煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　“徐老板，我?guī)湍O(shè)計(jì)了一個(gè)卷煙出樣的新方案，您看是不是比以前漂亮了？”

　　“POS機(jī)用得怎么樣？來，我再幫您清點(diǎn)下庫存。”

　　“蘇州煙草微信平臺(tái)有市場調(diào)查，別忘了投票互動(dòng)，有積分哦！”

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　　4月21日，江蘇省蘇州市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理唐偉峰來到姑蘇區(qū)零售客戶徐增興的店里，半個(gè)多小時(shí)的拜訪緊張而充實(shí)。

　　“小唐從不要求我必須訂多少錢的煙，每次來我店里都會(huì)了解各種信息，給我很多好的建議。”徐增興滿意地說。

　　“現(xiàn)在客戶經(jīng)理沒有銷量任務(wù)。那么，沒有銷量任務(wù)的客戶經(jīng)理干什么？干客戶經(jīng)理該干的事，把精力放在了解需求上、放在營銷創(chuàng)新上，真正當(dāng)好‘客戶的經(jīng)理’、扎實(shí)做好‘客戶的參謀’。”蘇州市局（公司）局長、經(jīng)理董桂林說道。

　　把精力放在市場上，廣泛開展市場調(diào)研、掌握真實(shí)信息、準(zhǔn)確分析狀態(tài)。

　　蘇州市局（公司）客戶經(jīng)理對(duì)樣本客戶每周采集一次信息，同時(shí)指導(dǎo)督促使用POS機(jī)的零售客戶及時(shí)、準(zhǔn)確、完整上報(bào)數(shù)據(jù)，推進(jìn)市場狀態(tài)監(jiān)測體系建設(shè)。在準(zhǔn)確掌握市場信息的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理每周撰寫市場分析報(bào)告，按照PDCA循環(huán)理論，改善工作方法、提高分析水平。

　　把精力放在服務(wù)上，因地制宜、“因材施教”，為不同客戶提供不同服務(wù)。

　　蘇州市局（公司）推行“同心”服務(wù)品牌建設(shè)，客戶經(jīng)理的工作往下移、向前移，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理針對(duì)不同客戶制定不同的市場走訪內(nèi)容，提高服務(wù)效率和精準(zhǔn)度；幫助零售客戶分析商圈特點(diǎn)，制定訂貨指導(dǎo)方案；指導(dǎo)客戶掌握各個(gè)品牌的不同特點(diǎn)，學(xué)會(huì)因人而異地出樣和推介不同品牌。

　　把精力放在創(chuàng)新上，不斷探索服務(wù)客戶和品牌培育的新方法。

　　蘇州煙草微信平臺(tái)是蘇州市局（公司）正在探索的創(chuàng)新項(xiàng)目。邀請零售客戶和消費(fèi)者實(shí)名加入微信平臺(tái)是客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容之一。客戶經(jīng)理經(jīng)常在微信平臺(tái)與零售客戶和消費(fèi)者互動(dòng)，提交關(guān)于營銷竅門、卷煙保存技巧、如何提升用戶關(guān)注度等方面的創(chuàng)意或方案。如今，每天打開蘇州煙草微信平臺(tái)看看，已成為許多零售客戶的習(xí)慣。

　　蘇州市局（公司）還組織客戶經(jīng)理成立QC小組，開展各種創(chuàng)新項(xiàng)目。比如，客戶經(jīng)理QC小組研發(fā)出一種太陽能旋轉(zhuǎn)展示架，提供給零售客戶展示重點(diǎn)品牌。“這款展示架不用電、效果好，吸引了很多顧客的目光。”零售客戶楊應(yīng)強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)創(chuàng)新贊不絕口。

　　“對(duì)客戶經(jīng)理來說，銷量和結(jié)構(gòu)指標(biāo)沒有了，但圍繞零售終端和消費(fèi)者開展的工作更豐富了，發(fā)揮能力的舞臺(tái)更大了。”蘇州市局（公司）副經(jīng)理邵亞軍這樣認(rèn)為。

　　在這個(gè)更大的舞臺(tái)上，客戶經(jīng)理把握市場、服務(wù)客戶的能力得到提升。

　　“客戶經(jīng)理不僅僅是幫零售客戶擦擦柜臺(tái)、擺擺卷煙，更要真正提高把握市場、培育品牌和服務(wù)客戶的能力。”蘇州市局（公司）市場經(jīng)理朱振宇對(duì)記者說。

　　在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，蘇州零售客戶的經(jīng)營水平不斷提高。

　　“過去我以為賣煙很簡單——把煙往柜臺(tái)里一放，有啥就賣啥。現(xiàn)在我逐漸明白賣煙是個(gè)大學(xué)問，要學(xué)會(huì)根據(jù)所在商圈的消費(fèi)特點(diǎn)訂貨。2016年以來，我的卷煙銷量同比2015年穩(wěn)中有升，毛利率近10%。”徐增興經(jīng)營理念的變化就是蘇州零售客戶的一個(gè)縮影。

　　記者點(diǎn)評(píng)

　　真正把握市場，才有好結(jié)果

　　孫浩

　　過去，大家都在依靠增量共享式的增長；如今，增量空間變窄，老辦法行不通了，新辦法在哪里？

　　有的簡單地把銷量任務(wù)分解給客戶經(jīng)理，用壓任務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)。而有的著眼于做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，把過程性工作做優(yōu)做足，把任務(wù)的實(shí)現(xiàn)建立在扎實(shí)的工作基礎(chǔ)之上。蘇州市局（公司）選擇的就是后者。

　　這是一種尊重市場、科學(xué)管理的體現(xiàn)，也只有真正把握市場，才有好結(jié)果。