煙草在線專稿　　編者按：機構通過問卷調(diào)查、訪談和考察的形式了解相關人員對于培訓的需求，并以此為基礎，針對性提出培訓課程改善意見及計劃，希望行業(yè)內(nèi)培訓有所借鑒意義，推動行業(yè)發(fā)展。

　　一、調(diào)查目的

　　通過問卷調(diào)查和深度訪談了解客戶經(jīng)理、工業(yè)企業(yè)駐A公司營銷員、零售戶、內(nèi)訓師的培訓需求，并在調(diào)查的基礎上，按照煙草未來發(fā)展趨勢提出培訓課程改善計劃。

　　二、調(diào)查設計

　　1、調(diào)查工具：問卷調(diào)查、深度訪談、實在考察

　　2、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查著重考察客戶經(jīng)理、零售戶、工業(yè)企業(yè)駐A公司營銷代表對培訓內(nèi)容、培訓周期、培訓形式、培訓講師等方面需求進行了詳細調(diào)查。

　　三、調(diào)查分析

　　1、調(diào)查對象描述性統(tǒng)計分析

　　本次調(diào)查以A商業(yè)公司為個案，共收集有效問卷數(shù)62份，男客戶經(jīng)理有44人（71%），女客戶經(jīng)理為18人（29%），初次參加工作的年齡為19.9歲，任客戶經(jīng)理平均8.7年，第一學歷為大專及以下為87.1%，最后學歷為本科占到為55.2%。工業(yè)企業(yè)駐A公司代表四名。

　　2、培訓意愿

　　全體客戶經(jīng)理對培訓需求意愿強烈，迫切需要在未來的一段時間內(nèi)就工作方法、工作技巧等進行重點培訓。

　　3、培訓內(nèi)容

　　在未來一年內(nèi)最想得到的培訓內(nèi)容：

　　與客戶溝通占到32次/人，即51.6%以上客戶經(jīng)理需要在與客戶溝通得到提升；

　　品牌營銷占到了28次/人，即45.2%客戶經(jīng)理需要在品牌營銷方面找到突破口；

　　情緒管理與壓力應對占到了26次/人，即41.9%；客戶經(jīng)理在零售客戶交往過程中，情緒受到了困擾，心理壓力相當大，需要得到相應的支持；

　　銷售技巧方面也占到了18次/人，即29.0%的客戶經(jīng)理有必要在營銷技能鑒定輔導方面得到提升；

　　再次營銷基礎知識與客戶職業(yè)發(fā)展也有不少客戶經(jīng)理關注。

圖1：培訓內(nèi)容統(tǒng)計表

　　4、培訓形式

　　在培訓形式選擇上：

　　“互動游戲+反思”培訓方式最受客戶經(jīng)理的歡迎，有38位客戶經(jīng)理做出了選擇，占到了61.3%；

　　由公司內(nèi)部有經(jīng)驗的所謂“內(nèi)訓師”擔任培訓師進行講授比較受歡迎，34位客戶經(jīng)理認可，占到了54.8%；

　　平時多在部門內(nèi)部組織經(jīng)驗交流與分享討論，也有28位客戶經(jīng)理接受，占到了45.2%；

　　通過光碟、視頻等聲像資料作為培訓方式，有24位客戶經(jīng)理比較喜歡，占到了38.7；

　　最不受歡迎是針對某一主題開展競賽，選擇此項作為培訓方式的客戶經(jīng)理不超過6人。

　　5、培訓時長

　　每次培訓兩天或者半天是最歡迎的培訓周期。其次是1天或者1小時。深度訪談證實，如果能夠在營銷任務完成的情況下，可以開展為期兩天的培訓。如果營銷任務沒有完成，最好是以短時間、解決針對性問題方式的培訓，即1小時培訓。深度訪談還顯示，許多客戶經(jīng)理更樂意“走出去”，去實地觀摩一下做得比較好的地區(qū)的好做法、并就相關的問題與其他地區(qū)的客戶經(jīng)理展開交流和討論。

