煙草在線據《東方煙草報》報道　　

　　周樺作

　　“我2015年年中才開始參與現代卷煙零售終端建設，2016年1～5月卷煙銷量同比增長了20%，毛利額增長了31%，沒想到現代終端建設效果這么明顯！”6月9日，廣西壯族自治區百色市靖西縣武平鄉日用百貨店店主翟鳳玉通過終端信息系統核算了2016年前幾個月的卷煙經營收入后，高興地對筆者說。

　　筆者走訪中發現，像翟鳳玉這樣的情況，在廣西百色農村終端客戶中并不少見。2016年以來，煙草行業社會庫存持續高位運行，零售終端贏利空間受到擠壓，零售客戶經營信心受挫。但在廣西百色，卷煙零售客戶的平均毛利率達到13.6%，卷煙銷量并沒有太大波動。

　　在諸多工作措施中，重視農村卷煙零售終端建設，充分發揮終端的“蓄水池”功能，起到了重要作用。自2014年9月以來，百色市局（公司）著力推動現代終端建設從城市向縣城、鄉鎮延伸，扎扎實實打牢終端建設基礎，保持了良好的市場狀態。

　　把店面扮靚　讓客戶更有信心

　　采用玻璃柜或銹跡斑斑的鐵架陳列商品，灰塵、蛛網隨處可見；卷煙上柜規格少，隨意擺放在貨架上……在百色市局（公司）開展農村現代終端建設之前，這是當地卷煙零售終端的普遍狀態。

　　“人如果穿得邋邋遢遢，就沒有精氣神；零售終端‘臟亂差’，客戶懶得打理，經營起來也沒有勁頭。”基于這一認識，百色市局（公司）下定決心，借鑒近三年來城區建設現代終端的經驗，將現代終端建設延伸到農村，拓展農村市場卷煙經營這塊陣地。

　　考慮到農村客戶思想觀念相對落后、不舍得進行資金投入等問題，在推進農村現代終端建設過程中，百色市局（公司）采取了“標桿示范、以點帶面”的方式，在每個鄉鎮和村屯精選2～3戶區位較好、配合度高的客戶，統一設計和裝修店招、門頭、門柱，統一規劃和整理店內布局，按照現代終端的標準進行整店打造，發揮示范引領作用。截至目前，百色市局（公司）已在鄉鎮一級建成現代卷煙零售終端樣板548家。

　　“有投入才有產出。跟著煙草公司走，他們不會讓我吃虧的！”田陽縣頭塘鎮頭塘街佳潤雜貨店店主黃薈霖這樣說。在現代終端建設初期，黃薈霖對建設現代終端能不能增加利潤心里沒底，因此并不熱心。但跟客戶經理到鎮上的現代終端店觀摩了幾次，聽了客戶經理算的經營賬之后，他的觀念就轉變了。田陽縣局（營銷部）啟動農村現代終端建設擴點后，黃薈霖積極報名參加，如今他的店面變得整潔、寬敞、明亮。“以前小店經營只是勉強維持，改造后，卷煙經營帶動非煙商品，整店收益提高了40%多呢！”他告訴筆者。

　　為盡量減少零售客戶投入，各縣局（營銷部）還組織客戶經理利用晚上或周末的時間給客戶整理店面。“資金困難的，我們就幫他們算好經濟賬，聯系商業銀行的貸款。”田陽縣局（營銷部）客戶經理韋劍告訴筆者。

　　近期，百色市局（公司）還啟動實施了農村市場標準地柜改造工程、煙柜豐滿工程，指導農村客戶改造地柜、豐富上柜規格。這些措施，改善了農村終端形象，拓展了品牌上柜寬度，為穩銷量、育品牌搭建了良好平臺。

　　傳授新技能　讓經營更加自如

　　“說實話，以前我都是‘啞巴賣煙’，從來不會主動推介。有一次參加煙草公司的培訓，他們把各種卷煙的特點編成一段話，我覺得很有意思，也很容易記住，顧客來買煙的時候，我順口說了一下，沒想到效果挺好。”德保縣那甲鄉零售客戶吳來娣說。嘗到了甜頭，她越來越覺得培訓重要，也越來越愿意參加煙草公司組織的培訓。

