煙草在線專稿　　“工匠精神”是一種對(duì)自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，追求完美和極致的精神。作為一線營銷人員，我們客戶經(jīng)理的主要職能就是培育品牌、服務(wù)客戶、收集信息，我們看似不生產(chǎn)產(chǎn)品，似乎也沒有作品，我們的工作看似和“匠人精神”關(guān)系不大，但是筆者以為，品牌培育就是我們的產(chǎn)品，客戶服務(wù)也是我們的作品、信息采集也是我們所提供的產(chǎn)品，這一切都需要咱們客戶經(jīng)理追求完美，追求極致，精雕細(xì)琢。而這一切都離不開“工匠精神”的塑造與培養(yǎng)。

　　一、發(fā)揚(yáng)“工匠精神”，精益求精，把品牌培育做到極致。

　　隨著行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的開展，隨著市場(chǎng)化取向性改革的不斷深入，品牌培育對(duì)于零售客戶盈利的提升，對(duì)于卷煙銷售平穩(wěn)進(jìn)行的作用性日益凸顯。由于煙草行業(yè)是政策性的壟斷行業(yè)，供貨商只有一個(gè)，所以我們有的營銷人員在品牌培育的時(shí)候總是從自我出發(fā)，以自我為中心，忽視了市場(chǎng)需求，忽視了客戶需求，追求“短、平、快”，片面的追求效果，導(dǎo)致品牌培育“粗制濫造”，在專賣保護(hù)的環(huán)境下或許可以帶病成長，但是經(jīng)不起市場(chǎng)的考研，經(jīng)不起風(fēng)浪的吹襲。所以我們?cè)谄放婆嘤?#xff0c;以市場(chǎng)為中心，發(fā)揚(yáng)“工匠精神”，精益求精，把品牌培育工作做到極致。

　　精益求精，就是要深挖市場(chǎng)。把感知市場(chǎng)的觸角觸摸到市場(chǎng)的每一個(gè)角落，通過走訪市場(chǎng)，通過走訪調(diào)查，了解市場(chǎng)的真實(shí)狀態(tài)，了解客戶最真實(shí)的需求，挖掘出最新鮮熱辣的市場(chǎng)信息，而不是憑借的老思想，舊經(jīng)驗(yàn)來辦事。

　　精益求精，就是要問計(jì)客戶。零售客戶在市場(chǎng)一線，感知市場(chǎng)溫度，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)需求，是做好品牌培育的重要媒介，作為客戶經(jīng)理，要發(fā)揚(yáng)工匠精神，耐得住寂寞，坐得住冷板凳，通過自己的切實(shí)努力，和客戶搞好關(guān)系，以便從客戶處了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)需求。

　　精益求精，就是要實(shí)事求是。實(shí)事求是工匠精神在工作中的具體體現(xiàn)，它也是我們客戶經(jīng)理做事的準(zhǔn)則，更是我們品牌培育的準(zhǔn)則。實(shí)事求是，就是要了解真實(shí)的市場(chǎng)狀態(tài)，做到既不夸大市場(chǎng)狀態(tài)，也不低估市場(chǎng)狀態(tài)，實(shí)事求是就是要制定符合客戶需求的品牌培育政策，做到符合工業(yè)品牌培育規(guī)劃，符合本地品牌培育要求，做到客戶、市場(chǎng)、工業(yè)、商業(yè)同頻共振。

　　精益求精，就是要做到極致。做得好容易，做到極致不容易，而做到極致正是精益求精，正是發(fā)揚(yáng)工匠精神的精髓所在，品牌培育也是如此，需要培育的品牌在目標(biāo)客戶群中上柜率達(dá)到了99%，只剩下1%的客戶資源沒有挖掘，是放棄還是繼續(xù)做實(shí)客戶工作，挖掘客戶容量？具有工匠精神的客戶經(jīng)理總會(huì)選擇繼續(xù)深挖，把99%做到100%，或許工匠精神就是這1%的提升，其利雖微，卻對(duì)品牌培育事業(yè)大有裨益。

　　二、發(fā)揚(yáng)“工匠精神”，滿足需求，把客戶服務(wù)做到完美。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)維系客戶，做好各項(xiàng)工作的重要法寶，特別是市場(chǎng)化取向性改革不斷深入的今天，整個(gè)的大環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，客戶需要認(rèn)同感，需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要能觸動(dòng)其內(nèi)心的服務(wù)，所以作為客戶經(jīng)理，要發(fā)揚(yáng)“工匠精神”，注重細(xì)節(jié)，把客戶服務(wù)做到完美。

　　滿足需求，首先要了解客戶需求。客戶服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意，而目前我們的客戶服務(wù)是：一方帖子治百樣病，不管客戶需要什么樣的服務(wù)，我只是提供我所能提供的服務(wù)，這樣反而吃力不討好，所以我們要發(fā)揚(yáng)工匠精神，琢磨客戶的需求，根據(jù)客戶需求來改善自己的服務(wù)，讓服務(wù)更對(duì)客戶的口味。

