煙草在線專稿　　引：在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展建設(shè)中，隨著市場競爭的日趨激烈，“服務(wù)”不可避免地成為企業(yè)持續(xù)進(jìn)步的有力保障。因此，加強員工思想教育、轉(zhuǎn)變員工工作觀念、提升員工服務(wù)素質(zhì)就成為企業(yè)的一項重要工作和主要任務(wù)。那么，該如何教育員工端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)員工做好服務(wù)工作呢？本文就轉(zhuǎn)變員工思想觀念，突出特色工作服務(wù)提出了一些觀點和看法，以期拋磚引玉。

　　隨著企業(yè)改革發(fā)展的進(jìn)一步深入，“服務(wù)”也成為永久的話題。因此，企業(yè)應(yīng)牢牢抓住“服務(wù)”這一工作主旋律，以建設(shè)服務(wù)型隊伍為首要任務(wù)，以建設(shè)服務(wù)文化為切入點，以思想教育、崗位練兵、個性服務(wù)、外延拓展為推手，著力打造思想先進(jìn)、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)過硬的高素質(zhì)員工隊伍，塑造以“服務(wù)”為工作宗旨的服務(wù)文化，形成自己特有的服務(wù)工作思想和服務(wù)管理機制，去解決員工工作上存在的服務(wù)問題，去釋放員工思想上的服務(wù)熱情和服務(wù)激情，把企業(yè)打造成為現(xiàn)代化的服務(wù)型企業(yè)

　　一、服務(wù)意識問題探析

　　（一）工作主動性不強

　　卷煙生產(chǎn)離不開各工序之間的緊密配合和各崗位之間的相互協(xié)作，而由于生產(chǎn)控制因素的不同，以及員工關(guān)注點的差別，必然會出現(xiàn)類如“各人自掃門前雪”的問題和矛盾，員工只愿做自己的事，造成工作上的不積極，服務(wù)上的不主動。

　　（二）工作責(zé)任心不高

　　卷煙加工設(shè)備具有體積大、距離遠(yuǎn)、要求高的特點，使得少數(shù)員工因技術(shù)技能的欠缺而在工作中存在畏難情緒，不愿主動承擔(dān)工作責(zé)任，不愿自覺提供服務(wù)保證。

　　（三）工作求知欲不旺

　　卷煙生產(chǎn)設(shè)備機型多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，無通用性，員工從事一個崗位的工作時間相對較長，潛意識下存在有老本“可吃”的不良思想，造成員工不愿學(xué)習(xí)新知識，不愿掌握新技能，不愿追求服務(wù)品質(zhì)。

　　二、服務(wù)意識提升目標(biāo)

　　（一）規(guī)范服務(wù)。通過對員工進(jìn)行思想教育和“標(biāo)準(zhǔn)”學(xué)習(xí)，使員工在端正服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上去學(xué)習(xí)崗位安全知識，去掌握崗位安全標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范自己的一言一行，主動改正自己的不良習(xí)慣，做到“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)，規(guī)范服務(wù)。

　　（二）快捷服務(wù)。有了技術(shù)的進(jìn)步，有了技能的提升，就有了工作的底氣和信心，就能得心應(yīng)手地解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的急、難、險、困問題，在“我能做”的前提下，實現(xiàn)快捷服務(wù)就有了根本的保證。

　　（三）互動服務(wù)。天生我才必有用，通過對特殊員工、特色員工、特定員工的培養(yǎng)，讓人人成為獨擋一面的專才，充分發(fā)揮其特長，使他們在資源共享、技術(shù)互補的過程中自愿幫助人、關(guān)心人、團(tuán)結(jié)人，崗位間的隔閡、工種間的差別、年齡上的代溝就會因團(tuán)結(jié)協(xié)作氛圍的形成而消失，互幫互助就會成為我們工作的常態(tài)。

　　（四）滿意服務(wù)。追求無止境，服務(wù)無界限，有了思想意識的提高，有了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，員工就會在不斷改造自我的過程中提升修養(yǎng)，提高素質(zhì)，就會把自己融入企業(yè)的改革發(fā)展中，就會用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己、完善自己，進(jìn)而成就自己，用滿意服務(wù)要求自己。

　　三、服務(wù)意識轉(zhuǎn)變途徑

　　（一）抓牢學(xué)習(xí)教育，樹立服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)把工作的基點敲定在“服務(wù)”上，把員工的思想教育作為開展服務(wù)文化活動的首要工作任務(wù)，成立以黨支部書記為組長的學(xué)習(xí)活動工作組，制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，落實學(xué)習(xí)培訓(xùn)責(zé)任人，按照思想引導(dǎo)、身邊故事、教育培訓(xùn)、從我做起四個步驟對員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的服務(wù)意識教育，通過聲情并茂的宣講，讓員工對照個人和行為意識進(jìn)行反省，查找工作服務(wù)的不足，并以典型事例教導(dǎo)員工服務(wù)從崗位做起，從小事做起，從自己做起。