　　不光要幫客戶扮靚店面，提升卷煙經營信心，還要將現代經營管理理念傳授給零售客戶，幫他們掌握卷煙銷售技能。相比前者，后者更是現代終端建設的要義所在。2015年以來，百色市局（公司）把零售客戶培訓的重心下沉到農村，組織人員開發了專題培訓教程，針對農村客戶分布較為分散的實際采取“小班制”和“一對一”方式，為客戶提供差異化培訓指導，提升了零售客戶的經營能力。

　　為進一步提升客戶服務質量，百色市局（公司）自主研發了客戶經理移動辦公平臺，優化了客戶經理終端服務模式。依靠移動辦公平臺強大的數據分析功能，客戶經理可以快速找出問題市場、問題品牌和問題客戶。“我現在都是每周末在移動平臺上看一下自己轄區客戶的情況，制定下一周的拜訪計劃，然后每天在平臺上分析當天要走訪的客戶情況，根據數據分析給出建議。這樣客戶心服口服，我的工作也更有成效。”靖西縣局（營銷部）客戶經理黃灼說。

　　客戶經理服務能力的高低決定著服務質量的好壞。除了創新客戶經理工作平臺，百色市局（公司）還多措并舉提升客戶經理的綜合素質。近年來，他們先后組織了客戶經理“系統一口清”“政策一口清”訓練，增強了客戶經理分析和把握市場的能力，為提升客戶服務水平打下了堅實基礎。

　　建自律小組　助力共同發展

　　“您走到哪兒都是這個價。”6月10日，在靖西縣果樂鄉果樂街阿盛商店，對于一名要求降價賣煙的顧客，店主劉明華這樣答復。

　　“明碼實價、守信守法、互助互動，這是我們自律小組的公約，我們都是簽名承諾了的。”劉明華轉頭告訴筆者。

　　2015年以來，百色市局（公司）充分發揮自律互助合作小組的示范體驗、功能強化、抱團贏利等功能，推動現代終端的鞏固與提升，規范了卷煙經營秩序，保證了零售客戶的贏利水平。

　　自律互助合作小組按照最小市場劃分，由鄰近客戶自主組建，成員一般為十幾戶。“小組制定了自己的章程和公約。有了這些約定，我們就有了保護自己正當利潤的意識，沒有人再低價競銷，整個銷售環境清爽多了。”劉明華說。

　　“以往農村市場是專賣管理的薄弱環節，現在有了自律互助小組這個平臺，零售客戶成了市場管理的協查員，農村卷煙市場秩序得到了有效維護。”百色市局（公司）專賣管理科科長潘恒德肯定了自律互助小組的作用。

　　不光是維護市場秩序，自律互助合作小組還成為零售客戶自我管理、自我提升的重要平臺，使零售客戶由“要我提升”向“我要提升”轉變，配合和理解煙草工作的主動性進一步加強。田陽縣陽光自律小組的聯絡點設在陽光路的玖旺商店，店主羅秀英2016年1月才開始經營卷煙，體會到賣煙賺錢后立即向銀行貸款5萬元，用于店面形象改造和卷煙經營的周轉資金。她還將店鋪后面清理出來，自行添置了一些桌椅，成立了“小組之家”。“有了這個‘小組之家’，大家可以坐下來一起交流經營經驗，相互學習，一起進步。我也從中學到了不少。”羅秀英說。

　　“在目前卷煙動銷低迷的狀態下，我們必須把目光放到農村市場，投入更多的人力、物力，把挖掘農村市場潛力作為穩銷量和提結構的新增長點。”對于下一步農村卷煙零售終端建設工作，百色市局（公司）副經理吳素萍堅定地說，“我們堅信，農村卷煙零售終端建設大有潛力、大有可為，只要堅持不懈，撒向田間的種子定能結出芬芳的果實。”