朱百好是一名個(gè)體零售戶，做零售經(jīng)營(yíng)已經(jīng)14年了，他不僅對(duì)顧客非常用心，從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)細(xì)節(jié)都很到位，在經(jīng)營(yíng)方面常有自己的思維模式。隨著消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者的消費(fèi)需求也更趨向多元化。面對(duì)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，朱百好更是有自己的一套獨(dú)特見(jiàn)解。我們一起聽(tīng)聽(tīng)他是怎么做的。

零售戶朱百好，簡(jiǎn)稱(chēng)老朱

　　從了解顧客信息開(kāi)始

　　在維護(hù)客我關(guān)系方面，老朱認(rèn)為，應(yīng)該從建立顧客檔案開(kāi)始著手。為此，他特意訂制了一個(gè)客戶信息記錄本，里面按照客戶姓名、聯(lián)系電話、購(gòu)物時(shí)間、支付方式以及常用交通工具等進(jìn)行分欄，詳細(xì)記錄他們的基本信息。

　　不僅如此，老朱還會(huì)在心里給他們建一本個(gè)性化檔案。比如每一位顧客的性格、需求以及消費(fèi)習(xí)慣等。在日常接觸中，他都會(huì)根據(jù)每一位顧客的性格習(xí)慣進(jìn)行互動(dòng)交流，加深與顧客的感情。

　　除此以外，他還經(jīng)常把一些顧客的建議寫(xiě)成名片，以“照片墻”的形式進(jìn)行展示。有時(shí)，還會(huì)與顧客合影，將照片貼在墻上，寫(xiě)下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景說(shuō)明，從而拉近彼此之間的距離，這種形式也會(huì)吸引很多顧客的好奇和親和感。

　　從品類(lèi)上滿足顧客需求

　　老朱常說(shuō)，一個(gè)店主需要對(duì)周邊的消費(fèi)群體有大致的了解，這樣才更有助于規(guī)劃貨物種類(lèi)和數(shù)量。

　　老朱的店地處招遠(yuǎn)金礦下游，是聯(lián)系黃縣到招遠(yuǎn)的唯一通道，礦區(qū)屬于經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)單位，因此購(gòu)買(mǎi)中高檔卷煙的消費(fèi)者較多。所以，老朱著重培養(yǎng)單盒價(jià)格20元到60元之間的卷煙，還有魯產(chǎn)本地?zé)熀托缕?#xff0c;但老品仍然不退柜。

　　這樣一來(lái)，針對(duì)中高檔價(jià)位卷煙的上柜，在品類(lèi)布局規(guī)劃方面，老朱不僅提前了解周?chē)M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，還會(huì)根據(jù)不同消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)規(guī)劃各類(lèi)卷煙的數(shù)量，提高銷(xiāo)售卷煙的檔位，經(jīng)常獲得暢銷(xiāo)煙的特殊獎(jiǎng)勵(lì)，更重要的是，品類(lèi)的增多，大大滿足了顧客各種口味、各種價(jià)位還有新品嘗試的需求，同時(shí)也鎖住了顧客的購(gòu)買(mǎi)方向。

　　從培育技巧上做文章

　　毋庸置疑，尋找商品培育技巧是經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分。根據(jù)工作實(shí)踐和搜集的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，老朱總結(jié)出一套自己的培育技巧，他還很自信的說(shuō)，只要掌握好，運(yùn)用好這些技巧一定會(huì)對(duì)生意有很大幫助的。

　　善學(xué)習(xí)。現(xiàn)在無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)還是紙張報(bào)紙都有很多經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)傳授。比如說(shuō)，在《零售戶在線》平臺(tái)上有一名店主寫(xiě)的積分卡兌換升級(jí)的文章，老朱看到后就巧妙的運(yùn)用在自己的經(jīng)營(yíng)中，把自己經(jīng)營(yíng)中所用的簡(jiǎn)單積分活動(dòng)進(jìn)行改革升級(jí)，不僅讓顧客有新鮮感，更能一環(huán)扣一環(huán)的鎖住顧客。

