煙草在線專稿　　小王簡介：小王，男，今年31歲，從事客戶經(jīng)理崗位6年，和大多數(shù)客戶經(jīng)理一樣，在平凡的崗位默默奉獻(xiàn)著，從自己青春的激情和汗水譜寫著煙草人的美好樂章，也得到了他所服務(wù)片區(qū)112名零售戶的好評和贊譽(yù)。今天，筆者結(jié)合在卷煙營銷困難重重的背景下，關(guān)注客戶經(jīng)理小王如何做好客戶服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)三項(xiàng)崗位工作。

　　早上：08點(diǎn)

　　小王以飽滿的熱情來到工作，開啟一天的工作。他每天早上來的第一件事是在移動辦公平臺“樂訪”系統(tǒng)上進(jìn)行簽到，隨后，小王在平臺上制定了今天的客戶拜訪計(jì)劃，今天小王打算去拜訪12戶城鎮(zhèn)客戶，一方面是對公司最近的品牌培育政策做一個(gè)宣傳，另一方面是對2戶的卷煙陳列進(jìn)行指導(dǎo)，對1戶新辦證客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的指導(dǎo)。

　　早上：09—12點(diǎn)

　　小王參加完部門的晨會后，就準(zhǔn)備開始今天的客戶拜訪工作了，由于他所服務(wù)的片區(qū)大多集中在縣城，所以，他的拜訪交通工具就是“11路”公交車，他拜訪的第一戶是誠信商行，誠信商行地處縣城的中心位置，是一個(gè)煙酒店，店主經(jīng)營已經(jīng)有7個(gè)年頭了，他來到店中，與老板相互問候了之后，他就詢問起老板這個(gè)禮拜的卷煙銷售情況，通過掃碼系統(tǒng)查看了目前店內(nèi)的卷煙庫存，了解了價(jià)格執(zhí)行情況。客戶經(jīng)理小王了解到誠信商店最近的卷煙銷量有所下滑，好多熟人也去了別家，老板很是著急。客戶經(jīng)理小王對老板的經(jīng)營情況做了了解之后，發(fā)現(xiàn)是這幾個(gè)原因?qū)е铝说陜?nèi)顧客較少：一是商店隔壁原來有一家餐館，但是由于最近裝修，參觀處于停業(yè)狀態(tài)，導(dǎo)致煙酒店周圍的流動人口數(shù)量較少，煙酒店也就喪失了一部分卷煙經(jīng)營的機(jī)會。二是店內(nèi)部分新品卷煙雖然已經(jīng)訂購，但是沒有上柜陳列，消費(fèi)者不了解。三是店內(nèi)有有一名雇傭的店員，當(dāng)老板不在時(shí)，店員銷售卷煙不太會推介，喪失了一部分客戶群，且柜臺的卷煙陳列不是很整潔。

　　以上的分析得到了老板的認(rèn)同，客戶經(jīng)理小王也給誠信煙酒店的老板提了幾個(gè)好點(diǎn)子，建議他從這幾個(gè)方面改善：

　　一是充分利用微信朋友圈等社交工具，及時(shí)向來店里購煙的老顧客推送店內(nèi)最新的商品信息和店內(nèi)優(yōu)惠信息，引導(dǎo)老顧客來店消費(fèi)。其次，利用掃碼系統(tǒng)的消費(fèi)跟蹤模塊，新建消費(fèi)者會員，利用會員制的模式吸引消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，培養(yǎng)店內(nèi)的忠誠消費(fèi)者。二是做好店內(nèi)卷煙的陳列，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，不僅以店內(nèi)整潔的環(huán)境吸引消費(fèi)者，而且讓消費(fèi)者在店內(nèi)的消費(fèi)明明白白；其次是充分利用店內(nèi)外的LED屏，向消費(fèi)者宣傳店內(nèi)產(chǎn)品，吸引人進(jìn)店消費(fèi)。

　　隨后，客戶經(jīng)理小王對有拜訪計(jì)劃的幾個(gè)零售戶做了一一拜訪，對幾個(gè)新品卷煙的品牌文化、品牌賣點(diǎn)向客戶做了講解，并通過平板電腦給客戶播放了品牌宣傳片，讓客戶對新品有一個(gè)全面的了解；此外，小王對客戶的需求一一做了登記，并就他們卷煙經(jīng)營中的困惑做了解答。

　　下午14點(diǎn)---17點(diǎn)：

　　在結(jié)束了客戶拜訪之后，小王回到單位，對全天的客戶拜訪工作做了總結(jié)，簡要梳理了客戶的需求，對采集的客戶量價(jià)存信息做了上報(bào)匯總，給三戶經(jīng)營困難的零售戶做了經(jīng)營指導(dǎo)書。同時(shí)，他片區(qū)的零售店“時(shí)刻便利店”剛剛裝修，店主希望能在他的店中增加一些卷煙文化符號，裝點(diǎn)店面，根據(jù)時(shí)刻便利店的需求，客戶經(jīng)理小王聯(lián)系了幾家中煙的終端維護(hù)人員，商議了店內(nèi)裝飾的問題。

　　隨后，公司開展了客戶經(jīng)理職業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)師小李針對品牌培育、客戶服務(wù)等方面向客戶經(jīng)理們進(jìn)行了講解。

　　后記：客戶經(jīng)理小王的一天是大多數(shù)煙草客戶經(jīng)理工作的真實(shí)寫照，他們是煙草公司與零售戶之間的紐帶與橋梁，是熱心服務(wù)客戶的貼心人、是客戶經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)員、是卷煙品牌文化的傳播者、是卷煙市場信息收集的采集員，他們無私奉獻(xiàn)，用實(shí)際行動為行業(yè)樹立五個(gè)形象，破解四大難題貢獻(xiàn)他們的力量。