“初夏晴空艷陽天，萬里無云分外藍。綠樹禾田望不盡，百花爭放在人間。”合中身材、肌膚微豐、講話謙和有禮，笑容溫暖真誠。初見劉向華，是在山東濰坊昌邑市煙草專賣局（營銷部）組織的“土專家”宣講會上。以自己創作的小詩開場，她將自己的經營之道和服務心得向我們娓娓道來。

學習無止境，于廣大處謀經營

劉向華是濰坊昌邑市局（營銷部）第二基層服務站的零售戶，她的便利店位于城鄉結合部，雖然店面不大，不到一百平米，店齡五年，也不算長，但是能被推選為零售戶代表走上宣講臺，“土專家”劉向華可謂“實至名歸”。回首剛開店的那段時光，坐落在次干道上的向華超市周圍車少人稀，貨品種類少、陳列無特色、價格競爭激烈，劉向華在“山重水復疑無路”的經營中艱難維系著生計。就在劉向華在繼續還是止步中徘徊時，營銷市場化取向改革的春風吹到了她的小店，小店附近新開的紡織廠也讓劉向華看到了生機。就這樣，乘著東風，她開始了自己的經營進階之路。在客戶經理的指導下，她按照現代零售終端的標準裝點自己的小店，從開始的柜臺升級、貨品分類、明碼標價，到后來的主動申請配備云POS店鋪管理系統，再學習掃碼銷售、庫存管理、進銷存分析等一系列新方法新工具，學習的腳步從未停歇。不斷更新硬件的同時，她也不斷更新自己的經營理念。通過積極參加“小班制”培訓，她積極拓展店內商品經營寬度，分區科學陳列提升“視覺營銷”效果；除此之外，她還開拓了自己的引流之道，通過引進團購、快遞收發業務，便利居民的同時也為自己的小店增加了可觀的人氣；商品積分互通、積分兌換獎品的嘗試也成功吸引了一批“回頭客”。

長風破浪會有時，日積月累結碩果。如今的向華超市已告別了“舊、亂、雜”，迎來了“新、齊、全”，看著進進出出的男女老少，老板劉向華忙的不亦樂乎。

談起小店的轉變，宣講臺上的“土專家”劉向華感慨頗多：“一路走來，最大的感受就是學習改變命運。以前不重視終端陳列，覺得店里的東西自己能找到在哪兒就行，通過學習才知道分區陳列能突出商品特點、提升取貨效率、拉動消費升級、凸顯服務專業性；以前客戶來問新上架商品的價格和數量，我時常‘一問三不知’，現在使用了云POS系統就能‘秒掃秒回復’；以前銷售商品是等人挑，學習了‘開口營銷’后，我會先詢問消費者需求，然后推介幾款特性相似的商品供人選，久而久之，店里商品銷量增加了，銷售的品種增多了，商品流動速度也快了，我的干勁也越來越足。像這樣的細節太多了，不能一一列舉。一路學習一路成長，我和我的小店再也不打糊涂仗了，作為新時代的零售商戶，我們就要緊跟發展潮流，不斷學習改變，才能看到更多的可能性。”

服務無終點，于精微處顯性情

“劉大姐，太感謝了，這部手機對我來說很重要，以后購物就定點在你這兒了，你也有我手機號，店里有什么需要幫忙的，你就給我打電話！”看著失而復得的手機，小伙子激動不已。

那是去年夏天的一個中午，一個年輕小伙子來店里買啤酒，劉向華像往常一樣把啤酒遞給小伙子，拿出掃碼槍等待掃描繳款碼。見小伙子左找右找也不見手機的蹤影，劉向華趕緊拿出自己的手機撥打小伙子的手機號，電話打通后，得知手機落在了兩公里外的建筑工地。此時正值午飯前客流密集、業務繁忙時段，店中沒有其他幫手，眼前是買東西的顧客，旁邊是焦急無比的小伙子。就在小伙子放下啤酒準備出門之際，劉向華叫住了他。“我看你也沒騎車子，步行到那個工地可不近啊，等這幾個客人結完賬，我騎電動車載你去。”小伙子有點不好意思，但拗不過熱情的劉向華，于是，頂著六月的大太陽，歷經一個小時，手機終于找回來了，原來只買兩瓶啤酒的年輕客戶最后提著一扎啤酒滿意而歸。

“這個年輕人比我孩子大不了幾歲，看他著急的樣子我就想到了自己的孩子，雖然店鋪中午關門會影響生意，但當時沒顧上這么多，既然電話打通了，就想著怎么一起把手機找回來。這個年輕人是附近紡織廠的員工，從這以后隔三差五他就會帶著朋友來店里買東西。沒想到只是一個力所能及的小忙，反而給我帶來了更多的客流。”再次說起這件事，劉向華臉上洋溢著謙虛又真誠的笑容。

這是劉向華經營過程的縮影，也是向華超市服務理念的體現。每天清晨打開店門，閑不住的劉向華就開始了一天的忙碌。除了清掃衛生、歸置貨品、整理價簽、盤點數據這些“常規動作”外，照看鄰居家孩子寫作業、提供送貨到家和商品售后“三包”服務等等都是劉向華給自己規劃的“自選動作”，向華超市也在助人為樂、排憂解難、有求必應中始終保持著熱鬧的煙火氣。對劉向華來說，“笑迎八方客、誠待四海賓”不只是貼在墻上的標語，更是自己一言一行的標尺。但行好事、莫問前程，用熱情真誠細致的服務讓走進店中的顧客滿意而歸是向華超市經營的“軟指標”，更是劉向華做人做事的“硬目標”。

圖為劉向華整理店內貨品

“最后，我想用自己做的一首詩，結束今天的宣講：初夏驕陽東方照，店里店外換新貌。觀念轉變日日新，經營技能節節高。商零上下齊努力，信心滿懷前景好。”宣講完畢，臺下響起熱烈的掌聲。這掌聲不僅僅送給劉向華本人，也送給昌邑零售一線上熱情真誠、勤勞致富的兩千余名劉向華們。新時代的新零售路上，守成者沒有未來，奮斗者書寫傳奇。他們在經營上從廣大處著眼、緊跟時代潮流，在服務上從細微處入手，力求精益求精，共同描畫零售終端轉型升級的高質量發展藍圖。