煙草在線轉(zhuǎn)自《中國煙草》　　“第一”，全稱是福建廈門市煙草公司第一分公司，轄廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)同安、翔安兩個(gè)行政區(qū)的卷煙營銷，服務(wù)面積1080平方公里，占全市面積的三分之二。

　　從高樓林立的廈門市區(qū)驅(qū)車一路向北，大約50分鐘車程，就來到了位于同安區(qū)祥平西路的第一分公司辦公樓。這是一座長方形的建筑，上下共有四層，外墻涂成深灰色，透出一股沉穩(wěn)、扎實(shí)的氣息。但是，記者興趣所在，不是其“建筑美”，而是“數(shù)字美”：過去的2009年、2010年和2011年，第一分公司卷煙銷量增長率分別為3.81%、3.87%、6.63%；2011年累計(jì)銷售卷煙達(dá)到4.7萬箱，全國性重點(diǎn)品牌實(shí)現(xiàn)17.39%的有效增長；與銷量穩(wěn)步增長同步，過去3年零售客戶綜合毛利率從11.5%到11.82%，再到13.48%，呈逐年提升態(tài)勢。

　　縣級分公司（營銷部）聚集著企業(yè)絕大多數(shù)的一線員工，是落實(shí)各項(xiàng)工作和推動(dòng)改革發(fā)展的基礎(chǔ)，卷煙銷量和零售客戶毛利率是衡量其工作基礎(chǔ)扎實(shí)與否的重要指標(biāo)。自2009年開展優(yōu)秀縣級煙草分公司創(chuàng)建活動(dòng)以來，“第一”涌現(xiàn)出的蓬勃活力，折射出什么，又有哪些啟示？

　　一顆“恒心”，力在長期

　　“保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，必須全面貫徹‘重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)’工作方針，更加重視基礎(chǔ)管理和基層建設(shè)，把發(fā)展建立在更加扎實(shí)的工作基礎(chǔ)之上。”基于此，國家局于2009年下發(fā)了《關(guān)于在全國煙草行業(yè)開展優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動(dòng)的意見》，一場前所未有的優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動(dòng)隨即在全行業(yè)進(jìn)行。

　　與行業(yè)眾多的基層單位一樣，第一分公司也自上而下領(lǐng)取了開展優(yōu)秀縣級煙草分公司創(chuàng)建的任務(wù)。然而，這僅僅是一項(xiàng)工作任務(wù)、一次活動(dòng)嗎？

　　第一分公司的領(lǐng)導(dǎo)并不這么看。“優(yōu)秀縣級煙草分公司有班子建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、經(jīng)營業(yè)績、客戶服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營等評價(jià)項(xiàng)目，這些評價(jià)項(xiàng)目并不孤立，而是與基層日常工作相一致。”第一分公司經(jīng)理莊建法認(rèn)為，優(yōu)秀縣級煙草分公司評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涉及的內(nèi)容其實(shí)都是基層所做的工作，只是過去沒有明確的提法而已，現(xiàn)在有了創(chuàng)建活動(dòng)這樣一個(gè)載體，可以更好地對基層工作進(jìn)行歸納、提高，因此，創(chuàng)建活動(dòng)不是額外增加了工作負(fù)擔(dān)，而是一個(gè)推動(dòng)基層建設(shè)的好辦法。

　　不是孤立的搞創(chuàng)建而是與日常工作緊密結(jié)合，對于創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司，第一分公司始終將其放在一個(gè)多維的坐標(biāo)中思考，這些坐標(biāo)分別指向夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提升工作水平，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的有效抓手，精神文明和政治文明建設(shè)的重要組成部分，給予了高度重視。

　　創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司活動(dòng)伊始，第一分公司即召集全體員工，從提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)、認(rèn)真落實(shí)等方面對創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員。不過，與一般的工作套路不同，第一分公司的動(dòng)員不止一次，而是連續(xù)3年都召開了“創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司”員工動(dòng)員大會(huì)。“之所以每年都動(dòng)員，就是提醒員工創(chuàng)建活動(dòng)不能一蹴而就，要納入日常的工作和管理中來，長年累月地抓好、做好。”莊建法解釋說，“創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司不能搞‘一陣風(fēng)’，要立足長期，通過創(chuàng)建完善制度、理順流程、激發(fā)員工活力，最重要的是把員工素質(zhì)提到新的高度，進(jìn)一步夯實(shí)工作基礎(chǔ)。”

