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朱百好是一名個(gè)體零售戶,做零售經(jīng)營(yíng)已經(jīng)14年了,他不僅對(duì)顧客非常用心,從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)細(xì)節(jié)都很到位,在經(jīng)營(yíng)方面常有自己的思維模式。隨著消費(fèi)升級(jí),消費(fèi)者的消費(fèi)需求也更趨向多元化。面對(duì)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì),朱百好更是有自己的一套獨(dú)特見(jiàn)解。我們一起聽(tīng)聽(tīng)他是怎么做的。
零售戶朱百好,簡(jiǎn)稱(chēng)老朱
從了解顧客信息開(kāi)始
在維護(hù)客我關(guān)系方面,老朱認(rèn)為,應(yīng)該從建立顧客檔案開(kāi)始著手。為此,他特意訂制了一個(gè)客戶信息記錄本,里面按照客戶姓名、聯(lián)系電話、購(gòu)物時(shí)間、支付方式以及常用交通工具等進(jìn)行分欄,詳細(xì)記錄他們的基本信息。
不僅如此,老朱還會(huì)在心里給他們建一本個(gè)性化檔案。比如每一位顧客的性格、需求以及消費(fèi)習(xí)慣等。在日常接觸中,他都會(huì)根據(jù)每一位顧客的性格習(xí)慣進(jìn)行互動(dòng)交流,加深與顧客的感情。
除此以外,他還經(jīng)常把一些顧客的建議寫(xiě)成名片,以“照片墻”的形式進(jìn)行展示。有時(shí),還會(huì)與顧客合影,將照片貼在墻上,寫(xiě)下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景說(shuō)明,從而拉近彼此之間的距離,這種形式也會(huì)吸引很多顧客的好奇和親和感。
從品類(lèi)上滿足顧客需求
老朱常說(shuō),一個(gè)店主需要對(duì)周邊的消費(fèi)群體有大致的了解,這樣才更有助于規(guī)劃貨物種類(lèi)和數(shù)量。
老朱的店地處招遠(yuǎn)金礦下游,是聯(lián)系黃縣到招遠(yuǎn)的唯一通道,礦區(qū)屬于經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)單位,因此購(gòu)買(mǎi)中高檔卷煙的消費(fèi)者較多。所以,老朱著重培養(yǎng)單盒價(jià)格20元到60元之間的卷煙,還有魯產(chǎn)本地?zé)熀托缕?#xff0c;但老品仍然不退柜。
這樣一來(lái),針對(duì)中高檔價(jià)位卷煙的上柜,在品類(lèi)布局規(guī)劃方面,老朱不僅提前了解周?chē)M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,還會(huì)根據(jù)不同消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)規(guī)劃各類(lèi)卷煙的數(shù)量,提高銷(xiāo)售卷煙的檔位,經(jīng)常獲得暢銷(xiāo)煙的特殊獎(jiǎng)勵(lì),更重要的是,品類(lèi)的增多,大大滿足了顧客各種口味、各種價(jià)位還有新品嘗試的需求,同時(shí)也鎖住了顧客的購(gòu)買(mǎi)方向。
從培育技巧上做文章
毋庸置疑,尋找商品培育技巧是經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分。根據(jù)工作實(shí)踐和搜集的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),老朱總結(jié)出一套自己的培育技巧,他還很自信的說(shuō),只要掌握好,運(yùn)用好這些技巧一定會(huì)對(duì)生意有很大幫助的。
善學(xué)習(xí)。現(xiàn)在無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)還是紙張報(bào)紙都有很多經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)傳授。比如說(shuō),在《零售戶在線》平臺(tái)上有一名店主寫(xiě)的積分卡兌換升級(jí)的文章,老朱看到后就巧妙的運(yùn)用在自己的經(jīng)營(yíng)中,把自己經(jīng)營(yíng)中所用的簡(jiǎn)單積分活動(dòng)進(jìn)行改革升級(jí),不僅讓顧客有新鮮感,更能一環(huán)扣一環(huán)的鎖住顧客。
