煙草在線專稿　　摘要：卷煙零售戶是煙草行業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要資源，只有贏得了客戶，才能贏得市場(chǎng)。而客戶經(jīng)理是溝通客戶與煙草公司的紐帶和橋梁，是指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售的助手。本文基于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)，提出煙草客戶經(jīng)理如何提升營(yíng)銷服務(wù)能力，以更好地滿足零售戶需要的同時(shí)推動(dòng)卷煙營(yíng)銷工作。

　　傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷是一個(gè)真正的實(shí)物展示過(guò)程，以確保客戶支持和購(gòu)買的貿(mào)易通道，在多元化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，煙草行業(yè)的營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)的是盡可能多地滿足卷煙需求和服務(wù)讓更多的零售戶獲利讓消費(fèi)者受益。一線的客戶經(jīng)理是市場(chǎng)的前端，其思想、能力是卷煙營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。

　　一、第一部曲：定本位，明確自己的工作職責(zé)

　　客戶經(jīng)理的職責(zé)是科學(xué)、精益的指導(dǎo)和管理零售戶。通過(guò)調(diào)研、走訪、交流等方式對(duì)市場(chǎng)上反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理以及分析，對(duì)零售戶的需求信息進(jìn)行響應(yīng)以及反饋；宣傳煙草專賣法律法規(guī)，公司貨源分配辦法，盡力幫助零售戶制訂卷煙計(jì)劃、傳授銷售技巧，提高贏利能力和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；及時(shí)、準(zhǔn)確維護(hù)零售戶檔案資料，對(duì)零售戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，指導(dǎo)客戶做好等級(jí)提升。同時(shí)，向零售戶積極宣傳品牌、引導(dǎo)消費(fèi)，讓零售客戶和消費(fèi)者更好更快的了解和接受新品卷煙，不斷提升其在市場(chǎng)上的知名度。

　　二、第二部曲：轉(zhuǎn)作風(fēng)，以廉政而立公信力

　　客戶經(jīng)理，作為社會(huì)主義建設(shè)中的一份子，在執(zhí)行黨的黨風(fēng)廉政建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)如水一般潔凈。要做到潔凈就必須要遵紀(jì)守法，以保持一個(gè)煙草客戶經(jīng)理的本性，兢兢業(yè)業(yè)為煙草事業(yè)奮斗，心系煙草事業(yè)，做到“凈”與“善”，加強(qiáng)“兩學(xué)”，“做”一個(gè)合格的煙草客戶經(jīng)理。

　　同時(shí)廉潔，亦是我們煙草公司的生命線。只有做到廉潔，才可以在強(qiáng)調(diào)物質(zhì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的狹角中不出現(xiàn)以權(quán)謀私、貪污腐敗的問(wèn)題。只有做到廉潔，才可以始終保持一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，才可以適時(shí)把握自己的人生觀、價(jià)值觀這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，為公司、零售戶和消費(fèi)者樹立良好的榜樣，從而維護(hù)煙草行業(yè)的經(jīng)營(yíng)秩序，使人民群眾的根本利益不受到損害，堅(jiān)持國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上。

　　三、第三部曲：提素質(zhì)，加大客戶助力側(cè)

　　客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高，提供良好的服務(wù)才可以產(chǎn)生吸引力，而富有吸引力才會(huì)引來(lái)潛在的更多的零售戶以及消費(fèi)者。而在煙草行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力逐步加大的情況下，要能夠立于不敗之地就必須從服務(wù)層面進(jìn)行積極的開發(fā)。

　　（一）能密切注意客戶的心意反應(yīng)、信任反應(yīng)以及行為反應(yīng)

　　心意反應(yīng)是指客戶對(duì)營(yíng)銷人員的一種心理應(yīng)和。在煙草行業(yè)中，心意反應(yīng)是零售戶對(duì)客戶經(jīng)理有一定的感知后所產(chǎn)生的心理。這種心意包括感情的強(qiáng)弱和方向。煙草公司客戶經(jīng)理要注意發(fā)現(xiàn)零售戶的心意表現(xiàn)，給予正確的卷煙銷售營(yíng)銷策略并及時(shí)提供市場(chǎng)信息?？蛻魧?duì)煙草客戶經(jīng)理的心意反應(yīng)，往往與客戶的年齡、職業(yè)、愛好、文化程度、生活習(xí)慣等因素分不開，因此，客戶經(jīng)理要善于根據(jù)零售戶的具體情況來(lái)進(jìn)行合理的營(yíng)銷服務(wù)。

