煙草在線專稿　　日前召開的2016年全國卷煙銷售工作會(huì)議上提出，要更加注重加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)，更加注重客戶利益，使廣大零售客戶在行業(yè)發(fā)展中有更多獲得感。特別是在社會(huì)庫存高企、零售價(jià)格相對低迷、廣大零售客戶盈利空間受到擠壓、經(jīng)營信心不足的當(dāng)下，如何通過提供更加差異化、更有針對性、更重實(shí)效性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓行業(yè)最關(guān)鍵的合作伙伴--全國500多萬卷煙零售客戶有更多獲得感，進(jìn)而增強(qiáng)其對行業(yè)的忠誠度、依存度和滿意度，顯得更為迫切和必要。那么，如何多些讓客戶有更多獲得感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

　　要精準(zhǔn)把握客戶服務(wù)需求。常言說，“人員上百，形形色色。”為數(shù)眾多的零售客戶由于所處商圈、區(qū)域位置、經(jīng)營能力、營銷技能、文化素養(yǎng)、年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)層次等方面的不同差異，決定、影響著其服務(wù)需求的千差萬別、各有側(cè)重。有的側(cè)重于對不同品牌、規(guī)格與價(jià)位等適銷貨源的需求，有的需要加強(qiáng)日常經(jīng)營、品牌培育、現(xiàn)代營銷、消費(fèi)心理、客戶溝通等方面知識(shí)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)與提升，有的則更加需要一些能夠解決其現(xiàn)實(shí)經(jīng)營困難的實(shí)際幫扶，如此等行，不一而足。只有對所轄區(qū)域每個(gè)客戶的服務(wù)需求有一個(gè)全面精準(zhǔn)的了解與掌握，才能為下步提供“有的放矢”的服務(wù)舉措奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。要想精準(zhǔn)了解客戶不同的服務(wù)需求，需要行業(yè)廣大營銷人員尤其是客戶經(jīng)理等一線人員要切實(shí)樹牢為客戶提供滿意服務(wù)是永恒追求的理念，深入市場、一線和客戶當(dāng)中“問診把脈”，弄清掌握不同客戶的真實(shí)服務(wù)需求。

　　要有的放矢提供針對服務(wù)。要適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代服務(wù)需求差異化、個(gè)性化、多樣化的發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確把握不同客戶的服務(wù)需求的著力點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，更新和改變那種千篇一律、千人一面的傳統(tǒng)與過時(shí)的服務(wù)理念、手段與做法，樹立新的服務(wù)理念，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，更新與完善“服務(wù)菜單”，變以往的“配菜”服務(wù)為“點(diǎn)菜”服務(wù)，變過去的“我提供什么客戶接受什么”的盲目性服務(wù)為“客戶需要什么我提供什么”的針對性服務(wù)，利用新技術(shù)、新手段和新方式，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量、效率與效果，從而更好地為客戶提供各有所需的服務(wù)，解決客戶現(xiàn)實(shí)問題，幫助客戶增強(qiáng)盈利能力與經(jīng)營水平，通過針對性的服務(wù)增加客戶與公司的“粘性”，從而構(gòu)建更加牢不可破的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的和諧客我關(guān)系。

　　要千方百計(jì)提升服務(wù)技能。“工欲善其事，必先利其器。”“要想給學(xué)生一碗水，老師要有一桶水。”沒有一支理念先進(jìn)、素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬、精干高效的營銷隊(duì)伍作支撐，為客戶提供滿意服務(wù)就無異于“水中月、鏡中花”。作為為廣大卷煙零售客戶提供直接或間接服務(wù)的各級卷煙營銷人員尤其是一線營銷人員來說，要想為客戶提供差異的服務(wù)，滿足其不同的服務(wù)需求，迫切需要廣大卷煙營銷人員“藝高人膽大”、“手有金鋼鉆”，否則是很難攬下客戶手中的“瓷器活”的。只有掌握豐富的理論與實(shí)踐知識(shí)、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、較高的綜合素質(zhì)能力水平，才能“以不變應(yīng)萬變”、游刃有余，為不同客戶的服務(wù)需求提供不同的“解決方案”。否則的話，面對客戶的需求，要么是束手無策，要么是事倍功半，要么是“心有余而力不足”，到頭來落下個(gè)自身“書到用時(shí)方恨少”的遺憾、客戶也難以對服務(wù)滿意的不好結(jié)果。為此，就需要行業(yè)各單位要切實(shí)把提升廣大卷煙營銷人員的服務(wù)能力和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)作為營銷人員轉(zhuǎn)型升級的重中之重，擺上議事日程，通過制定實(shí)施長期系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)教育計(jì)劃、開展技能競賽、業(yè)務(wù)比武、經(jīng)驗(yàn)交流等多種方式與途徑，持續(xù)穩(wěn)步提升營銷人員的服務(wù)質(zhì)量、效率與水平。

　　在行業(yè)“四大難題”日益凸顯、卷煙經(jīng)營步入新常態(tài)的時(shí)代背景下，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)的理念、手段與方法，切實(shí)讓客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中增強(qiáng)更多獲得感，行業(yè)才能與廣大客戶結(jié)成利益共同體、命運(yùn)共同體和發(fā)展共同體，為行業(yè)的持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展同向、同心、同步、同力。