　　就創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司進(jìn)行連續(xù)動(dòng)員，彰顯的是第一分公司開展創(chuàng)建活動(dòng)的一顆“恒心”。凡事有“心”就會(huì)認(rèn)真，認(rèn)真就能把事辦好，在第一分公司，領(lǐng)導(dǎo)干部在創(chuàng)建活動(dòng)中不是把任務(wù)部署下去就了事，而是始終帶頭發(fā)揮表率作用，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開工作會(huì)議，對創(chuàng)建活動(dòng)中的重要問題進(jìn)行重點(diǎn)研究；成立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各科室、部門承擔(dān)相應(yīng)的創(chuàng)建職責(zé)，通過組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式調(diào)動(dòng)員工參與積極性，為創(chuàng)建活動(dòng)營造了濃厚的氛圍。

　　在理清“強(qiáng)隊(duì)伍，抓基礎(chǔ)，上水平”工作重點(diǎn)、“夯實(shí)基礎(chǔ)，發(fā)揮功能，提升能力，注重實(shí)效”創(chuàng)建思路的基礎(chǔ)上，第一分公司結(jié)合自身實(shí)際，對照優(yōu)秀縣級分公司評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將6個(gè)評價(jià)項(xiàng)目和30項(xiàng)評價(jià)內(nèi)容細(xì)化分解，制定了《第一分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司工作實(shí)施方案》，將創(chuàng)建的各項(xiàng)指標(biāo)納入每年的企業(yè)年度方針目標(biāo)，使創(chuàng)建活動(dòng)有的放矢、有序推進(jìn)。

　　為了確保創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司落到實(shí)處，第一分公司妥善處理創(chuàng)建活動(dòng)與做好日常工作的關(guān)系，把創(chuàng)建與日常管理相結(jié)合，把各項(xiàng)創(chuàng)建指標(biāo)細(xì)化到績效考核方案之中，與月度績效和年度評先評優(yōu)掛鉤。同時(shí)制定了客戶經(jīng)理項(xiàng)目責(zé)任制，將責(zé)任落實(shí)到人，每月根據(jù)上月完成情況調(diào)整考核目標(biāo)，實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤考核機(jī)制，確保創(chuàng)建活動(dòng)落實(shí)到位。

　　任何一項(xiàng)工作都不是單一的，創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司只有和基層日常工作融為一體才有生命力。第一分公司結(jié)合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，制訂實(shí)施方案，落實(shí)工作責(zé)任，細(xì)化工作措施，創(chuàng)建有抓手、有內(nèi)容、有要求、有人員，使創(chuàng)建成為了推動(dòng)基層發(fā)展、夯實(shí)基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)工程。

　　一份“細(xì)心”，力在執(zhí)行

　　優(yōu)秀縣級分公司只是一個(gè)名稱，要體現(xiàn)其內(nèi)涵就不能停留在口里說說、紙上寫寫，而要落在行動(dòng)上、做事中。第一分公司領(lǐng)導(dǎo)對此有清醒認(rèn)識，只有便于員工參與和掌握，并轉(zhuǎn)化為群體行為的創(chuàng)建活動(dòng)，才能凸顯創(chuàng)建的意義。

　　記者看到的一份“第一分公司2010年度創(chuàng)建優(yōu)秀縣級煙草分公司活動(dòng)實(shí)施方案”中，里面每一項(xiàng)創(chuàng)建內(nèi)容都有相對應(yīng)的工作措施，比如關(guān)于客戶服務(wù)，就有“視服務(wù)工作為企業(yè)生存、發(fā)展的生命線，開展‘六倡六戒’活動(dòng)，真情服務(wù)客戶，夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，提升客戶服務(wù)水平”、“大力宣傳網(wǎng)上訂貨，推廣多樣化的訂貨服務(wù),對客戶使用網(wǎng)上訂貨進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，2010年網(wǎng)上訂貨使用率目標(biāo)是大于35%”、“繼續(xù)大力推廣客戶進(jìn)銷存系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸，逐步建立有品牌消費(fèi)忠誠度的消費(fèi)者資料庫”等9項(xiàng)措施，內(nèi)容涵蓋方方面面，十分細(xì)致。

　　細(xì)化的實(shí)施方案是避免創(chuàng)建活動(dòng)流于形式的方式，但要有所作為，關(guān)鍵在于強(qiáng)化執(zhí)行。“基層的工作來不得一點(diǎn)‘虛’的，否則市場和零售客戶就不買賬。”第一分公司副局長林聯(lián)展介紹，一直以來，第一分公司傳承和宣貫福建省局、廈門市局的文化理念，在此基礎(chǔ)上形成了獨(dú)具特色的分局執(zhí)行文化，分公司從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工落實(shí)工作部署不打折扣，少說空話，多干實(shí)事，執(zhí)行力很強(qiáng)。這種執(zhí)行文化在第一分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司過程中體現(xiàn)得十分明顯。

