煙草在線專稿　　一季度以來，煙草行業整體形勢好轉，給利益相關方以巨大激勵的同時，也帶來了第三方媒體的強烈質疑。這種質疑的觀點集中于“煙草稅利”。在承認稅收增加是一種利好的前提下，部分媒體也開始渲染“吸煙反彈論”、“理性控煙無效論”。應該說，這種現象的出現，一方面是因為部分媒體的別有用心，博取眼球，但另一方面也體現出，煙草行業輿情管理并不到位。

　　以5月9日《中國產經新聞》爆出的《“七匹狼”香煙被曝多批次不合格》為例，百度熱度指數顯示，事件發酵后，七匹狼香煙的搜索量在電腦端同比上升了20%，在移動端則達到了36%。

　　由于當前互聯網新聞信息量的爆炸，很多新聞網站并不對新聞的來源和質量進行審查。部分媒體之后的跟進轉載，不僅給行業形象造成了影響，還從客觀上，讓本來出于對零售商、消費者負責想法而進行卷煙回收的單位，面臨著巨大的政治和輿論壓力。因此，無論從哪個角度講，行業輿情管理都必須盡快完善。

　　在上面的例子中，輿情的發生具有顯著的時間性、關聯性和復雜性特征。首先，新聞出現的時間是煙草行業各項經濟運行指標發布之后，也可以說是稅利數據被媒體知悉之后，良好的數據帶來了各方的關注，讓煙草行業站到了風口浪尖上。其次，新聞發生的源頭是卷煙商品。商品因設備而出現質量問題本身并不是故意造成。但產品質量影響了生產者、銷售者、消費者三方，這三者存在著密切的關聯性，較大的人群基數使新聞點具有了一定的市場。再次，由于這個新聞同“控煙”、“產品質量”、“稅利大戶”、“官方無回復”等詞語相聯系，其關鍵詞都有著強烈的引導性，造成了不同瀏覽者在態度意見和情緒方面的不同表現，能夠形成受眾之間的沖突，這種沖突十分復雜，也容易將事件引爆。

　　有鑒于此，行業完善輿情管理的關鍵，就在于對輿情的時間性、關聯性和復雜性的處理上。

　　把握輿情管理的時間性。由于煙草行業的區域性特征較為明顯，除國家局需對全國輿情進行統一管理外，各省、市的輿情管理范圍并不大。從時間上講，抓住關鍵的輿情的出現時間段，能夠使行業的輿情反饋更具有提前量。輿情出現的高發期，其實就是社會對于煙草行業關注度最集中的時間。簡單進行區分的話，大部分是敏感數據出爐、重要會議召開以及特定節日等，在這些時間段期間做好輿情管理，通常能夠起到事半功倍的作用。而其他時間段出現的突發性事件，一經發現，其實已經進入了發展階段，留給行業的反饋期很短暫，如果不迅速進行有效處理，就容易造成新聞熱點。這種情況下，將不同級別的輿情管理制度完善和運行起來，在爭分奪秒的過程中顯得尤為重要。

　　找到輿情管理的關鍵點。輿情的發生是有源頭可循的，而輿情的發展是不可準確預估的。因此，在進行輿情管理的時候，不僅時間上要力爭在問題發酵前解決，在處理的過程中，更要注意把握注“who\whom\where”的原則，who即分析找出輿情的主體是什么，定位好輿情的來龍去脈；whom則要求分析出輿情的關聯體都有什么，涉及的相關方和相關事件是否還會出現更多的問題；where是要搞清楚輿情從哪里出現，其源頭在何處。只有確定了這三點，才能夠明確自身定位，冷靜下來評估輿情的影響，及時有效的解決問題。

　　引導輿情受眾的關注點。輿情受眾是復雜的，而其復雜性表現在態度、意見、訴求和情緒等多個方面。因此，要想消除輿情的影響，最重要的是要消除輿情受眾的不正確認知。也就是要通過對他們因新聞而產生的不同表現加以引導，從而達到淡化、轉移、消弭、覆蓋等等的處理效果。但這樣做的前提是，在對這些表現做深入的分析、判斷和處理的同時，一定要客觀公正的做好相關事件的善后處理工作，只有這樣，才能夠樹立行業的輿論形象，減少因輿情出現而造成的后果。

　　“眾口鑠金，積毀銷骨。”如果行業輿情管理還停留在舊思維和老辦法上，當更多、更為嚴峻的輿情挑戰出現時，行業難免應對失措，其產生的影響將會波及行業未來。

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