　　滿足需求，就要把客戶服務(wù)做細(xì)。信息社會(huì)，細(xì)節(jié)致勝，就市場(chǎng)需求而言，消費(fèi)者個(gè)性化、定制化服務(wù)需求日益增長，只有關(guān)注細(xì)節(jié)的人才能抓住客戶的心。關(guān)注細(xì)節(jié)，就要把我們的服務(wù)做得更細(xì)致，和客戶交流的時(shí)候，我們是否了解了客戶每句話后面所要表達(dá)的意思？我們是否知道客戶的日常愛好？從而做到有針對(duì)性的“投其所好”來達(dá)到我們的營銷目標(biāo)？我們是否知道客戶的學(xué)歷水平，從而采用客戶能力理解的方式向客戶解釋我們的各項(xiàng)政策，從而讓我們的信息傳遞更順暢？這一切都是做細(xì)服務(wù)的體現(xiàn)，更是工匠精神的體現(xiàn)。

　　滿足需求，就是以情動(dòng)人。以利相交，利盡則散，以情相交，情真意切，作為客戶經(jīng)理，要在情感二字上做文章，比如在客戶以及家人的生日當(dāng)天送上以及祝福，從而觸動(dòng)客戶的內(nèi)容，讓客我關(guān)系更緊密，在和客戶交流的過程中，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并應(yīng)用到以后的工作中，讓客戶感受到尊重，在客戶打交道的過程中，不要以自我為中心，要站在客戶的角度思考，讓客戶感受到尊嚴(yán)。

　　三、發(fā)揚(yáng)“工匠精神”，嚴(yán)謹(jǐn)專注，把信息收集做到精準(zhǔn)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)+，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)手段在卷煙營銷、物流配送工作上的不斷應(yīng)用，信息收集，數(shù)據(jù)采集已經(jīng)成為客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，這項(xiàng)工作關(guān)系到我們營銷方案的制定，銷售措施的實(shí)施，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)的每一個(gè)計(jì)劃，每一個(gè)政策，所以十分重要，作為客戶經(jīng)理，要發(fā)揚(yáng)“工匠精神”，嚴(yán)謹(jǐn)專注，把信息收集做到精準(zhǔn)。

　　嚴(yán)謹(jǐn)專注，就要確保采集數(shù)據(jù)的科學(xué)性。信息收集，數(shù)據(jù)采集是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，從采集點(diǎn)的設(shè)點(diǎn)，到采集時(shí)間的確定，到采集數(shù)據(jù)的甄選，到最終數(shù)據(jù)的采用，建立數(shù)據(jù)庫，每一步都要我們客戶經(jīng)理發(fā)揚(yáng)工匠精神。采集點(diǎn)要設(shè)置的科學(xué)，確保覆蓋到整個(gè)市場(chǎng)類型，全部的業(yè)態(tài)類型，采集時(shí)間要確定科學(xué)，確保采集數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)，數(shù)據(jù)甄選要科學(xué)，根據(jù)數(shù)據(jù)類型和樣本數(shù)量總和分析，去偽存真，數(shù)據(jù)應(yīng)用要科學(xué)，依靠數(shù)據(jù)而不神話數(shù)據(jù)，要綜合分析數(shù)據(jù)反映的市場(chǎng)和狀態(tài)和調(diào)研得出的市場(chǎng)狀態(tài)，從而讓計(jì)劃、方案、政策制定的更科學(xué)更合理。

　　嚴(yán)謹(jǐn)專注，就要確保采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。一個(gè)具有工匠精神的人，會(huì)專注于自己正在制作的產(chǎn)品，把準(zhǔn)確率從99%提高到99.999%。同理，作為一個(gè)具有工匠精神的客戶經(jīng)理，要確保自己采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率達(dá)到100%，從而讓數(shù)據(jù)庫更具有可用性。這就需要我們的客戶經(jīng)理練就一雙火眼金睛，需要我們客戶經(jīng)理有如琢如磨的工匠精神，對(duì)于每一份數(shù)據(jù)，每一個(gè)數(shù)據(jù)做到了如指掌，心中有數(shù)，并從數(shù)據(jù)的來源、數(shù)據(jù)的存取，數(shù)據(jù)的使用方面做好每個(gè)流程的監(jiān)控，這樣才能保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性！

　　總之，我們一線的營銷人員，我們的客戶經(jīng)理，需要通過端正我們的態(tài)度，規(guī)范我們的言行，提升我們的素質(zhì)，打磨我們的意志，提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)品種，創(chuàng)造服務(wù)品牌，鍛造出屬于咱們客戶經(jīng)理的“工匠精神”。