新零售時代，服務體系宜精不宜粗，管理機制宜清不宜濁。近年來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以“最小市場單元網格化管理”為抓手，以精細化管理為目標，以服務零售戶為宗旨，全面推行網格化管理改革，聚焦市場管理效能和客戶服務水平雙提升，持續精準發力，爭當有為管理改革先鋒。

精細服務，高效管理有為

網格員解答零售戶咨詢

“以前來煙草公司辦事，要坐很久的車來縣城，現在站所建到了鎮上，出門十分鐘就到了，辦起事來更加方便了?！辈枭芥偟膭⒗习逍呛堑貜孽妨瓴枭綗煵莨ぷ髡咀叱鰜怼?/p>

根據“橫向到邊，縱向到底”的要求，醴陵煙草借鑒政府社會網格治理模式，摸清家底，通過對全轄區范圍所有卷煙零售戶調研分析，劃分出298個網格，按照“條塊結合、重心下移、屬地管理”原則，打造了5個網格服務站所，站長5名，共配置網格員22名，服務精度進一步提升。編撰《社會網格信息聯動管理規范》等系列標準文件，實現與社會網格管理體系的有機融合，初步達成網格管理功能集約化、合理化、規范化、精細化的“四化建設”。站所根據客戶需求，動態調整網格服務的目標、任務和責任?！耙粦粢粰n、一格一策、一網一員”的精細化管理服務體系初具規模，為保障零售客戶意見反饋到位、需求響應及時提供了有力支撐。從最初的客戶到站咨詢到現在的網格員主動上門提供指導，從最初的電話咨詢到現在的一網通辦，客戶服務的神經末梢已經延伸到零售戶的最后一公里，管理質效明顯提高，客戶滿意度也隨之不斷攀升。

直抵基層，振興鄉村有為

鄉村振興特色專柜

“如今消費者更愿意買原生態的產品，有煙草工作站牽線搭橋，鄉村的農副產品有銷路，本店客源也有著落，作為黨員，我也很高興能為鄉村振興出一份力?！笔着鲈O鄉村振興產品區的劉老板向大家介紹當地特色農產品。

為響應國家號召，醴陵煙草借助最小市場單元網格改革契機，把農網終端建設全面融入鄉村振興大局。發動網格員深入農村市場調研，對接鄉鎮產業，摸準便民服務與終端建設結合點，著力打造多家綜合便民服務品牌加盟終端。在鄉村振興大局引領下，醴陵首家村集體經濟“湘村636”——嘉玉便民店正式建成開業。這家店以打造“一店多能”便民綜合服務體為依托，新增設便民服務區、鄉村振興區、特色體驗區，承載不同功能。在便民服務區，設立了惠農通普惠金融服務站、容誠快遞點等服務設施；鄉村振興區則展示特色農產品、招聘信息等；特色體驗區為進店的客戶提供卷煙品吸和新品體驗服務。這一綜合零售模式的建立，有效促進了卷煙銷售和綜合服務的多維發展，有力推動著村民增收，把便民服務輻射到更大范圍，為鄉村振興持續注入活力，造就共贏局面。截至目前，醴陵煙草已在56家終端店鋪上架了各色鄉村振興農產品，并通過不斷豐富農網終端建設內涵，形成名片示范效應，持續打造更多具備綜合便民服務集成功能的零售終端。

情感延伸，價值創造有為

為客戶提供指導

“能不能給我們傳授一下前柜背柜陳列的技巧呢？我在外地旅游發現別人店里的陳列特別漂亮，我自己卻怎么都擺不出效果?！薄斑@個店鋪管理系統很好用，但是操作上還是有點問題?！泵鎸α闶蹜舻奶釂?#xff0c;白兔潭站所的網格員們積極響應，通過通俗易懂的語言、耐心細致的講解、簡單快捷的演示，把高效經營理念、卷煙銷售技巧、數字門店工具送到零售戶家里。

把群眾放在心里，群眾才會把你高高舉起。各站所網格員爭當人民群眾貼心人，通過制定周期拜訪計劃，主動來到零售戶店中，傾聽服務訴求，解決經營難題。與此同時，醴陵煙草機關黨委充分發揮黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，推動黨建與業務深度融合，不斷完善“黨員下站”機制，做到“一站所一支部”，將黨組織的觸角延伸到了基層一線，有機融合黨建工作與鄉村振興、社會公益事業，攜手零售戶，持續開展志愿服務、困難幫扶、法規宣傳等活動，用真情走進客戶，樹立良好形象示范。截至目前，醴陵煙草共組織“‘三新’服務靚終端”“電子煙宣傳進校園”“網格站所零距離　服務百姓大民生”等“我為群眾辦實事”活動20余場次；攜手零售戶，開展愛心捐款8次；組織慰問特殊兒童、養老院13次，在創造客戶價值的同時，塑造出堅強的客我利益共同體，實現了自身企業價值的提升。

小網格，大治理。下階段，醴陵煙草將堅定為民服務宗旨，認真總結“醴陵經驗”，持續深化應用“網格化最小市場單元網格化管理”成果，堅持完善網格化管理體制機制，全力構建基層治理新格局。