煙草在線專(zhuān)稿　　引：俗話(huà)說(shuō)，“商海無(wú)情”，“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，此言的確不虛。商場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，要想獲勝，煙草企業(yè)就必須有出色的謀略和周密的部署，而且還要有隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，要小心謹(jǐn)慎、步步為營(yíng)，運(yùn)籌帷幄，贏得市場(chǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，煙草企業(yè)只有先樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，并綜合利用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，才能駕馭市場(chǎng)，從而謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。當(dāng)前煙草企業(yè)做大做強(qiáng)品牌，要以顧客為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善卷煙產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造質(zhì)量和服務(wù)水平，有效提升品牌結(jié)構(gòu)、價(jià)值和形象，促進(jìn)品牌培育和品牌發(fā)展上新臺(tái)階。　

　　任何產(chǎn)品和服務(wù)都是以能得到顧客的認(rèn)可為最終目標(biāo)的。要得到顧客的認(rèn)可，煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者就必須堅(jiān)持以用戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，以顧客為出發(fā)點(diǎn)。顧客是煙草企業(yè)永遠(yuǎn)的目標(biāo)，煙草企業(yè)要以顧客為中心，把產(chǎn)品賣(mài)到顧客手里，讓顧客滿(mǎn)意、放心，對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可，并且決定成為永遠(yuǎn)的客戶(hù)，保持顧客的忠誠(chéng)度。為此，煙草企業(yè)只有以顧客的需要和要求為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出相應(yīng)的產(chǎn)品，并根據(jù)市場(chǎng)的反饋不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客在使用和消費(fèi)后得到滿(mǎn)足，永遠(yuǎn)使用下去。同時(shí)，讓顧客口耳相傳，將產(chǎn)品介紹給朋友和身邊的人，從而形成強(qiáng)有力的宣傳效應(yīng)。可見(jiàn)，顧客是煙草企業(yè)的一筆財(cái)富，是企業(yè)贏得成功的關(guān)鍵。顧客手里有決定權(quán)和選擇權(quán)。顧客是煙草企業(yè)的生長(zhǎng)根基和土壤，失去了它，煙草企業(yè)無(wú)以為繼；而得到了它，煙草企業(yè)將所向披靡。這就決定了煙草企業(yè)必須以顧客為出發(fā)點(diǎn)。　

　　煙草企業(yè)以顧客為出發(fā)點(diǎn)，就要去了解顧客的需求和愛(ài)好。要擁有顧客，掌握和了解顧客的要求非常關(guān)鍵。煙草企業(yè)了解他們需要什么，才能設(shè)計(jì)生產(chǎn)出什么。做到這一點(diǎn)并不容易，顧客的范圍很廣，這就決定了顧客的復(fù)雜性和多層次性。顧客的需求和愛(ài)好是變幻不定的。顧客的需要是隨著很多因素變動(dòng)而不停變化的，如年齡、文化、習(xí)慣、性格、心理等。　

　　日本豐田汽車(chē)公司是當(dāng)今世界最知名的汽車(chē)生產(chǎn)商，它生產(chǎn)的汽車(chē)行銷(xiāo)世界20多個(gè)國(guó)家，獲得了顧客的一致認(rèn)可和好評(píng)。而豐田公司能夠獲得今天如此大的市場(chǎng)覆蓋率，擁有如此多的顧客，是和它“以顧客為出發(fā)點(diǎn)”的理念分不開(kāi)的。尤其是在20世紀(jì)60年代前后日本豐田汽車(chē)成功地打進(jìn)美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，甚至銷(xiāo)售額超過(guò)了美國(guó)本土汽車(chē)，制造了營(yíng)銷(xiāo)界的奇跡，成為他們成功的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和重要一役。但是很多人都不了解，豐田公司在進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)的過(guò)程中經(jīng)歷了很多波折。　

　　起初，豐田公司看到了美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的巨大潛力。美國(guó)是最早生產(chǎn)汽車(chē)的國(guó)家。在20世紀(jì)初，他們的汽車(chē)擁有率就達(dá)到了60%，并且每年以2%的速度遞增，有著很大的市場(chǎng)潛力。豐田公司決定進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)，以邁出其擴(kuò)展國(guó)際市場(chǎng)的第一步。他們信心十足地將自己多年潛心研發(fā)的皇冠汽車(chē)投向美國(guó)市場(chǎng)。這個(gè)型號(hào)的汽車(chē)的確有很多優(yōu)勢(shì)，如安全的雙層玻璃，雙向雨刷和良好的發(fā)動(dòng)機(jī)性能等。但是該產(chǎn)品投放到美國(guó)市場(chǎng)后卻沒(méi)有多少人問(wèn)津。經(jīng)過(guò)了解他們才發(fā)現(xiàn)，美國(guó)人高大的形體和豐田車(chē)過(guò)小的容積不成“比例”。豐田汽車(chē)向美國(guó)市場(chǎng)的第一輪進(jìn)攻失敗了。　