　　信任反映是指零售戶決定銷售某一品牌卷煙后對(duì)相關(guān)客戶經(jīng)理及煙草公司的信任。零售戶對(duì)公司的信任是交易成功的基礎(chǔ)。但是，雖然零售戶與客戶經(jīng)理都是基于“出售”的目的，但是由于所處的地位不同，達(dá)成交易時(shí)雙方的具體利益也有差別。因此，客戶經(jīng)理需要對(duì)零售戶信任反應(yīng)的程度應(yīng)及時(shí)掌握，要有針對(duì)性地進(jìn)行解說(shuō)，提高零售戶的信任感。

　　行為反應(yīng)是客戶經(jīng)理從零售戶所提供的信息中得出的消費(fèi)者的個(gè)性分析，辨別消費(fèi)行為屬于哪一種類型而相應(yīng)地進(jìn)行接近與說(shuō)服工作，適時(shí)提示引導(dǎo)服務(wù)，促成消費(fèi)者采取接納行為。例如當(dāng)零售戶或者個(gè)體消費(fèi)者前來(lái)詢問(wèn)時(shí)，這是開展特殊營(yíng)銷的最好機(jī)會(huì)。當(dāng)個(gè)體消費(fèi)者為了某項(xiàng)特殊問(wèn)題，移樽就教時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用煙草公司客戶經(jīng)理豐富的卷煙市場(chǎng)信息及管理知識(shí)，使零售戶及個(gè)體消費(fèi)者獲得滿意答復(fù)，成為煙草公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的條件。

　　（二）能考慮客戶的需要

　　實(shí)時(shí)告知煙草最新動(dòng)態(tài)是能夠觸及人心的重要之點(diǎn)。而零售戶是煙草業(yè)務(wù)得以銷售進(jìn)而使公司產(chǎn)生盈利的來(lái)源對(duì)象。只有基于零售戶的需要，才能夠迎合客戶的心意，因此也就能夠使得煙草業(yè)務(wù)的銷售達(dá)到最佳的效果。

　　在考慮客戶的需要的時(shí)候，需要從零售戶以及間接的消費(fèi)者進(jìn)行考慮。從零售戶方面，需要考慮到他們的盈利，因此，需要為他們提供各種銷售技巧幫助。而從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，需要考慮保證卷煙的質(zhì)量進(jìn)而保證消費(fèi)者的健康安全。

　　（三）能以數(shù)據(jù)分析卷煙市場(chǎng)

　　在如今的營(yíng)銷中，“數(shù)據(jù)指導(dǎo)化”已滲透到營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)角落，客戶經(jīng)理通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，個(gè)別訪談，座談會(huì)等形式收集一手資料，并運(yùn)用科學(xué)的方法整理與分析市場(chǎng)調(diào)查所得的各種信息資料，提出解決問(wèn)題的建議，為公司營(yíng)銷管理層面者客觀地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、研究市場(chǎng)，制定正確的營(yíng)銷決策提供依據(jù)。因此，“數(shù)字”既與效率營(yíng)銷有關(guān)，也是營(yíng)銷技術(shù)的關(guān)鍵，更是實(shí)現(xiàn)效率的最高衡量標(biāo)準(zhǔn)。把握信息的時(shí)效性、真實(shí)性、全面性，結(jié)合品牌分析、客戶分析、服務(wù)分析、庫(kù)存分析、盈利分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律、解決問(wèn)題。

　　（四）能以知識(shí)作為管理的基礎(chǔ)

　　在公司管理中，對(duì)知識(shí)進(jìn)行開發(fā)利用是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。同時(shí)，衡量一個(gè)公司的發(fā)展，也可以用公司的知識(shí)管理能力來(lái)衡量。客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著服務(wù)客戶、市場(chǎng)調(diào)研、培育品牌、管理客戶等多種職能。當(dāng)今時(shí)代，隨著信息科技時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷上水平，對(duì)我們客戶經(jīng)理的工作提出了更新更高的要求?？蛻艚?jīng)理必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷常識(shí)，又要學(xué)習(xí)科學(xué)理論知識(shí)，還要學(xué)習(xí)電腦運(yùn)用等信息知識(shí)，努力把自己培養(yǎng)成一專多能的業(yè)務(wù)多面手，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理在工作實(shí)踐中的服務(wù)能力、應(yīng)變能力和市場(chǎng)掌控能力。