　　6、支持系統(tǒng)

　　當與零售客戶交往過程遇到困難時選擇“向有經(jīng)驗的同事請教”，有56位客戶經(jīng)理做出了選擇，占到了90.3%；而自己想辦法，有34位客戶經(jīng)理做出第二選擇，占到了54.8%；而上網(wǎng)發(fā)帖，尋求同行的幫助，則沒有一位客戶經(jīng)理做出此選擇。

　　7、工業(yè)企業(yè)培訓需求

　　在深度訪談工業(yè)企業(yè)駐A公司煙草營銷代表時，他們表示，工業(yè)和商業(yè)之間的溝通程度不夠，就某些專項問題的探討也不夠。所以，他們建議，利用培訓的機會，在培訓導師的引導下，就相關問題展開討論，而不是一味地聽課，應該將他們在工作中遇到的實際困難、產(chǎn)生的疑惑、取得的實際工作成效相互之間進行分享和借鑒。

　　8、零售戶培訓需求

　　深度訪談和實地拜訪獲得的信息表明，零售戶在關注焦點在三個方面：一、公司的政策要透明、支持系統(tǒng)要跟得上；二、如何能夠更好的提升贏利能力。三、如何識別真假煙。

　　四、一般性調(diào)查結論

　　通過調(diào)查和對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，可以作出如下一般性結論。

　　1、客戶經(jīng)理、工業(yè)企業(yè)駐地營銷代表和零售戶的培訓需求基本符合各自工作的實際，也符合就調(diào)查組所觀察到的A公司煙草目前市場的實際情況。

　　2、在培訓形式上，傾向于通過游戲、實際的案例分享，并在此基礎上進行反思來提升專業(yè)水平。深度訪談中，各層次人員都對單一的、講授式的培訓課程感到不滿意。原因是，這種以知識為導向的培訓已經(jīng)無法解決他們在實際工作中遭遇到的難題。他們更想通過培訓師提供的案例作為刺激物，引發(fā)思考，共同探索、共同分享來獲得技能和思維方式層面上的提高。

　　3、在培訓師的來源上，他們要求要加大對內(nèi)訓師的重視力度，要培育自己的培訓師，并對本土化的經(jīng)驗進行培析和傳授。如果是外部培訓師，他們更愿意外部培訓師多講一些其他地方的好做法、好經(jīng)驗，尤其是一些能夠解決普遍性的工作難題的有效方法。

　　4、培訓時間的選擇，要選擇在一個月任務差不多完成，比較輕松的時候進行培訓。同時，增加一周、或者每天“1小時制”式的培訓。

　　當然，深度透視這些培訓需求，仍然可以發(fā)現(xiàn)其他問題：

　　1、客戶經(jīng)理的工作沒有系統(tǒng)化，平時做得多，總結較少，知識管理貧乏，導致對培訓需求的功利化傾向比較嚴重。因為，任何一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功經(jīng)驗事實上是他綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是很難被模仿和復制的。客戶經(jīng)理要想解決工作上的問題，首先要做的事情是認識自己，認識客戶，認識市場，認識煙草，只有建立在系統(tǒng)認識的基礎上，才能夠?qū)蛻舴展ぷ饔邢到y(tǒng)把握。

　　2、客戶經(jīng)理對自己的工作職能理解存在偏差，導致工作過程中，短期行為比較嚴重，在市場的長期建設方面重視不足。對行業(yè)的政策、對行業(yè)未來發(fā)展趨勢、對市場網(wǎng)絡終端發(fā)生的變化了解不夠。

　　3、公司內(nèi)容應該加大知識管理力度，建立本土化的經(jīng)驗分享庫，讓每一個客戶經(jīng)理的成功經(jīng)驗都能夠成為刺激物，刺激每個客戶經(jīng)理的反思。

　　4、表現(xiàn)欲不強。不利于內(nèi)訓師的培養(yǎng)。

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