　　（二）把握“三要素”，明晰服務(wù)思想。筆者認(rèn)為，可通過“三要素”工作法（找工作對象、定改進(jìn)措施、治問題根源），解決員工思想問題和工作難題。讓員工在素質(zhì)提升過程中轉(zhuǎn)變自己的工作觀念，通過召開員工工作座談會、問題討論會、事例分析會、經(jīng)驗交流會、現(xiàn)場辦公會及發(fā)放意見征求表等形式，對員工的工作意見和建議進(jìn)行記錄、梳理，找準(zhǔn)工作難點和問題癥結(jié)點，并以此為“工作對象”；再以員工的崗位規(guī)定為要求，對員工的學(xué)習(xí)能力和工作水平以表格方式進(jìn)行“符合”與“不符合”排序，對“不符合”項制定改進(jìn)措施和改進(jìn)計劃；然后按照員工“不符合”項的改進(jìn)計劃要求，進(jìn)行跟蹤管理，以“倒計時”方式讓員工實現(xiàn)由“不符合”向“符合”的轉(zhuǎn)變。通過用典型事例引導(dǎo)和教育員工去認(rèn)識自己和改造自己，在解決員工行為問題的過程中，進(jìn)而解決員工的思想問題和“服務(wù)”問題。

　　（三）堅持“一崗雙責(zé)”，倡導(dǎo)模范引領(lǐng)。卷煙加工設(shè)備具有體積大、距離遠(yuǎn)、要求高的特點，使得少數(shù)員工在工作中存在畏難情緒，不愿主動承擔(dān)工作責(zé)任，只有增強這部分員工的工作積極性和工作主動性，才能有效提升員工的服務(wù)意識和整體素質(zhì)。如何做到這一點呢？筆者認(rèn)為，一是成立以車間主任為組長的設(shè)備搶險組，在對設(shè)備突發(fā)事件和在生產(chǎn)中出現(xiàn)的“急、困、險、難”事件的處置過程中，用黨員干部的表率作用引導(dǎo)教育員工；二是設(shè)置黨員責(zé)任區(qū)，在對黨員“一崗雙責(zé)”的要求下，通過亮出員工的黨員身份，讓員工感受到同一個崗位、同一樣工作、同一份責(zé)任的不同之處，使員工在黨員模范思想的潛移默化下，端正自己的工作態(tài)度，擺正自己的工作位置，提升自己的工作質(zhì)量；三是定期舉辦班組論壇活動，以員工思想、工作、學(xué)習(xí)等方面的熱點、難點、焦點問題為討論主題，在暢所欲言的方式下，讓員工提出自己的想法和看法，通過對“服務(wù)”的認(rèn)識與辯論，教育員工轉(zhuǎn)變思想觀念，從而自覺履行自己的崗位責(zé)任，主動做好自己的工作服務(wù)。四是設(shè)置“示范崗”，可將工作成績出色、指標(biāo)考核優(yōu)秀、員工滿意度高的員工和班組確定為“示范崗”，定期組織員工到“示范崗”進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，通過現(xiàn)場示范，言傳身教，讓員工在對比中查不足，在學(xué)習(xí)中找方法，在工作中創(chuàng)一流。

　　（四）做實活動內(nèi)容，提升服務(wù)技能。為提高員工的技能技術(shù)，企業(yè)應(yīng)把知識培訓(xùn)、崗位練兵、技能比賽、QC攻關(guān)、小改小革作為開展服務(wù)文化的重要方式，輔以知識問答、趣味活動、成果展示，營造比、學(xué)、幫、超的濃厚氛圍，并對學(xué)習(xí)有成效、技能有提升的員工實行每月評比，給予獎勵。還可定期舉辦工作交流會、問題討論會、經(jīng)驗推廣會，讓員工換一種思維想工作，創(chuàng)一種方式提技能，比一種特點講服務(wù)。

