做好服務(wù)工作，處好客我關(guān)系，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手：

　　第一，打好情感牌，營(yíng)建牢固的客我關(guān)系。

　　在服務(wù)中，營(yíng)銷(xiāo)人員最懼壓力感的事，莫過(guò)于被客戶(hù)無(wú)端的指責(zé)和發(fā)泄。誰(shuí)遇上這類(lèi)事，誰(shuí)不尷尬？客戶(hù)的指責(zé)，也許是我們服務(wù)上做得不到位引起的，也可能是客戶(hù)理解上的差異引起的，但我們無(wú)法躲避，只能坦然面對(duì)，除了用真誠(chéng)的態(tài)度去化解客我矛盾外，我們更應(yīng)該注重日常客我情感的培養(yǎng)。

　　良好的情感，更具包容性。如果你我是朋友，不會(huì)因一件小小的事而翻臉；如果你我是兄弟，更不會(huì)因一次失誤而指責(zé)。如果與客戶(hù)建立起朋友或兄弟般的情感，客戶(hù)對(duì)待問(wèn)題或成見(jiàn)就會(huì)更加理性，恐怕誰(shuí)也不想傷及對(duì)方的底線(xiàn)。因此，做人比做事更重要，做個(gè)厚道的人比做個(gè)精明的人更有前途。

　　第二，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造依賴(lài)關(guān)系。

　　服務(wù)的優(yōu)劣體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員帶給客戶(hù)的附加值。如果在我的幫助或指導(dǎo)下，客戶(hù)獲得了超過(guò)其預(yù)期的利益，那么我的這次服務(wù)很有價(jià)值性，客戶(hù)有可能會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)，期待我的再次光臨，并寄予更多的厚望。就是一種很成功的依賴(lài)，前提是向客戶(hù)提供有價(jià)值的高質(zhì)量服務(wù)。

　　讓每次服務(wù)都變成有價(jià)值的行動(dòng)，我們的服務(wù)才有意義。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，服務(wù)價(jià)值是雙向共存的，在我方獲利的同時(shí)，讓客戶(hù)一定也要獲利，只有保障了客戶(hù)的利益，才能保證我方存在的空間。

　　因此，提升服務(wù)質(zhì)量，要與服務(wù)增值相聯(lián)系。如果今天我?guī)椭蛻?hù)陳列卷煙，營(yíng)造出別具一格的陳列藝術(shù)，能給顧客帶來(lái)耳目一新的效果，能吸引他們的眼球，這是一種超越；如果今天我向客戶(hù)推薦的品牌很有市場(chǎng)的潛力，能給客戶(hù)帶來(lái)較好的盈利，這是一種共贏。

　　第三，運(yùn)用換位思考的逆向思維，理解客戶(hù)的質(zhì)疑和訴求。

　　每當(dāng)客戶(hù)向我們提出質(zhì)疑和要求時(shí)，我們應(yīng)該要有信心處理好期望與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，在條件許可下，要盡力確?？蛻?hù)利益最大化。因?yàn)榫頍熃?jīng)營(yíng)是客戶(hù)賴(lài)以生存的一種方式，他們需要優(yōu)質(zhì)的貨源和良好的服務(wù)支持，這也是處理好客我關(guān)系的二個(gè)重要方面。

　　換位思考是確保與客戶(hù)順利溝通的前提，也是對(duì)客戶(hù)情感尊重的一種有效體現(xiàn)。換位思考的最大的好處在于緩和矛盾，有利于維護(hù)客我雙方業(yè)已存在的良好基礎(chǔ)，也為今后繼續(xù)合作掃除了障礙。

　　第四，提升職業(yè)修養(yǎng)，展示行業(yè)精神。

　　職業(yè)道德是營(yíng)銷(xiāo)人員的行為準(zhǔn)則，要求我們時(shí)刻檢點(diǎn)自己的行為，保持高度的警覺(jué)，即使在無(wú)人察覺(jué)的情況下，也絕不做任何越軌的事情，不發(fā)生有損行業(yè)形象的行為。

　　良好的職業(yè)修養(yǎng)，是我們處好客戶(hù)關(guān)系，提升行業(yè)形象的鎮(zhèn)殿法寶。隨著客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷發(fā)展，個(gè)別零售客戶(hù)為了圖謀經(jīng)營(yíng)上的更多利益，他們會(huì)向營(yíng)銷(xiāo)人員施以各種小恩小惠，千方百計(jì)影響營(yíng)銷(xiāo)人員的情感傾向。如果我們的情感偏離了職業(yè)修養(yǎng)的制約，那后果就是對(duì)更多客戶(hù)的不公，傷害了更多客戶(hù)的感情。

　　事實(shí)證明，誰(shuí)傷害了客戶(hù)，誰(shuí)就失去得更多。因?yàn)榭蛻?hù)是水，而我是魚(yú)，沒(méi)有水，魚(yú)還能游嗎？