煙草在線專稿

　　對(duì)現(xiàn)有投訴平臺(tái)的看法

　　煙草案件舉報(bào)來源現(xiàn)主要有兩個(gè)，一是舉報(bào)信箱，二是舉報(bào)電話。眾所周知12313是煙草舉報(bào)投訴熱線，但是熱線自推出以來，反響平平，網(wǎng)上屢屢爆出“12313煙草舉報(bào)電話無人接聽、舉報(bào)投訴熱線形同虛設(shè)，打了沒有后續(xù)”等負(fù)面新聞。久而久之，部分縣級(jí)局舉報(bào)熱線、信箱常年處于閑置狀態(tài)，這主要是有以下兩大方面的原因：一是職工責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)群眾舉報(bào)重視不夠。二是舉報(bào)渠道單一。電話、信件已經(jīng)逐步被微信、QQ等軟件所取代。如果對(duì)舉報(bào)投訴沒有進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，那么勢(shì)必會(huì)影響煙草行業(yè)的形象。因此探索更便利、更適合的舉報(bào)投訴新平臺(tái)，勢(shì)在必行。

　　當(dāng)前卷煙市場(chǎng)形勢(shì)研究

　　近年來，由于煙草稅利的上漲，部分卷煙批發(fā)價(jià)隨之增加，零售戶的賣煙利潤空間相應(yīng)縮減，假煙也順勢(shì)抬頭。不少零售戶為逃避執(zhí)法人員檢查，從網(wǎng)上不法渠道進(jìn)貨后，藏放于店面暗格。由于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備犯罪成本極低，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)公開販煙猖獗。大批假冒偽劣卷煙通過偽裝進(jìn)入物流，這加大了執(zhí)法人員市場(chǎng)檢查的難度。查處網(wǎng)絡(luò)案件，七分靠摸排、三分靠經(jīng)營，要確保收網(wǎng)成功，擴(kuò)大線索來源很關(guān)鍵。

　　立體化投訴平臺(tái)載體的選擇

　　不少企業(yè)通過推出企業(yè)App、公眾號(hào)搶占市場(chǎng)，中國移動(dòng)正是這方面的成功案例。中國移動(dòng)擁有強(qiáng)大的客戶市場(chǎng)，通過各種抽獎(jiǎng)活動(dòng)、充話費(fèi)折扣、積分福利等來吸引客戶使用它的APP，訂閱它的公眾號(hào)，以低成本創(chuàng)造新價(jià)值。由于煙草行業(yè)本身屬于敏感行業(yè)，無法大力度進(jìn)行app的宣傳和推廣，因此公眾號(hào)相對(duì)更適宜成為投訴平臺(tái)的載體。一般來說，單位只需要一名專員對(duì)此平臺(tái)進(jìn)行管理，只要攜帶手機(jī)，就能隨時(shí)接收舉報(bào)消息。

　　可行性分析

　　一、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

　　近幾年，315打假的風(fēng)頭正烈，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也逐步增強(qiáng)，人們對(duì)假煙危害更加了解，同時(shí)微信公眾號(hào)接受度也比較高。現(xiàn)在上到6旬老人，下到兒童，基本只要有手機(jī)的都會(huì)使用微信。相比舉報(bào)電話和舉報(bào)信箱，公眾號(hào)還可以即時(shí)上傳照片、視頻，節(jié)約群眾舉報(bào)的成本。　

　　二、領(lǐng)取舉報(bào)獎(jiǎng)品便捷

　　雖然各煙草公司在日常宣傳中不斷強(qiáng)調(diào)舉報(bào)有獎(jiǎng)，但在實(shí)際操作過程中消費(fèi)者是什么反應(yīng)呢？朋友常說在外旅游出差時(shí)最容易買到假煙，但是出門在外，就一般不去打電話舉報(bào)了，一來是不愿意在當(dāng)?shù)卦斐陕闊?#xff0c;二是領(lǐng)取獎(jiǎng)品也十分不方便，人生地不熟的。如果，舉報(bào)獎(jiǎng)也可以通過紅包、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬實(shí)現(xiàn)跨地域領(lǐng)取，讓舉報(bào)人的利益得到保障，那么，或許舉報(bào)就成為一件輕松便捷的事情了。

　　平臺(tái)建設(shè)實(shí)施步驟

　　一、形成平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃。安排專門人員管理平臺(tái)賬號(hào)，規(guī)范平臺(tái)賬號(hào)管理制度，及時(shí)將專賣動(dòng)態(tài)信息反饋給舉報(bào)者。

　　二、開啟試點(diǎn)單位。安排試點(diǎn)單位進(jìn)行測(cè)試，對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)及優(yōu)化，改進(jìn)完畢后再進(jìn)行大范圍的推廣應(yīng)用。

　　三、實(shí)施階段加強(qiáng)推廣宣傳。煙草專賣局自身就有宣傳打擊假冒偽劣卷煙的責(zé)任，在315消費(fèi)者權(quán)益日、124法治宣傳日舉辦公眾活動(dòng)時(shí)，通過在宣傳單、宣傳橫幅印制二維碼將平臺(tái)進(jìn)行推廣。

　　四、平臺(tái)建設(shè)成熟。群眾接受度高，可成為舉報(bào)投訴維權(quán)新渠道。

　　一個(gè)專賣新事物的出現(xiàn)總是要伴隨曲折和較為漫長的實(shí)驗(yàn)過程，最終或被淘汰、或被市場(chǎng)接受。接到的投訴少，并不是沒有案件，并不代表我們的市場(chǎng)凈化做的成功。而是沒有更好的渠道讓信息映入我們的眼簾，沒有形成對(duì)不法分子的有效震懾，導(dǎo)致他們受罰之后繼續(xù)違法，甚至暴力抗法。

　　市場(chǎng)是行業(yè)賴以生存的土壤，專賣是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本，必須守住本地市場(chǎng)，打擊假私非，做到統(tǒng)籌兼顧。相信新平臺(tái)的投入使用會(huì)在一定程度上整頓網(wǎng)絡(luò)涉煙違法事件，進(jìn)而形成良好的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，鏟除假煙這一市場(chǎng)“頑疾”。