　　在第一分公司的服務(wù)轄區(qū)內(nèi)，農(nóng)村人口占相當(dāng)?shù)谋壤?#xff0c;農(nóng)村零售客戶的比例占客戶總數(shù)的80%以上，相對落后的農(nóng)村市場不利于網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、進(jìn)銷存系統(tǒng)等先進(jìn)的營銷網(wǎng)絡(luò)模式推廣，工作的難度較大。盡管如此，目前第一分公司轄區(qū)網(wǎng)上訂貨率為91%，網(wǎng)上配貨率為4.2%，有192戶零售客戶安裝了進(jìn)銷存系統(tǒng)，零售終端建設(shè)工作相比市區(qū)并不遜色。

　　91%的網(wǎng)上訂貨率從何而來，可以說是第一分公司的客戶經(jīng)理手把手教出來的。農(nóng)村零售客戶的素質(zhì)普遍偏低，理解能力和動(dòng)手能力差是客觀現(xiàn)實(shí)，因此很多零售客戶雖然也參加了網(wǎng)上訂貨、進(jìn)銷存系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但實(shí)際應(yīng)運(yùn)中往往還是會(huì)遇到這樣那樣的問題，或者嫌麻煩不愿使用。“遇到困難不能埋怨零售客戶，總是找客觀理由，這是自己的工作還沒有做到位，既然教一遍不會(huì)就教3遍，一直到零售客戶掌握為止，往往這種笨辦法才是切實(shí)有效的好辦法。”第一分公司同安客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理鄭水陣深有感觸：“做一件事，認(rèn)不認(rèn)真、耐不耐心，出來的效果就是不一樣。”

　　自創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司活動(dòng)開展以來，第一分公司圍繞服務(wù)客戶、培育品牌這一核心工作，每年都要制定詳細(xì)的市場調(diào)研工作計(jì)劃和方案，針對卷煙消費(fèi)、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)存銷比等內(nèi)容進(jìn)行區(qū)域市場調(diào)研；每半年組織客戶經(jīng)理開展樣本調(diào)查、收集信息、錄入數(shù)據(jù)、匯總分析，形成區(qū)域市場調(diào)研分析報(bào)告；開展轄區(qū)零售終端調(diào)查，通過市場走訪和統(tǒng)計(jì)，全面收集零售終端資源信息，建立終端資源信息庫；通過零售客戶電話咨詢平臺、消費(fèi)者體驗(yàn)等活動(dòng)，全方位、多角度收集消費(fèi)者資料……這些龐雜的工作中，都有分公司領(lǐng)導(dǎo)、職能科室員工、客戶經(jīng)理兢兢業(yè)業(yè)的身影。得益于此，第一分公司對市場的掌控越來越有效，服務(wù)零售客戶的基礎(chǔ)日益扎實(shí)，企業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好。

　　“優(yōu)秀”都是干出來的，干出真正的實(shí)績，才能得到認(rèn)可，創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司必須立足崗位，從小事、具體事、身邊事做起。在第一分公司創(chuàng)建活動(dòng)中，每一名員工都參與其中、愛崗敬業(yè)，認(rèn)認(rèn)真真地做好職責(zé)內(nèi)的每一件事，解決好每一個(gè)問題，“優(yōu)秀”自然水到渠成。

　　一種“匠心”，力在務(wù)實(shí)

　　采訪中，記者在同安區(qū)汀溪鎮(zhèn)走訪了十幾戶零售客戶，大家普遍有這樣一個(gè)反映：與過去相比，煙草公司的服務(wù)更加貼近客戶需要了，客戶經(jīng)理的工作更細(xì)致了，雙方的關(guān)系更融洽了。一位零售客戶這樣說：“這幾年煙草公司的服務(wù)一直在改進(jìn)、完善，如果別的供應(yīng)商都像煙草公司一樣，我們做生意就輕松了。”

　　有時(shí)候，服務(wù)之周到令零售客戶很感動(dòng)。農(nóng)村零售客戶一般都是小本經(jīng)營，資金往往不富裕，訂貨時(shí)難免遇到手頭拮據(jù)的尷尬。對此，第一分公司并不是生硬地遵循“一手付錢一手交貨”，而是積極想辦法，與農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行合作推廣貸記卡，進(jìn)行煙款后臺扣款，零售客戶最高可享受5萬元的免息貸款服務(wù)。3年下來，轄區(qū)使用貸記卡的零售客戶數(shù)量占到了總數(shù)量的30%，累計(jì)為零售客戶提供了2000多萬元免息經(jīng)營資金，減少了資金占用，受到了零售客戶的贊譽(yù)。

　　類似為零售客戶提供資金便利的務(wù)實(shí)之舉，在第一分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司過程中可以找到很多。再比如，“企”字無人則為“止”，在隊(duì)伍建設(shè)這個(gè)重要的創(chuàng)建內(nèi)容上，第