戶現(xiàn)在形成了一種良好的習(xí)慣，他們在反思中進(jìn)步，在反思中成功。能夠做的受挫不慌，成功不狂。在我的一再引導(dǎo)下，一些客戶非常重視自我反思工作，也不斷地推動(dòng)他們卷煙銷售取得新業(yè)績。即使在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，依然能保持充足信心，實(shí)在是難能可貴。

　　三、自我調(diào)控

　　客戶經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)自我調(diào)控。實(shí)際上，零售戶在卷煙零售經(jīng)營中，科學(xué)地進(jìn)行自我調(diào)控，是有著重要意義的。我們知道由于受諸多主客觀因素影響，零售戶的態(tài)度、情緒、舉止等都在不斷地發(fā)生變化。那么這些變化是否符合消費(fèi)者需要，是否零售消費(fèi)者滿意等等，這是非常重要的，也是影響到零售經(jīng)營的。因此，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)關(guān)注自己的情感態(tài)度變化，學(xué)會(huì)調(diào)控自己的言行舉止，以更好地促進(jìn)卷煙銷售。尤其是要做好以下幾點(diǎn)：

　　一是調(diào)控自己態(tài)度。也就是零售戶要始終保持高昂、積極振作、青春陽光的態(tài)度。要讓消費(fèi)在購物過程感受到是一種享受，一種愉悅，一種快樂。因此，零售戶一定要以積極、認(rèn)真、亢奮的態(tài)度對待自己的工作，而不能敷衍塞責(zé)，更不能憂愁惱悶。即使當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，卷煙銷售壓力大，也不能有絲毫的懈怠與馬虎。

　　二是調(diào)控自己的情緒。積極飽滿，熱情親和的情緒對于吸引顧客是非常重要的。因此，客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)調(diào)控自己的情緒，特別是要控制自己的不快，要不斷釋放工作壓力。特別是要學(xué)會(huì)處于與顧客糾紛，要理智冷靜地對待顧客，切忌輕易發(fā)火，動(dòng)輒惱怒，這樣容易傷害與顧客的感情，也容易造成自己工作被動(dòng)。

　　三是調(diào)控自己的舉止?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)調(diào)控自己的舉止，在零售經(jīng)營中要尊重顧客，要關(guān)愛顧客，不能把自己的喜怒哀樂強(qiáng)加于顧客，不能把自己的想法強(qiáng)行要求顧客接受。因此，要理智、冷靜地看待顧客的行為。只有這樣才體現(xiàn)自己的人格魅力，才能展示自己的親和力。

　　四、自我成長

　　最后，客戶經(jīng)理還要引導(dǎo)客戶自我成長。實(shí)際上。零售戶經(jīng)營是一個(gè)長期積累的過程，也是一個(gè)不斷創(chuàng)新，不斷實(shí)踐，不斷成長的過程。需要客戶處處留心，時(shí)時(shí)在意，事事用情。要把零售經(jīng)營當(dāng)做自己的職業(yè)來對待，把卷煙銷售當(dāng)做自己的生活一樣厚待。要做到失敗不可恐懼，成功不可驕傲，時(shí)時(shí)保持理智冷靜，拼搏進(jìn)取，只有這樣才能不斷完善，不斷成長。要努力做到守法經(jīng)營，即注重利益但又不過分看重利益。只有這樣坦然待之，才能更好地以平常心對待零售中的得失，以奮發(fā)向上的精神追求完美，促使不斷成長，不斷成熟。

　　總結(jié)：客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶做好“四自”是一件非常重要的工作，也是值得廣大客戶經(jīng)理關(guān)注的問題，值得大家用心用情去做好做實(shí)，共同促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。