江西吉安煙草緊密圍繞客戶需求，按照市局(公司)“把零售戶滿意度擺在優(yōu)先位置”工作要求，群策群力，全身心投入到為客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作中，辦實(shí)事、重調(diào)研、探新路，有效提升了客戶滿意度工作的標(biāo)準(zhǔn)和水平，為客戶送去春的溫暖。

客戶的笑臉讓我們工作更有動(dòng)力

“杜經(jīng)理來(lái)了啊，趕快進(jìn)來(lái)坐，喝杯茶。”年后上班第一天，吉州區(qū)煙草局客戶經(jīng)理杜鵑來(lái)到經(jīng)營(yíng)戶溫蘭香的小店，迎接她的是熱情洋溢的笑臉。

溫蘭香的雜貨店開在郊區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部，腿腳不方便的她抱著試試看的心理，在2022年申請(qǐng)辦理了卷煙零售許可證。了解到她的困難，吉州區(qū)煙草局專賣人員，不僅在最短時(shí)間內(nèi)按規(guī)定完成了審核、審批手續(xù)，并且送證上門。在春供期間吉州區(qū)煙草局(分公司)開展的“三送”(送祝福、送服務(wù)、送溫暖)活動(dòng)中，客戶經(jīng)理杜鵑專門抽出了一天時(shí)間來(lái)到她的鋪?zhàn)?#xff0c;幫她調(diào)整貨柜、改善陳列，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。“非常滿意！證辦下來(lái)不但增加了我的收入，而且也感受到了煙草公司給我的溫暖和幫助！” 溫蘭香開心地說(shuō)。

圖為吉州區(qū)煙草（分公司）客戶經(jīng)理杜鵑在客戶店內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

服務(wù)客戶也要持續(xù)發(fā)力、久久為功。正是有了這樣的理念，春節(jié)結(jié)束后，吉安市煙草局(公司)新一輪的客戶服務(wù)工作迅速啟動(dòng)。針對(duì)客戶所面臨的各種問(wèn)題，各單位重新梳理客戶幫扶清單，利用電話、微信和到店服務(wù)等形式，解答客戶關(guān)于終端運(yùn)行、店鋪形象和商品陳列等方面疑問(wèn)，讓服務(wù)有的放矢。“事情是比以前要多一點(diǎn)，但是每次去跑市場(chǎng)，看見(jiàn)他們解困后的一張張笑臉，感覺(jué)更有動(dòng)力了。”客戶經(jīng)理杜鵑說(shuō)。

深層次問(wèn)題要靠創(chuàng)新來(lái)系統(tǒng)解決

“入店訪客打通了服務(wù)的‘最后一公里’，而整體服務(wù)質(zhì)量的提升，解決深層次問(wèn)題還是要靠創(chuàng)新來(lái)系統(tǒng)解決。”吉安市煙草局(公司)營(yíng)銷中心主任熊文奎說(shuō)。為了整體解決全市客戶服務(wù)工作的“堵點(diǎn)”與“難點(diǎn)”，吉安市煙草局(公司)以多種形式，精心組織、積極推動(dòng)相關(guān)創(chuàng)新工作的開展，對(duì)有價(jià)值的選題立項(xiàng)進(jìn)行支持，激發(fā)了員工開展創(chuàng)新工作的熱情，縮減了客戶問(wèn)題反饋的層級(jí)，提高了問(wèn)題解決的時(shí)效。

2022年開展的“提升客戶對(duì)營(yíng)銷策略知曉度”QC課題，以一線員工和服務(wù)對(duì)象為調(diào)查主體，從滿意度調(diào)查中的弱項(xiàng)出發(fā)，詢意見(jiàn)、問(wèn)建議、提辦法，整體解決客戶反映的普遍性問(wèn)題。“在課題前期的原因分析中我們發(fā)現(xiàn)，不少客戶反映不太清楚公司的供貨信息，因此我們?cè)诳蛻羰褂玫慕K端上推送貨源投放策略，對(duì)單個(gè)客戶營(yíng)銷策略進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彈窗推送。功能運(yùn)行后，相關(guān)指標(biāo)的滿意度水平有了明顯提升。”課題組負(fù)責(zé)人、市局(公司)營(yíng)銷中心副主任羅嘉說(shuō)。通過(guò)在全市系統(tǒng)推廣應(yīng)用此項(xiàng)QC成果，客戶對(duì)營(yíng)銷策略知曉度由之前的70%提高到97%。

“我們將針對(duì)課題推廣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行抽樣回訪，對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行檢驗(yàn)，圍繞改善效果不明顯的指標(biāo)繼續(xù)尋求解決方案。”羅嘉說(shuō)。

以先進(jìn)技術(shù)和親民手段完善客戶服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為新時(shí)代客戶服務(wù)提供了更完善的技術(shù)支持。為了更好的實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿”，吉安市煙草局(公司)除了充分利用“贛服通”平臺(tái)和企業(yè)微信開展數(shù)字化專賣、營(yíng)銷業(yè)務(wù)，還對(duì)相關(guān)應(yīng)用進(jìn)行完善創(chuàng)新。

如何以先進(jìn)技術(shù)和親民手段完善客戶服務(wù)一直是吉安市煙草局(公司)思考的問(wèn)題。2022年疫情期間，受客觀因素影響，零售戶接貨困難，為了精準(zhǔn)高效的完成特殊時(shí)期的配送工作，吉安市煙草局(公司)組織力量對(duì)相關(guān)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，及時(shí)推送卷煙配送在途信息(包括客戶信息、訂單信息和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等)，在距離零售戶1公里左右開始推送消息，幫助經(jīng)營(yíng)戶了解配送動(dòng)態(tài)信息，節(jié)省接貨時(shí)間。如今，這個(gè)廣受好評(píng)的服務(wù)措施，繼續(xù)在物流配送中發(fā)揮作用。?

圖為永豐縣煙草（分公司）配送人員為客戶講解如何確認(rèn)收貨

為了提高營(yíng)銷內(nèi)容的知曉度，吉安市煙草局(公司)還圍繞客戶關(guān)注的客戶分檔規(guī)則、貨源投放相關(guān)策略等信息，使用群眾易于接受的方式，專門制作相關(guān)內(nèi)容的短視頻，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布推廣。“以前他們總是來(lái)店里跟我講，記也記不住，現(xiàn)在視頻一看，好懂又好記。”遂川縣客戶馮滿生說(shuō)。

“如果說(shuō)市場(chǎng)是‘考場(chǎng)’，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作要求是‘考卷’，那么煙草干部職工就是‘答卷人’，廣大卷煙零售客戶就是‘閱卷人’。”吉安市煙草局(公司)黨組成員、副經(jīng)理高友根如是說(shuō)。在國(guó)家局開展的2022年度行業(yè)零售客戶滿意度調(diào)查工作中，‘閱卷人’給吉安煙草的評(píng)分是96.96分，同比提高了8.75分，該項(xiàng)工作在全省系統(tǒng)的排名也由上一年的第九位攀升到第四位。

吉安市煙草局(公司)將繼續(xù)以執(zhí)行力提升、創(chuàng)新力培養(yǎng)為核心，堅(jiān)持把客戶滿意度擺在優(yōu)先位置，不斷增強(qiáng)一線員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)水平，深化客戶信用體系建設(shè)，優(yōu)化客我關(guān)系，讓“閱卷人”更加滿意。