煙草在線專稿　　提升“客戶滿意度”，是衡量和檢驗“優秀縣級局”創建水平的重要指標，也是基層縣局開展“兩學一做”活動的目的之一。那么，在當前形勢下，如何提升客戶滿意度，助力卷煙營銷，確保全年卷煙經營目標任務圓滿完成？筆者認為，堅持換位思考、做到“四對”尤為重要。

　　政策要對頭。對卷煙客戶而言，所謂“政策對頭”，就是希望煙草部門在制定卷煙零售點合理化布局方案、創新市場監管模式特別是出臺卷煙營銷新政策等方面，要切合市場實際，問題考慮周全，善于向客戶問計、征求意見，切莫“紙上談兵”、“閉門造車”。對客戶提出的批評意見與合理化建議，要敢于直面、虛心聽取、及時采納，確保每項政策出臺前有“成熟度”、實施后有“點贊率”。

　　貨源要對路。“好貨不愁賣”。當前客戶最關心的問題依然是貨源供應，最大的期盼是“每個周期能多訂好賣的卷煙”。為此，作為基層員工要學會“換位思考”，要常思常想“客戶開店為了啥”、“貨源不好怎么辦”、“強壓任務行不行”“我幫客戶能做啥”，要急客戶之所急、想客戶之所想，把聽到的、看到的實際問題，及時反饋給營銷部門。要采集市場真實需求，提高市場響應速度，確保貨源適銷對路，客戶不積壓、資金周轉快，進而提升客戶訂貨積極性和守法經營自覺性。

　　送貨要對接。煙草送貨上門，為客戶進貨提供了極大方便，也為諸多老年、殘疾客戶解除了后顧之憂，深得客戶點贊。但也要看到，由于各地市場不同，零售戶分布不同，有的在平原，有的藏山谷，有的車進車出方便，有的曲里拐彎難行，有時天氣晴好、有時出現極端天氣。由此看來，要實現送貨“無縫對接”，絕不是一句口號，需要樹立勇氣和信心，需要克服“前進道路”的一切困難，需要解決好送貨不到位“最后一米”的問題。唯有如此，才能把貨送到家、服務做到佳，顧客“滿意放心樂開花”。　　　

　　監管要“對癥”。客戶不反對市場監管，但反感“地毯式”入戶檢查。從表面上看，這種檢查方式“人員多、聲勢大、有震懾”，實則沒有方向、目標，沒有重點，往往耗時耗力，收效甚微。還有一種現象：個別專賣執法人員辦案心切，常將道途聽說、并未查證的情報線索，視為辦案突破口，三翻五次入戶檢查，有的甚至不達目的“誓不罷休”，嚴重打擾了客戶正常生意。為此，專賣人員在市場監管中，要摒棄檢查的盲目性，學會運用APCD工作法，分析異常信息，制定檢查計劃，“帶著問題下市場”，做到有的放矢、“對癥下藥”。這樣才能增強市場監管的針對性和實效性，不斷提升卷煙打假和市場監管水平。

　　總之，客戶滿意度的高低，不由煙草人自我“畫像”，而是客戶說了算。基層縣局要不斷完善制度，改進作風，提升服務水平，破解市場難題，取信于客戶，“討好”客戶，滿意客戶，以此推動基層縣局整體工作上臺階。