煙草在線專稿　　編者按：機構通過問卷調查、訪談和考察的形式了解相關人員對于培訓的需求，并以此為基礎，針對性提出培訓課程改善意見及計劃，希望行業(yè)內培訓有所借鑒意義，推動行業(yè)發(fā)展。

　　一、調查目的

　　通過問卷調查和深度訪談了解客戶經理、工業(yè)企業(yè)駐A公司營銷員、零售戶、內訓師的培訓需求，并在調查的基礎上，按照煙草未來發(fā)展趨勢提出培訓課程改善計劃。

　　二、調查設計

　　1、調查工具：問卷調查、深度訪談、實在考察

　　2、調查內容：本次調查著重考察客戶經理、零售戶、工業(yè)企業(yè)駐A公司營銷代表對培訓內容、培訓周期、培訓形式、培訓講師等方面需求進行了詳細調查。

　　三、調查分析

　　1、調查對象描述性統計分析

　　本次調查以A商業(yè)公司為個案，共收集有效問卷數62份，男客戶經理有44人（71%），女客戶經理為18人（29%），初次參加工作的年齡為19.9歲，任客戶經理平均8.7年，第一學歷為大專及以下為87.1%，最后學歷為本科占到為55.2%。工業(yè)企業(yè)駐A公司代表四名。

　　2、培訓意愿

　　全體客戶經理對培訓需求意愿強烈，迫切需要在未來的一段時間內就工作方法、工作技巧等進行重點培訓。

　　3、培訓內容

　　在未來一年內最想得到的培訓內容：

　　與客戶溝通占到32次/人，即51.6%以上客戶經理需要在與客戶溝通得到提升；

　　品牌營銷占到了28次/人，即45.2%客戶經理需要在品牌營銷方面找到突破口；

　　情緒管理與壓力應對占到了26次/人，即41.9%；客戶經理在零售客戶交往過程中，情緒受到了困擾，心理壓力相當大，需要得到相應的支持；

　　銷售技巧方面也占到了18次/人，即29.0%的客戶經理有必要在營銷技能鑒定輔導方面得到提升；

　　再次營銷基礎知識與客戶職業(yè)發(fā)展也有不少客戶經理關注。

圖1：培訓內容統計表

　　4、培訓形式

　　在培訓形式選擇上：

　　“互動游戲+反思”培訓方式最受客戶經理的歡迎，有38位客戶經理做出了選擇，占到了61.3%；

　　由公司內部有經驗的所謂“內訓師”擔任培訓師進行講授比較受歡迎，34位客戶經理認可，占到了54.8%；

　　平時多在部門內部組織經驗交流與分享討論，也有28位客戶經理接受，占到了45.2%；

　　通過光碟、視頻等聲像資料作為培訓方式，有24位客戶經理比較喜歡，占到了38.7；

　　最不受歡迎是針對某一主題開展競賽，選擇此項作為培訓方式的客戶經理不超過6人。

　　5、培訓時長

　　每次培訓兩天或者半天是最歡迎的培訓周期。其次是1天或者1小時。深度訪談證實，如果能夠在營銷任務完成的情況下，可以開展為期兩天的培訓。如果營銷任務沒有完成，最好是以短時間、解決針對性問題方式的培訓，即1小時培訓。深度訪談還顯示，許多客戶經理更樂意“走出去”，去實地觀摩一下做得比較好的地區(qū)的好做法、并就相關的問題與其他地區(qū)的客戶經理展開交流和討論。

　　6、支持系統

　　當與零售客戶交往過程遇到困難時選擇“向有經驗的同事請教”，有56位客戶經理做出了選擇，占到了90.3%；而自己想辦法，有34位客戶經理做出第二選擇，占到了54.8%；而上網發(fā)帖，尋求同行的幫助，則沒有一位客戶經理做出此選擇。

　　7、工業(yè)企業(yè)培訓需求

　　在深度訪談工業(yè)企業(yè)駐A公司煙草營銷代表時，他們表示，工業(yè)和商業(yè)之間的溝通程度不夠，就某些專項問題的探討也不夠。所以，他們建議，利用培訓的機會，在培訓導師的引導下，就相關問題展開討論，而不是一味地聽課，應該將他們在工作中遇到的實際困難、產生的疑惑、取得的實際工作成效相互之間進行分享和借鑒。

　　8、零售戶培訓需求

　　深度訪談和實地拜訪獲得的信息表明，零售戶在關注焦點在三個方面：一、公司的政策要透明、支持系統要跟得上；二、如何能夠更好的提升贏利能力。三、如何識別真假煙。

　　四、一般性調查結論

　　通過調查和對調查數據的分析，可以作出如下一般性結論。

　　1、客戶經理、工業(yè)企業(yè)駐地營銷代表和零售戶的培訓需求基本符合各自工作的實際，也符合就調查組所觀察到的A公司煙草目前市場的實際情況。

　　2、在培訓形式上，傾向于通過游戲、實際的案例分享，并在此基礎上進行反思來提升專業(yè)水平。深度訪談中，各層次人員都對單一的、講授式的培訓課程感到不滿意。原因是，這種以知識為導向的培訓已經無法解決他們在實際工作中遭遇到的難題。他們更想通過培訓師提供的案例作為刺激物，引發(fā)思考，共同探索、共同分享來獲得技能和思維方式層面上的提高。

　　3、在培訓師的來源上，他們要求要加大對內訓師的重視力度，要培育自己的培訓師，并對本土化的經驗進行培析和傳授。如果是外部培訓師，他們更愿意外部培訓師多講一些其他地方的好做法、好經驗，尤其是一些能夠解決普遍性的工作難題的有效方法。

　　4、培訓時間的選擇，要選擇在一個月任務差不多完成，比較輕松的時候進行培訓。同時，增加一周、或者每天“1小時制”式的培訓。

　　當然，深度透視這些培訓需求，仍然可以發(fā)現其他問題：

　　1、客戶經理的工作沒有系統化，平時做得多，總結較少，知識管理貧乏，導致對培訓需求的功利化傾向比較嚴重。因為，任何一個優(yōu)秀客戶經理的成功經驗事實上是他綜合素質的集中體現，是很難被模仿和復制的。客戶經理要想解決工作上的問題，首先要做的事情是認識自己，認識客戶，認識市場，認識煙草，只有建立在系統認識的基礎上，才能夠對客戶服務工作有系統把握。

　　2、客戶經理對自己的工作職能理解存在偏差，導致工作過程中，短期行為比較嚴重，在市場的長期建設方面重視不足。對行業(yè)的政策、對行業(yè)未來發(fā)展趨勢、對市場網絡終端發(fā)生的變化了解不夠。

　　3、公司內容應該加大知識管理力度，建立本土化的經驗分享庫，讓每一個客戶經理的成功經驗都能夠成為刺激物，刺激每個客戶經理的反思。

　　4、表現欲不強。不利于內訓師的培養(yǎng)。

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