煙草在線專稿　　引：企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。煙草商業(yè)企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，企業(yè)文化的本質(zhì)就是服務(wù)文化，集中體現(xiàn)和重要載體就是服務(wù)品牌。本文以陜西咸陽(yáng)煙草為例，淺談如何發(fā)揮員工在企業(yè)文化建設(shè)中的作用，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階？

　　近年來(lái)，陜西咸陽(yáng)煙草認(rèn)真踐行“兩個(gè)至上”理念，在行業(yè)文化架構(gòu)體系引領(lǐng)下，構(gòu)建形成了“鼎誠(chéng)咸煙、情注涇渭”的企業(yè)文化理念體系。在此基礎(chǔ)上，堅(jiān)持“符合實(shí)際、突出特色、注重實(shí)效”的原則，深入推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)新，開(kāi)展企業(yè)文化整合提升工作，形成了富有地域特色、行業(yè)特色和咸陽(yáng)煙草特色的“涇渭情”服務(wù)品牌。“涇渭情”服務(wù)品牌反映了咸陽(yáng)煙草立足于涇渭兩岸，服務(wù)社會(huì)、建設(shè)責(zé)任煙草的真情，詮釋了咸陽(yáng)煙草人以誠(chéng)信的服務(wù)在咸陽(yáng)大地上默默奉獻(xiàn)，播撒濃情的敬業(yè)精神，體現(xiàn)了咸陽(yáng)煙草回報(bào)社會(huì)的執(zhí)著追求和作為商業(yè)服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征。

　　“鼎誠(chéng)”文化和“涇渭情”服務(wù)品牌是咸陽(yáng)煙草在發(fā)展過(guò)程中源于自身成長(zhǎng)起來(lái)的，是廣大員工共同創(chuàng)造的，是全體員工的理想信念、價(jià)值取向、工作效率、道德作風(fēng)等與企業(yè)價(jià)值觀互相融合共生的過(guò)程，是指導(dǎo)企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。

　　一、樹(shù)立員工在企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)品牌落地中的主體地位

　　員工是創(chuàng)造企業(yè)文化和服務(wù)品牌的第一要素?？蛻魧?duì)企業(yè)和品牌的評(píng)價(jià)，往往取決于與其接觸的員工。在客戶眼中，員工構(gòu)成了服務(wù)品牌的主體，他們的一言一行、舉手投足都會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)品牌和企業(yè)價(jià)值追求的認(rèn)知。然而，在建立現(xiàn)代企業(yè)管理體制、發(fā)展企業(yè)文化、塑造服務(wù)品牌的過(guò)程中，企業(yè)管理人員對(duì)企業(yè)構(gòu)成的主體——企業(yè)員工如何發(fā)揮作用、發(fā)揮什么樣的作用、怎樣發(fā)揮作用，仍然存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是認(rèn)為員工在企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮的作用不大。少數(shù)企業(yè)管理者認(rèn)為員工的存在僅僅是滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種需要，忽視了員工的價(jià)值理念、價(jià)值追求、個(gè)人合理需求，成長(zhǎng)培訓(xùn)、民主參與管理和基本尊重得不到根本保障，員工發(fā)揮的作用十分有限。二是企業(yè)文化建設(shè)停留在表象。少數(shù)人把刷標(biāo)語(yǔ)、提口號(hào)、辦活動(dòng)，甚至是統(tǒng)一服裝等同于企業(yè)文化建設(shè)，不注重把員工的個(gè)人價(jià)值追求與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和精神、品質(zhì)、行為等文化進(jìn)行有機(jī)整合，使員工與企業(yè)“貌合神離”，缺乏對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，難以形成團(tuán)隊(duì)精神。三是企業(yè)文化建設(shè)缺乏鮮明的時(shí)代特征和行業(yè)特色，價(jià)值觀千篇一律，照抄照搬，既無(wú)當(dāng)今時(shí)代精神風(fēng)貌烙印，又不體現(xiàn)行業(yè)個(gè)性特色與區(qū)域傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)法讓員工認(rèn)同，使員工成為企業(yè)文化建設(shè)事實(shí)上的“觀眾”。

