最近我在學習一本書，叫作《跟任何人都聊得來》，想借此提升卷煙零售的口才。

之前我是個不太愛說話的人，跟顧客交流無非就是“歡迎光臨！您買什么？我們這有，或者我們這沒有，歡迎再次光臨！”之類簡單的話。如今競爭激烈，如果還是按照以前的交流方式，顧客肯定會一個個流失。學會聊天，才能幫助我們留住顧客，拓展人脈。

在零售行業中，與顧客的每一次交流都是一次建立聯系、贏得信任的機會。正如《跟任何人都聊得來》一書中所闡述的，掌握聊天的技巧，能夠讓我們在各種社交場合中游刃有余。對于卷煙零售戶來說，學會與顧客有效溝通，不僅能提升顧客的購物體驗，還能為店鋪帶來更多的生意。

第一步，一開口就留住顧客

在顧客進店的瞬間，一句真誠的贊美便能迅速拉近與顧客的距離。就像書中提到的，人們內心深處都渴望被認可和贊美。零售戶可以從顧客的穿著、氣質、陪伴的人等方面尋找贊美點。比如，看到一位穿著時尚的年輕顧客，可以說：“您今天這身穿搭太有品味了，走在街上肯定特別吸睛。”對于帶著孩子的顧客，可以贊美孩子的乖巧可愛：“這小朋友真聽話，眼睛水汪汪的，太招人喜歡了。”贊美要具體、真誠，避免過于籠統和虛假，讓顧客感受到你的誠意。例如，不要只是簡單地說“您真漂亮”，而是具體指出“您的這條項鏈很獨特，和您的衣服搭配起來，顯得特別有氣質”。或者“您抽的這款煙很有品位，很多大老板都喜歡這款！”這樣的贊美更能打動顧客，讓他們愿意停下腳步，與你交流。

從另一個角度講，在銷售過程中，也難免會遇到顧客拒絕推薦的情況。這時，如果生硬地回應，可能會讓顧客感到不舒服，甚至影響店鋪形象，等于是把顧客生硬地推出門去。借鑒書中的方法，我們可以用幽默的方式化解尷尬。比如，顧客拒絕嘗試新品牌的卷煙時，你可以笑著說：“看來這款煙還沒能成功引起您的注意，可能它還得再修煉修煉，等它變得更有魅力了，我再推薦給您。”或者說：“沒關系，每個人的口味都很獨特，就像選朋友一樣，得對上眼才行。等您哪天想嘗試點新口味了，記得來找我，我這兒有不少好貨呢。”通過這種幽默的表達方式，既不會讓顧客感到被強迫，又能保持輕松愉快的氛圍，為下次交流留下機會。

第二步，交談中找到共鳴點

在交流過程中，要學會傾聽。例如，顧客分享自己對某種口味卷煙的喜愛時，你可以說：“聽起來您對這種口味真的很有研究，您的經驗對我很有幫助。那您有沒有嘗試過類似口味的其他品牌呢？我可以給您介紹一下。”通過傾聽和回應，讓顧客感受到你對他們的重視，進一步加深交流。

只有善于傾聽，我們才能聽出顧客的“話外音”。比如，顧客說：“最近工作壓力大，就想抽點煙放松放松。”這句話的背后可能暗示著顧客需要一款能夠緩解壓力、帶來舒適感的卷煙。零售戶可以據此推薦一些口感柔和、具有放松效果的產品，并分享一些抽煙放松的小技巧。再比如，顧客詢問某款煙的價格時，可能不僅僅是關心價格本身，還可能在考慮性價比或者自己的預算。零售戶可以通過進一步的溝通，了解顧客的真實想法，為他們提供更合適的建議。