　　（五）強化“個性”服務(wù)，打造服務(wù)通道。卷煙工業(yè)設(shè)備機型多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，無通用性。因此，舉一反三、拋磚引玉、見縫插針式的設(shè)備維修方式難以發(fā)揮優(yōu)勢和效能，只有采取“具體事例具體分析”、“特殊問題特殊解決”的辦法，才能保證設(shè)備安全運行。企業(yè)應(yīng)推行設(shè)備“個性服務(wù)”，為設(shè)備安全管理提供一種全新的模式，可通過建立“設(shè)備電子檔案”，將設(shè)備的安裝條件、規(guī)格型號、技術(shù)數(shù)據(jù)、運行特征、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、常見問題、易損部件、經(jīng)驗總結(jié)、改造建議等內(nèi)容進(jìn)行歸納建檔，在對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以及對設(shè)備進(jìn)行故障搶修時，“一鍵”就能讓員工查到設(shè)備相關(guān)資料，不僅提高了設(shè)備的預(yù)見性維修，而且還讓員工通過“個性服務(wù)”積累了工作經(jīng)驗。

　　（六）倡導(dǎo)階梯進(jìn)步，共享服務(wù)成果。常言道“技高人膽大”，有少數(shù)員工之所以缺乏工作信心，怯于接受工作任務(wù)，主要原因還在于技能經(jīng)驗的不足，那么該如何提升員工的技能技術(shù)呢？不妨將生產(chǎn)中的工作任務(wù)，按照技能技術(shù)要求設(shè)定高、中、低三個等級，讓員工選擇性地接受工作任務(wù)，給員工以工作的信任感，同時可安排相關(guān)人員對員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和督促，并傳授員工需要掌握的專業(yè)技術(shù)和工作技巧。可把員工在工作中遇到的疑難問題進(jìn)行收集整理形成教案，對員工進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓員工在交流討論中熟悉工作流程，把學(xué)習(xí)技術(shù)的熱情融入工作問題的解決中，使員工認(rèn)識到自己的不足，并如何去進(jìn)行改進(jìn)和完善。還可以師帶徒的形式讓員工參加設(shè)備技術(shù)改造及QC課題攻關(guān)，從制度上打破“技術(shù)壟斷”壁壘，暢通學(xué)習(xí)渠道，使員工在開放、開明的氛圍中學(xué)習(xí)技術(shù)，掌握技術(shù)，運用技術(shù)。在員工的技能提升過程中，工作上的小成就會帶來心理上的大喜悅，他們在感受到工作的興趣和樂趣時，就會珍惜自己的工作崗位，堅定自己的工作信心，履行自己的工作責(zé)任。

　　（七）堅持服務(wù)創(chuàng)造，堅定服務(wù)追求。要讓員工有持續(xù)的創(chuàng)新活力和創(chuàng)造激情，就要讓員工對“服務(wù)”有永久的追求，要做到這一點，必須豐富“服務(wù)”的內(nèi)涵，引領(lǐng)員工走上“服務(wù)成就卓越”的道路。

　　一是堅持過程服務(wù)。在對工作的要求上，往往存在“啞鈴”現(xiàn)象，也就是注重開頭和結(jié)尾，忽視了中間環(huán)節(jié)，這樣就很容易造成員工工作上的錯覺，也讓不合格產(chǎn)品有了存在的空間，要消除這一問題現(xiàn)象，就必須在“過程”上下功夫，就要讓員工“動”起來，要讓員工從組織構(gòu)架的梳理上、從設(shè)備效能的提升上、從工藝參數(shù)的優(yōu)化上去發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題，通過問題的解決提升服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)。

　　二是追求延伸服務(wù)。對本職工作服務(wù)只能是“服務(wù)”的起點，對服務(wù)對象的擴(kuò)展服務(wù)才是“服務(wù)”的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)實行“服務(wù)無界線”工作要求，把對服務(wù)對象的擴(kuò)展服務(wù)作為檢驗員工工作質(zhì)量的“試劑”，要以“主動”促服務(wù)，以“快捷”提質(zhì)量，以“滿意”顯品格，同時要求員工通過擴(kuò)展服務(wù)學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能，創(chuàng)造新方法。所謂延伸，就是把兩點進(jìn)行連接，企業(yè)中，還有極少數(shù)員工常以“不該我做”、“不是我的事”為借口，推卸工作責(zé)任，無形中制造了企業(yè)的管理難題和生產(chǎn)瓶頸，形成了服務(wù)“斷點”。

　　三是不斷擴(kuò)展服務(wù)。擴(kuò)展服務(wù)就是無盲點服務(wù)，因此，要做到擴(kuò)展服務(wù)，就須做到聯(lián)勤、共責(zé)、立標(biāo)。一是設(shè)立聯(lián)勤工作組，由不同工作部門相同工作性質(zhì)員工組成，實行24小時聯(lián)勤工作制，從制度上消除部門、崗位、工種間的職業(yè)界限。二是責(zé)任共擔(dān)，通過看板管理，將員工的服