　　當(dāng)然，認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)還有很多，從而使員工的主體作用不能得到充分發(fā)揮，從而影響了企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)品牌提升。對(duì)此，必須要革除認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，把員工作為文化建設(shè)和品牌塑造的核心和主體，把提高員工物質(zhì)文化生活納入企業(yè)文化建設(shè)的范疇，充分尊重人、理解人、關(guān)心人，發(fā)揮每個(gè)員工的積極因素，實(shí)現(xiàn)員工利益與企業(yè)利益的一致性，把團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的企業(yè)精神與良好誠(chéng)信的企業(yè)形象有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)員工不斷奮發(fā)進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，以巨大的凝聚力與責(zé)任感推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。成功的企業(yè)都非常重視對(duì)企業(yè)員工各種權(quán)利的尊重。IBM　公司的“讓公司每個(gè)成員的尊嚴(yán)和權(quán)力都得到尊重”和海爾公司的“每個(gè)員工都是企業(yè)這條大河的源頭”的思想都充分體現(xiàn)了對(duì)員工企業(yè)主人翁地位的重視。因此，煙草企業(yè)文化建設(shè)必須在正確處理國(guó)家和企業(yè)利益的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)員工的利益，讓員工分享到企業(yè)成長(zhǎng)所帶來(lái)的好處。只有在這種企業(yè)文化下，企業(yè)才能真正被員工熱愛(ài)和關(guān)注。

　　二、提升員工對(duì)“鼎誠(chéng)”文化和“涇渭情”核心文化理念的認(rèn)知度

　　發(fā)揮員工在煙草文化建設(shè)中的主體作用，調(diào)動(dòng)員工建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，首先要提升員工對(duì)企業(yè)文化和服務(wù)品牌的認(rèn)知和認(rèn)同，只有這樣，才能使員工的個(gè)人價(jià)值追求與企業(yè)的理想、目標(biāo)、使命和價(jià)值觀等達(dá)到高度的統(tǒng)一。

　　一要強(qiáng)化培訓(xùn)，提升品牌認(rèn)知。“鼎誠(chéng)”文化和“涇渭情”煙草服務(wù)品牌是對(duì)行業(yè)文化“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的深植，是對(duì)咸陽(yáng)煙草“鼎誠(chéng)咸煙，情注涇渭”企業(yè)文化的深化與實(shí)施，是咸陽(yáng)煙草多年為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者提供真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的沉淀與升華?！皼芪记椤狈?wù)品牌“以真誠(chéng)的心感動(dòng)客戶”為品牌定位；在內(nèi)涵上，倡導(dǎo)咸陽(yáng)煙草廣大干部職工以忠誠(chéng)之情，踐行好“兩個(gè)至上”核心價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)好、管理好咸陽(yáng)煙草市場(chǎng)；以熱誠(chéng)之情，溫暖服務(wù)千家萬(wàn)戶；以真誠(chéng)之情，真心對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象；以關(guān)愛(ài)之情，關(guān)心、愛(ài)護(hù)廣大客戶及干部職工；以仁愛(ài)之情，回饋社會(huì)，造福桑梓，助力咸陽(yáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。要立足這一內(nèi)涵定位，堅(jiān)持分層施教的原則，對(duì)決策層、管理層、執(zhí)行層分不同重點(diǎn)開(kāi)展宣貫，充分發(fā)揮服務(wù)品牌內(nèi)訓(xùn)師作用，通過(guò)巡回宣貫、專題座談、主題活動(dòng)等形式，強(qiáng)化宣貫培訓(xùn)實(shí)效。同時(shí)不斷豐富宣貫載體，通過(guò)開(kāi)展員工家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、員工聯(lián)誼會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等多種文體活動(dòng)，促進(jìn)員工凝聚力，營(yíng)造和諧健康的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。要經(jīng)常性開(kāi)展征文比賽、先進(jìn)典型人物評(píng)選等活動(dòng)，促進(jìn)全體員工對(duì)“鼎誠(chéng)”文化和“涇渭情”服務(wù)品牌的理解與認(rèn)知。

　　二要加大宣傳，提升品牌認(rèn)同。要充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等平臺(tái)大力宣傳“鼎誠(chéng)”文化和“涇渭情”服務(wù)品牌，積極表彰先進(jìn)人物，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，大力營(yíng)造宣傳輿論氛圍。要通過(guò)召開(kāi)零售客戶專題會(huì)議、印發(fā)服務(wù)品牌宣傳?？?#xff0c;宣傳“鼎誠(chéng)”文化和“涇渭情”服務(wù)品牌理念，公開(kāi)服務(wù)承諾，提升“涇渭情”服務(wù)品牌的親和力，樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)形象。要開(kāi)展定點(diǎn)幫扶、扶貧捐贈(zèng)、義務(wù)獻(xiàn)血等社會(huì)公益活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”的行業(yè)愿景。

　　三是服務(wù)到位，提升品牌價(jià)值。堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度、行業(yè)認(rèn)可度、社會(huì)美譽(yù)度，開(kāi)展以一線人員為重點(diǎn)的行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)工作。要開(kāi)展?jié)M意度提升等主題活動(dòng)，制定完善相關(guān)制度，通過(guò)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強(qiáng)服務(wù)跟蹤，考核服務(wù)質(zhì)量，著力提升零售客戶滿意度，努力為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部在宣貫中積極發(fā)揮好表率作用，扎實(shí)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部下基層工作，制定相關(guān)制度，強(qiáng)化部門(mén)之間、上下級(jí)之間的溝通交流，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工，機(jī)關(guān)服務(wù)基層，上游服務(wù)下游，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)作用的有效發(fā)揮。

