零售戶滿意度的話題年年講、月月講，但基層一線的反饋始終樸素而直接：政策宣講、終端靚化、數字賦能、親情慰問……這些工作“都好”，可最終都要回答一個問題——“今天我的毛利率提高了嗎？”如果答案是肯定的，零售戶自然會說“滿意”；反之，再多花里胡哨的動作都會被一句“不掙錢”打回原形。

一、商品養護：把損耗降下來，毛利才能“長”出來

卷煙是一種對溫度、濕度、光照極為敏感的特殊商品。調研顯示，縣級市場中小零售戶因養護不當造成的霉變、干膠、折皺等損耗率平均在1.5%—2.4%之間，按2024年全國卷煙零售平均單箱銷售額4.2萬元計算，一個年銷100箱的小店每年因養護不善要損失6300—10080元，直接把毛利率拉低0.8—1.2個百分點。冊亨縣局推廣的“黔彩終端”把背柜溫度控制在20℃—25℃、相對濕度55%—65%，并加裝LED柔光燈降低光照強度，僅一年時間，終端客戶平均損耗率降至0.6%，相當于為每戶“撿回”了3000多元毛利。數字看似不大，卻是最直觀的“增收”。煙草行業常說“向商品管理要效益”，其實就是向損耗要效益—損耗每降0.1個點，毛利率就反向提升0.1個點，簡單直接。

二、經營增效：把“賣得出”變成“賣得好”

終端形象、開口營銷、數字系統、數據訂貨……這些關鍵詞在基層已被反復驗證：它們不是目的，而是提升毛利率的手段。以株洲“信用+”模式為例，對A級以上客戶提供信用地圖、免勘驗、“煙商貸”等組合拳，2023年全市零售客戶綜合毛利率達到13%，高出全省平均2.3個百分點。再看滑縣農網，通過云POS掃碼系統幫助客戶建立進銷存數據模型，客戶經理周瑞軍幫一位鄉鎮客戶把滯銷規格從34個壓縮到18個，把高毛利規格陳列面提升30%，三個月后該客戶毛利率由9.4%提升到14.1%，月均凈利潤增加近3800元。數據背后，是“賣得出”到“賣得好”的質變：

用數據砍掉低周轉規格，減少資金占壓；

用陳列突出高溢價規格，提高客單價；

用開口營銷推介新品、溢價品，提升結構。

三者疊加，毛利率自然水漲船高。

三、規范運營：把“看得見的利潤”留下來

不少零售戶“毛利率不低，卻年年不賺錢”，問題出在規范運營上。淮北市局今年開展“金點子”征集，發現零售戶最頭疼的是串碼煙、無證批發擾亂價格體系，導致“賣價上不去、毛利守不住”。松滋市局通過“快、準、好”服務標準，把價格異常波動控制在±2%以內，零售戶普遍反映“價格穩了，毛利才真正落袋為安”。此外，株洲對6052戶失信客戶限制選點投放、終端建設，客觀上為守信客戶騰出了高毛利空間，2024年上半年A級客戶平均毛利率又提高了0.7個百分點。可見，規范運營不僅是行業管理的需要，更是零售戶“利潤保衛戰”的外墻。外墻破了，利潤就會“跑冒滴漏”。

四、把“軟服務”量化為“硬指標”

建立零售戶毛利率監測一張表。以市級公司為單元，按月采集樣本戶毛利率，煙草行業已有云POS、金絲利通等工具，可自動抓取進銷毛利，無需增加額外負擔。

把客戶經理績效與零售戶毛利率掛鉤。滑縣的做法是“誰的客戶毛利率提升多，誰得績效系數高”，真正做到“千好萬好，不如零售戶多掙一毛”。

用金融工具放大杠桿。株洲“煙商貸”授信6.21億元，平均每戶20萬元信用額度，利率比商業貸低2—3個點，一年可為零售戶節省財務費用1200—1800元，直接轉化為凈利潤。

推廣“毛利率改善”最佳實踐庫。冊亨、滑縣、株洲、淮北等地的案例已經成熟，可在基層層面匯編成冊，讓“看得見、學得來”的經驗快速復制。

行業服務千條線，零售戶只認一根針——毛利率。終端提質、數字賦能、信用監管、親情幫扶……這些工作只有最終體現在毛利率上，才算真正“做實做細”。正如一位干了20年的老零售戶所言：“政策千萬條，能掙錢第一條。”把所有“軟服務”翻譯成零售戶聽得懂的“硬語言”—毛利率提高了幾個點、一年多賺了多少錢。唯有如此，“讓客戶更滿意”才不是口號，而是零售戶發自內心的點贊。