　　巧推薦。就拿店內(nèi)卷煙來(lái)說(shuō)，品類(lèi)眾多，價(jià)位不等，想要讓消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)接受、購(gòu)買(mǎi)某款卷煙，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)也是一條有效的途徑。在業(yè)余時(shí)間，老朱把所有卷煙的號(hào)牌、特性、亮點(diǎn)都掌握好，并提煉出精煉的推薦語(yǔ)，通俗易懂。比如，有位顧客要買(mǎi)的50元價(jià)位的卷煙，老朱立馬想到“泰山”（茉莉香韻）”，他跟顧客說(shuō)，“抽一包煙，連茶葉的香味都品嘗到了，這是雙向享受，但只收你煙錢(qián)，是不是很劃算？”這種巧妙的推薦，不僅讓顧客滿意接受，還能很巧妙的推薦新品。

　　質(zhì)量是最重要的一環(huán)

　　“現(xiàn)如今做生意，如果你還想著從商品質(zhì)量上存在僥幸心理，欺騙顧客，那么，這個(gè)店主真是太傻了，最后的結(jié)果必然是自取滅亡。”這是老朱常說(shuō)的一句話。

　　的確，隨著零售市場(chǎng)的不斷發(fā)展，商家林立，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。質(zhì)量就成了套牢顧客的最重要一環(huán)。在平時(shí)進(jìn)貨時(shí)，老朱特別嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨源頭，所有的商品都是在大批發(fā)商或代理商中購(gòu)進(jìn)，從不購(gòu)進(jìn)來(lái)路不明、不合格的商品，從不參與高端煙酒回收，確保商品的品質(zhì)優(yōu)良。

　　很多商品都有保質(zhì)期，如不及時(shí)清理，就可能導(dǎo)致商品的外形、色澤、口感發(fā)生變化。這一點(diǎn)老朱把握的非常好。先進(jìn)先出，及時(shí)處理臨期商品，及時(shí)聯(lián)系供貨商調(diào)換，更會(huì)定期核對(duì)店內(nèi)每件商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)過(guò)期商品，立即下架，確保每一件商品都是安全新鮮。

　　溝通是相互信任的紐帶

　　讓消費(fèi)者獲得既稱(chēng)心又舒心的購(gòu)物體驗(yàn)，才能夠?yàn)榈赇亷?lái)長(zhǎng)久的收益。在卷煙銷(xiāo)售場(chǎng)景中，如何能夠跟消費(fèi)者有效溝通呢？筆者認(rèn)為，溝通當(dāng)用心打好感情牌。

　　有很多店主都學(xué)會(huì)跟顧客打感情牌，老朱也經(jīng)常會(huì)使用，但他說(shuō)，打感情牌并不是跟顧客套近乎，而是要從心里與顧客聯(lián)絡(luò)情感。

　　對(duì)每一位顧客，老朱都是以禮相待，讓對(duì)方從內(nèi)心深處感到自己受到重視。在與顧客交流的過(guò)程中，他特別注意語(yǔ)速和說(shuō)話的方式，不疾不徐的微笑，給顧客營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍，也為有效溝通奠定基礎(chǔ)。

　　在溝通交流中，老朱總是先從了解對(duì)方的想法和訴求上著手。從對(duì)方的角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考，將心比心，把顧客當(dāng)成朋友，等到產(chǎn)生情感共鳴后再有針對(duì)性的推薦商品。

　　充分了解顧客的真實(shí)需求后，老朱利用自己學(xué)的知識(shí)，將客戶的需求點(diǎn)與產(chǎn)品的特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，提供合適的、專(zhuān)業(yè)的、個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客不僅免費(fèi)體驗(yàn)一把，更能感受老朱專(zhuān)業(yè)而又有心的服務(wù)，一下就加深了情感共鳴。

　　結(jié)束語(yǔ)：消費(fèi)升級(jí)，思想也要跟著升級(jí)，就像朱百好一樣，不斷地提升自己的經(jīng)營(yíng)能力，不斷改變經(jīng)營(yíng)方向，生意也會(huì)得到明顯改善。反之，跟不上顧客的思想，就等于落后市場(chǎng)，終將被市場(chǎng)淘汰！