煙草在線專稿　　引：作為企業，尤其是對于煙草行業而言，如何提高民眾即客戶的滿意度同樣也值得深思一番，如果做得不夠好，一定會大大降低卷煙在市場中的銷量。

　　那么，究竟要怎么去做，才能在煙草營銷和服務工作中提高廣大客戶的滿意度呢？筆者認為，要做到這種工作成效，就必須首先明晰客戶產生不滿情緒的原因，然后立足實效，多措并舉，才能達到全面提高客戶滿意程度的目的。

　　一、明晰客戶不滿意出現的原因

　　在當前在卷煙銷售工作的開展中，零售商戶產生抱怨和不滿的原因主要因為以下兩種：

　　一是因為盈利煙品貨源比較緊俏。在當前按照公司相關文件要求，在貨源分配上主要采取“總量浮動管理，緊俏品牌合理限量，順銷品牌基本滿足，實現貨源主動分配”的方式進行分配，因此對于一些盈利性強的香煙，公司會根據實際貨源情況，合理限量供應，從而導致部門零售商戶大量上盈利煙品的愿望落空，從而引發了一定的抱怨。

　　二是因為溝通橋梁需要進一步鞏固。在煙草工作的開展中，工作人員需要面對不同的客戶，由于立場和習慣的不同，往往會造成兩者之間的溝通不暢。譬如終端數據采集工作的開展中，剛開始推行時，很多客戶認為該模式僅僅只是方便了企業而已，對于該模式存在一定的抵觸情緒，在溝通交流上沒有達到較為優質的目的。在其他工作層面上亦如此，如果溝通橋梁無法得到進一步鞏固，往往會出現這樣那樣的問題，從而導致客戶滿意率降低。

　　二、立足實效多措并舉提高客戶滿意程度

　　針對已經出現的問題，結合工作實際情況，要想實現客戶滿意程度的提升，作為一名客戶經理，筆者認為至少要從以下三個方面進行做起：

　　第一，拓寬渠道，提高客戶自身認識。

　　對于盈利煙品貨源比較緊俏方面的抱怨，其原因多為客戶對卷煙營銷政策的相關政策認識不足，因此，在該方面，要想最大限度可能出現的抱怨，就必須從以下兩個方面下功夫，用強力：一是定時定期通過短信或者網絡的形式讓客戶明晰最新的卷煙銷售政策，使得客戶對于這些政策也可以有一個初步大概的認識，可以為專賣局政策宣貫工作能效的提升提供助力；二是通過展板、LED屏廣告的形式在大廳或者其他明顯地方進行政策宣傳，使得廣大零售商戶可以充分認識到煙草政策的強制性，讓其可以較為輕松的接受相關的政策。

　　第二，鞏固橋梁，實現雙邊多項溝通。

　　為進一步提升煙草公司和零售客戶之間溝通的成效，就必須從以下三個層面做起：第一，作為一名煙草工作人員，要切實站位于客戶的角度思考問題，只有這樣，所提出的舉措和建議才能讓商戶更加容易接受，才能擁有溝通和交流的前提；第二，在溝通和交流當中，要進一步展現公司的新舉措和新建議的優質性，而不是僅僅從理論上告訴零售客戶怎么做，因為那樣往往會讓客戶充滿抵觸情緒，如果在溝通當中能夠提供相關的成功案例，則可以讓客戶更好地接受我們的相關建議；第三，要切實注重溝通過程中語言儀態的規范性，使得客戶可以在溝通聯系當中感受到如沐春風的感覺，只有這樣，才能為廣大客戶滿意程度的提升提供一定的促動。

　　第三，聆聽反饋，針對問題提出舉措。

　　僅僅只是靠客戶經理自身的單向思考是無法充分明晰如何去做才能讓客戶更滿意的，因此，在卷煙營銷和服務工作的開展中，作為一名煙草客戶經理，必須要積極聆聽零售客戶的反饋，針對問題提出相關的改進舉措，而要做好這兩點，就必須從兩個方面做起：一是要定時定期在客戶中進行調研，傾聽他們的建議和訴求，并且根據他們的建議提出相關的改進方案；二是根據前期的總結，將一些客戶滿意的舉措固化的工作機制中，使得相關工作舉措的開展和推進可以常態化、長效化，切實助力工作能效的大幅度提升，全面提高客戶滿意程度水平。