　　四、第四部曲：求實(shí)效，促進(jìn)公司、零售戶與消費(fèi)者之間的共贏

　　卷煙網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的出現(xiàn)，就是把煙草事業(yè)推向高峰的軟性技術(shù)之浪潮，它的出發(fā)點(diǎn)是從市場(chǎng)的多重元素出發(fā)，從多方面來(lái)進(jìn)行資源分配，從而能夠達(dá)到更好地滲入用戶的目的。因此，為求得工作的實(shí)效，促進(jìn)零售戶、個(gè)體消費(fèi)者及公司之間的共贏，就必須要從客戶的消費(fèi)心理以及公司的市場(chǎng)定位來(lái)進(jìn)行。

　　客戶的消費(fèi)心理就是指消費(fèi)者在尋找、選擇、購(gòu)買、使用以及評(píng)估自己需要的卷煙需求時(shí)候所產(chǎn)生的一種心理現(xiàn)象。這種心理現(xiàn)象與消費(fèi)者的主觀感受有很大的關(guān)系?？蛻粼趯?duì)卷煙需求中所表現(xiàn)的消費(fèi)心理主要有從眾心理、求異心理、攀比心理以及求實(shí)心理。

　　市場(chǎng)定位指的是公司盈利的重點(diǎn)、潛在的客戶的調(diào)查、營(yíng)銷渠道的確定以及營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展地域。為了更好地進(jìn)行市場(chǎng)定位，客戶經(jīng)理需要通過(guò)各種現(xiàn)有零售戶的名單以及潛在的零售戶的名單進(jìn)行收錄以便于從數(shù)據(jù)中得出結(jié)果。

　　煙草公司的營(yíng)銷利潤(rùn)是來(lái)自于人的營(yíng)銷能力，從而影響到了營(yíng)銷的發(fā)展以及盈利的實(shí)現(xiàn)。在強(qiáng)調(diào)為了公司利潤(rùn)的發(fā)展的同時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)他們?cè)诠ぷ髦猩鐣?huì)中的責(zé)任意識(shí)，這樣才能得到良性的發(fā)展，才能在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中健康存活并且蓬勃發(fā)展為社會(huì)的進(jìn)步作出更大的努力。

　　五、第五部曲：樹形象，樹和諧團(tuán)隊(duì)之團(tuán)結(jié)精神

　　衡量一個(gè)企業(yè)是否有生命力、是否有發(fā)展前景，決定因素就是企業(yè)是否有“團(tuán)結(jié)精神”，企業(yè)的員工是否具有“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”。沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的員工，無(wú)論學(xué)識(shí)有多高、技術(shù)有多精、學(xué)歷有多深，對(duì)于這個(gè)企業(yè)來(lái)講或許都是零。只有具備“團(tuán)結(jié)精神”的企業(yè)，才會(huì)形成有一種無(wú)形的向心力、凝聚力和塑造力。

　　客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)是落實(shí)網(wǎng)建工作的基礎(chǔ)、做好服務(wù)工作的根本、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的重要影響因素之一，市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)變化的，客戶的需求也是在變動(dòng)的。如何真正的把服務(wù)工作落到實(shí)處，煙草客戶經(jīng)理必須明確個(gè)人與集體、自己與零售戶的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)，把自己的言行自覺(jué)地融入到公司的集體利益中去，同時(shí)對(duì)工作廣泛交換意見，把優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)一起分享，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的和諧，為行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

　　結(jié)論

　　煙草公司客戶經(jīng)理既是溝通客戶與公司的橋梁，也是給公司經(jīng)營(yíng)決策提供良好信息的市場(chǎng)偵察兵。煙草公司要想有著良好的品牌服務(wù)和社會(huì)效應(yīng)，讓煙草行業(yè)如同一棵不歇力氣地生長(zhǎng)著的樹，永遠(yuǎn)保持著青春活力，把它的枝葉散發(fā)到祖國(guó)各地，則客戶經(jīng)理是不可或缺的重要角色。本文從定本位、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提素質(zhì)、講實(shí)效、樹形象等五個(gè)方面來(lái)分析如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，相信，此“五部曲”能夠?yàn)闊煵菪袠I(yè)的發(fā)展起到進(jìn)行曲的作用。

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