巧推薦。就拿店內(nèi)卷煙來(lái)說(shuō),品類(lèi)眾多,價(jià)位不等,想要讓消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)接受、購(gòu)買(mǎi)某款卷煙,重點(diǎn)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)也是一條有效的途徑。在業(yè)余時(shí)間,老朱把所有卷煙的號(hào)牌、特性、亮點(diǎn)都掌握好,并提煉出精煉的推薦語(yǔ),通俗易懂。比如,有位顧客要買(mǎi)的50元價(jià)位的卷煙,老朱立馬想到“泰山”(茉莉香韻)”,他跟顧客說(shuō),“抽一包煙,連茶葉的香味都品嘗到了,這是雙向享受,但只收你煙錢(qián),是不是很劃算?”這種巧妙的推薦,不僅讓顧客滿意接受,還能很巧妙的推薦新品。
質(zhì)量是最重要的一環(huán)
“現(xiàn)如今做生意,如果你還想著從商品質(zhì)量上存在僥幸心理,欺騙顧客,那么,這個(gè)店主真是太傻了,最后的結(jié)果必然是自取滅亡。”這是老朱常說(shuō)的一句話。
的確,隨著零售市場(chǎng)的不斷發(fā)展,商家林立,競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。質(zhì)量就成了套牢顧客的最重要一環(huán)。在平時(shí)進(jìn)貨時(shí),老朱特別嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨源頭,所有的商品都是在大批發(fā)商或代理商中購(gòu)進(jìn),從不購(gòu)進(jìn)來(lái)路不明、不合格的商品,從不參與高端煙酒回收,確保商品的品質(zhì)優(yōu)良。
很多商品都有保質(zhì)期,如不及時(shí)清理,就可能導(dǎo)致商品的外形、色澤、口感發(fā)生變化。這一點(diǎn)老朱把握的非常好。先進(jìn)先出,及時(shí)處理臨期商品,及時(shí)聯(lián)系供貨商調(diào)換,更會(huì)定期核對(duì)店內(nèi)每件商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期,發(fā)現(xiàn)過(guò)期商品,立即下架,確保每一件商品都是安全新鮮。
溝通是相互信任的紐帶
讓消費(fèi)者獲得既稱(chēng)心又舒心的購(gòu)物體驗(yàn),才能夠?yàn)榈赇亷?lái)長(zhǎng)久的收益。在卷煙銷(xiāo)售場(chǎng)景中,如何能夠跟消費(fèi)者有效溝通呢?筆者認(rèn)為,溝通當(dāng)用心打好感情牌。
有很多店主都學(xué)會(huì)跟顧客打感情牌,老朱也經(jīng)常會(huì)使用,但他說(shuō),打感情牌并不是跟顧客套近乎,而是要從心里與顧客聯(lián)絡(luò)情感。
對(duì)每一位顧客,老朱都是以禮相待,讓對(duì)方從內(nèi)心深處感到自己受到重視。在與顧客交流的過(guò)程中,他特別注意語(yǔ)速和說(shuō)話的方式,不疾不徐的微笑,給顧客營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍,也為有效溝通奠定基礎(chǔ)。
在溝通交流中,老朱總是先從了解對(duì)方的想法和訴求上著手。從對(duì)方的角度出發(fā),進(jìn)行換位思考,將心比心,把顧客當(dāng)成朋友,等到產(chǎn)生情感共鳴后再有針對(duì)性的推薦商品。
充分了解顧客的真實(shí)需求后,老朱利用自己學(xué)的知識(shí),將客戶的需求點(diǎn)與產(chǎn)品的特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來(lái),提供合適的、專(zhuān)業(yè)的、個(gè)性化的服務(wù),讓顧客不僅免費(fèi)體驗(yàn)一把,更能感受老朱專(zhuān)業(yè)而又有心的服務(wù),一下就加深了情感共鳴。
結(jié)束語(yǔ):消費(fèi)升級(jí),思想也要跟著升級(jí),就像朱百好一樣,不斷地提升自己的經(jīng)營(yíng)能力,不斷改變經(jīng)營(yíng)方向,生意也會(huì)得到明顯改善。反之,跟不上顧客的思想,就等于落后市場(chǎng),終將被市場(chǎng)淘汰!
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