煙草在線專稿　　近幾年，卷煙銷售隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和變化進入了新常態(tài)，行業(yè)經(jīng)濟運行也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，作為卷煙營銷服務的主力軍，客戶經(jīng)理的服務要求也應適時調(diào)整，積極順應當前卷煙銷售的發(fā)展態(tài)勢。筆者結(jié)合工作實際，就地市級商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理的服務轉(zhuǎn)型談幾點認識。

　　一、客戶經(jīng)理的服務現(xiàn)狀

　　一是傳統(tǒng)觀念占主導。多年的卷煙銷售和營銷服務發(fā)展，大多地市級商業(yè)企業(yè)沉積并形成了符合形勢變化和本地要求的一些服務理念和服務主導思想，并在當前卷煙銷售和營銷服務工作中發(fā)揮著積極且重要的作用。比如，客戶拜訪、入戶宣傳、定點培育、關(guān)注需求等等。但也存在一些問題，面對當前嚴峻態(tài)勢，有些單位的客戶經(jīng)理存在畏難思想、信心不足、思想陳舊老套，營銷服務工作節(jié)奏跟不上拍，服務效率低下，個別客戶經(jīng)理不僅怨氣，還有戾氣。

　　二是現(xiàn)代營銷觀念不強。隨著主導市場的方向改變，大多數(shù)地市級商業(yè)企業(yè)中的客戶經(jīng)理還沒有及時和完全轉(zhuǎn)變過來，有的還停留在等靠要的思想，面對新的形勢、新的要求和新變化，仍然存在著等上面下政策、出主意、找思路、定方法，主動研究分析問題和破解難題的意識不強，利用現(xiàn)代營銷觀念提升傳統(tǒng)客戶服務內(nèi)容質(zhì)量的意識不強，缺乏利用各種營銷工具進行梳理、匯總、分析、查找、解決問題和預測發(fā)展變化的能力。

　　二、客戶經(jīng)理服務轉(zhuǎn)型的思路

　　為強化營銷隊伍活力和動力，加快推動卷煙銷售走出困局，就要從思想、能力、工作上入手，積極推進客戶經(jīng)理的服務轉(zhuǎn)型。

　　一要抓好服務意識轉(zhuǎn)型。要立足當前銷售態(tài)勢由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的發(fā)展趨勢，進一步轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的服務意識。一方面，要強化主動服務意識，在分析客戶動態(tài)、了解客戶需求、當好客戶參謀、采集市場信息等傳統(tǒng)客戶服務工作基礎上，要緊跟市場化取向改革步伐，積極加快被動等待型向主動出擊型、事后處置向事前預測等服務意識的轉(zhuǎn)變，切實提升客戶經(jīng)理運用現(xiàn)代工具主動超前做好客戶服務的意識。另一方面，要強化精品服務意識，繼續(xù)減輕內(nèi)勤性工作強度，優(yōu)化營銷服務流程，篩查重點客戶，明確服務重點，根據(jù)轄區(qū)實際建立符合銷售實際、符合客戶需求的差異化服務策略，在客戶拜訪、品牌培育、銷售引導等方面開展個性化、親情化服務，切實提高客戶服務的實效性。

　　二要抓好服務素能轉(zhuǎn)型。要客觀正視當前卷煙銷售“滾石上山”、“爬坡過坎”的嚴峻形勢，進一步增強客戶經(jīng)理的履職盡責能力。一方面，要強化市場動態(tài)掌控能力，及時掌握片區(qū)重大施工項目、會議會展、假日旅游、風俗集市等集會活動，準確了解轄區(qū)消費者的消費習慣和嗜好，為積極推進節(jié)日營銷、事件營銷等打好市場基礎；要及時掌握轄區(qū)的存銷比、價格指數(shù)和具體客戶的庫存總量、庫存結(jié)構(gòu)、庫存可銷天數(shù)、卷煙零售價等指標，為消化社會庫存、優(yōu)化客戶貨源結(jié)構(gòu)、加快貨源動銷奠定基礎。另一方面，要強化數(shù)據(jù)分析能力，加大對市場有效信息的采集與分析能力，利用現(xiàn)代營銷工具對營銷系統(tǒng)、內(nèi)管系統(tǒng)等平臺數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，進一步提高客戶經(jīng)理“橫向逐月比、縱向同期比”的數(shù)據(jù)分析和應用能力，查找發(fā)現(xiàn)并分析出有價值的數(shù)據(jù)信息，為營銷策略制定和因地制宜制定服務策略提供支撐。

　　三要抓好服務重點轉(zhuǎn)型。要加大挖掘轄區(qū)市場銷售潛力，將銷售盲區(qū)和潛力未充分挖掘的區(qū)域作為今后一段時期的客戶經(jīng)理服務工作的重點。一方面，要深入挖掘銷售盲區(qū)營銷潛力，加大對片區(qū)新興商圈、新興市場、新興業(yè)態(tài)等市場空白的探尋力度，對符合條件的潛在客戶，提供“一站式”辦證服務。突出做好酒店賓館茶樓等樓堂館所、特殊業(yè)態(tài)的市場挖掘力度，在供貨結(jié)構(gòu)、供貨節(jié)奏、品牌組合、貨源配送等方面研究制定針對性措施，切實保障此類客戶需求的基本滿足，提升此類客戶在卷煙銷量、供貨結(jié)構(gòu)、品牌培育等方面的獨特作用。另一方面，要充分挖掘重點區(qū)域的營銷潛力，切實抓好現(xiàn)代零售終端的營銷功能的挖掘工作，積極推進服務重點由終端客戶向“終端客戶+消費者”延伸，實現(xiàn)通過零售終端充分關(guān)注銷量、品牌、規(guī)格、客戶、消費者及市場行情變化，為挖掘終端營銷潛力、尋找銷量和結(jié)構(gòu)提升增長點提供平臺支撐。要挖掘農(nóng)村市場營銷潛力，把農(nóng)村市場作為結(jié)構(gòu)提升的重點，加大“新”、“奇”、“特”卷煙新品的上市宣傳力度和投放力度，進一步激發(fā)并創(chuàng)造農(nóng)村市場的消費需求，積極促進消費者卷煙消費的轉(zhuǎn)型提檔升級和零售客戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)的提升。