　　但是，豐田的管理者和研發(fā)者并沒(méi)有放棄。豐田公司做了大量的市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)工作。他們不遺余力地派專(zhuān)門(mén)的工作人員到美國(guó)去了解路況信息，包括路面的寬度、紅綠燈的設(shè)置方向以及人們?cè)诟鱾€(gè)場(chǎng)所的停車(chē)習(xí)慣等。為了了解美國(guó)人的愛(ài)好和生活習(xí)慣，研發(fā)出他們需要的汽車(chē)，豐田公司甚至派了一個(gè)“間諜”到一個(gè)普通美國(guó)家庭當(dāng)中親身體驗(yàn)生活。這名研究人員以旅游的名義在美國(guó)家庭吃住了一個(gè)月，充分了解他們的文化、愛(ài)好和習(xí)慣，并一一記錄下來(lái)，作為日后研發(fā)新型號(hào)汽車(chē)的方向和依據(jù)。比如，美國(guó)青年都非常喜歡喝罐裝的飲料，他們就有意識(shí)地在汽車(chē)內(nèi)加一個(gè)盛放罐裝飲料的飲料箱。很多美國(guó)家庭喜歡全家出游，他們就設(shè)計(jì)了有兒童坐椅的汽車(chē)……總之，一切皆以美國(guó)人的習(xí)慣和愛(ài)好為方向。更主要的是，針對(duì)美國(guó)當(dāng)時(shí)剛剛過(guò)去的原油危機(jī)，豐田汽車(chē)打出了省油降耗的招牌。這對(duì)于只講究性能和速度的美國(guó)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)很大的沖擊，卻迎合了人們節(jié)能的需要。　

　　所以，日本新型汽車(chē)投放市場(chǎng)之后，得到了市場(chǎng)的強(qiáng)烈回應(yīng)，美國(guó)人拋棄了本土的汽車(chē)品牌，轉(zhuǎn)而去購(gòu)買(mǎi)豐田汽車(chē)。更符合美國(guó)人生活習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)愿望的豐田汽車(chē)在美國(guó)獲得了全勝。當(dāng)年的銷(xiāo)售量就達(dá)到了3000萬(wàn)輛。日本豐田以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)成功地贏得了美國(guó)市場(chǎng)。如今，豐田汽車(chē)在美國(guó)仍然非常受歡迎，很多青年都以能開(kāi)一輛豐田汽車(chē)為榮。豐田汽車(chē)從過(guò)去的因不了解顧客和市場(chǎng)而導(dǎo)致的一敗涂地到最后進(jìn)軍和控制市場(chǎng)的大獲全勝，他們最基本的秘訣就是“以顧客為出發(fā)點(diǎn)”，生產(chǎn)和設(shè)計(jì)顧客需要的產(chǎn)品，盡可能地滿(mǎn)足顧客需求，因而得到了顧客的廣泛支持。這一點(diǎn)，頗值得煙草企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。　

　　一切以顧客為出發(fā)點(diǎn)，是當(dāng)今企業(yè)獲得市場(chǎng)的重要武器。誰(shuí)能生產(chǎn)出更讓顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，誰(shuí)就能更多地占有市場(chǎng)。當(dāng)前，煙草企業(yè)正在學(xué)習(xí)貫徹黨的十八精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，聚焦品牌發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展。關(guān)鍵是要切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，做到“三個(gè)始終”，樹(shù)立“五種意識(shí)”，在品牌發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)渠道、宣傳促銷(xiāo)等方面創(chuàng)新實(shí)干，把生意做紅火。尤其是要堅(jiān)持“以顧客為出發(fā)點(diǎn)”的觀念，深入地了解顧客生活，想透社會(huì)，把握顧客的靈魂，注重食品質(zhì)量安全，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，從而滿(mǎn)足顧客需要，提高顧客的忠誠(chéng)度，支撐煙草企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為建設(shè)更加規(guī)范更富活力的中國(guó)煙草做出貢獻(xiàn)。