　　四是培育典型，發(fā)揮模范帶頭作用。很多時(shí)候，企業(yè)文化給員工的印象是口號(hào)式的幾句話、幾段話或者一本書(shū)，無(wú)法給人一個(gè)具體而生動(dòng)的形象，其在員工中的影響力必然大打折扣。而樹(shù)典型、樹(shù)標(biāo)桿，就能在將企業(yè)文化融入到個(gè)體之中，使企業(yè)文化具體化、形象化，并實(shí)實(shí)在在來(lái)到員工隊(duì)伍中間，并通過(guò)標(biāo)桿在員工中的影響力，激發(fā)員工的斗志，積極向他們看齊。一個(gè)年薪10萬(wàn)的中國(guó)人可能對(duì)身價(jià)幾百個(gè)億的巴菲特沒(méi)感覺(jué)，但是也許他會(huì)跟年薪8萬(wàn)的鄰居比較，或者是向年薪20萬(wàn)的同事虛心學(xué)習(xí)。海爾總裁張瑞敏說(shuō)，在確立企業(yè)的價(jià)值觀時(shí)，提出理念不算困難，困難的是讓人認(rèn)同這些理念。為什么《圣經(jīng)》能夠深入人心，靠的就是里面一個(gè)個(gè)生動(dòng)的故事。推廣某個(gè)理念，講故事可能是一種很好的方式。比如海爾有一次提出了一個(gè)“人人是人才”的口號(hào)，員工們反應(yīng)冷淡，他們可能都在想，我又沒(méi)受過(guò)高等教育，我就是個(gè)小工人，是什么人才？這時(shí)公司就把一位工人的技術(shù)革新成果以這位工人的名字命名了，企業(yè)文化中心又把這件事以故事的形式在工人中宣講，很快就在公司中掀起了一股技術(shù)革新的浪潮。所以，可以通過(guò)表彰、報(bào)道一些踐行企業(yè)文化、發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的模范員工，根據(jù)真人真事編寫(xiě)一些企業(yè)文化故事集，來(lái)激發(fā)員工積極向上。在樹(shù)立標(biāo)桿的同時(shí)，企業(yè)必須構(gòu)造“人力資源保證”制，通過(guò)建章立制等方式將該標(biāo)桿固化，通過(guò)人和事傳遞給員工，利用機(jī)制，將“標(biāo)桿”與績(jī)效掛鉤，在物質(zhì)上也能將標(biāo)桿的作用發(fā)揮到極致，促使文化深入人心。

　　三、調(diào)動(dòng)員工參與企業(yè)文化建設(shè)和品牌宣貫的積極性

　　（一）打造崗位文化。所謂崗位文化，就是指員工在自己所在的工作崗位上所形成的具有顯著崗位特色的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。崗位文化既具有職業(yè)文化的特點(diǎn)，也具有獨(dú)立文化的內(nèi)涵。只要有崗位存在就必然有崗位文化。在不同的組織機(jī)構(gòu)，不同的工作崗位表現(xiàn)出來(lái)的文化也不相同。崗位文化，說(shuō)白了，就是企業(yè)的核心價(jià)值理念在具體崗位上的直接反映，是員工在日常的工作中形成的最貼近員工工作實(shí)際的文化。崗位文化是企業(yè)文化在實(shí)際工作中最基礎(chǔ)的文化支撐，是企業(yè)文化在具體崗位上最直接的體現(xiàn)。企業(yè)文化的宣貫工作要落到實(shí)處，就必須與崗位實(shí)際工作相結(jié)合，這樣才能避免“兩張皮”，使文化的宣貫與企業(yè)的管理結(jié)為一體。一是企業(yè)管理者要起到楷模作用。管理者要結(jié)合自身的崗位職責(zé)，對(duì)如何踐行企業(yè)文化作出具體的表率，從正面引導(dǎo)員工，鼓勵(lì)督促?gòu)V大員工結(jié)合自身的崗位職責(zé)參與到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)。二是要把企業(yè)文化融入到企業(yè)規(guī)章制度中，在依法管理、依制度管理的同時(shí)讓企業(yè)文化深入人心。建立健全企業(yè)的規(guī)章制度會(huì)讓廣大員工更清楚自身的職責(zé)以及如何更好地履行職責(zé)。要讓企業(yè)文化融入到員工日常的的崗位職責(zé)中，就需要在規(guī)章制度中融入企業(yè)文化，以制度來(lái)保障員工踐行企業(yè)文化理念