如果一時聽不出顧客的話外音，我們就要主動“出擊”，學會提問，逐步了解顧客的需求。比如，先從一些開放性的問題入手，如“您平時抽煙更注重口感還是品牌呢？”“您一般在什么場合抽煙比較多？”這些問題不會給顧客帶來壓力，讓他們能夠輕松地表達自己的想法。然后，根據顧客的回答，再提出一些針對性的問題，進一步深入了解顧客的需求。例如，如果顧客說注重口感，你可以接著問：“那您喜歡清淡一點的口感，還是濃郁一點的呢？”通過這樣的提問方式，不僅能更好地了解顧客，還能讓交流更加順暢自然。

明確了顧客的需求，我們要學會換位思考，站在顧客的立場上理解他們的想法。當顧客詢問某款卷煙的特點時，不要只是機械地介紹產品信息，而是要思考顧客為什么會問這個問題，他們可能的使用場景是什么。比如，顧客為了應酬購買卷煙，你可以重點介紹一些知名度高、包裝大氣的品牌，并強調這些煙在社交場合中的受歡迎程度；如果顧客是自己日常抽，你可以根據顧客平時的口味偏好，推薦性價比高、口感舒適的產品。如果顧客是在喜事上用，就要推薦當地大眾都喜歡的品牌，或者根據實際用處分類推薦，比如新親席上用什么，親友席上用什么，司機廚師等用什么。通過關注顧客的需求，讓顧客感受到你是在為他們著想，從而建立起信任關系。

第三步，徹底打消疑問和顧慮

在購買的最后階段，要讓顧客徹底解除疑問，放心地做出購買決定，也需要零售戶專心去與之交流，聊“透”。顧客的質疑無非有三點：

一是質疑價格。當顧客質疑卷煙價格時，零售戶要保持耐心，用合理的解釋消除顧客的疑慮。首先，要強調產品的價值，比如：“這款煙采用了優質的煙葉，經過精心的調配和制作工藝，口感非常獨特，所以價格相對會高一些。您抽過之后就會發現，它的品質絕對對得起這個價格。”同時，可以介紹一些店鋪的優惠活動或會員政策，如“現在購買這款煙很劃算的，而且如果您成為我們的會員，以后購買卷煙還能享受積分兌換等更多優惠。”如果顧客仍然覺得價格高，你可以推薦一些價格相對較低但品質也不錯的同類型產品，滿足顧客的不同需求。

二是質疑質量。對于顧客對卷煙質量的質疑，零售戶要給予充分的重視。可以向顧客介紹卷煙的進貨渠道，強調產品的正規性和質量保證，如 “我們店里的煙都是從正規煙草公司進貨的，每一包煙都有嚴格的質量檢測，您完全可以放心購買。”如果顧客還是不放心，你可以提供一些證明材料，如煙草專賣許可證、產品質量檢測報告等。同時，要向顧客承諾售后服務，如果發現質量問題，無條件退換貨。例如：“您要是在抽的過程中發現任何質量問題，隨時拿回來找我，我一定給您解決好。”通過這些方式，增強顧客對產品質量的信心。

三是處理一些特別情況。在店鋪經營中，可能會遇到顧客反映受到二手煙影響的情況。這時，零售戶要及時采取措施解決問題。首先，要向顧客表示歉意，承認給他們帶來了不便。然后，可以采取一些實際行動，如加強店鋪通風，打開窗戶或開啟空氣凈化器；在店鋪內設置明顯的吸煙區域，引導吸煙顧客到指定地點吸煙；如果條件允許，可以考慮安裝吸煙室，將吸煙區與其他區域隔離開來。同時，也可以向顧客提供一些小禮品或優惠券，作為對他們的補償。例如：“真的很不好意思，給您帶來了困擾。這是我們店里的一張優惠券，下次您來購物可以使用，算是我們的一點心意。”通過積極解決問題，維護店鋪的良好形象，避免顧客流失。

總之，在日常經營中，零售戶要不斷實踐這些技巧，根據不同顧客的特點和需求，靈活運用，讓每一次與顧客的交流都成為一次愉快的體驗，為店鋪贏得更多的口碑和生意。