王建華，在福建省三明市沙縣煙草客戶經(jīng)理崗位上一干就是20年，始終扎根基層、兢兢業(yè)業(yè)，堅(jiān)守在客戶服務(wù)一線。他是片區(qū)零售客戶心目中的“王牌經(jīng)理”，更是客戶服務(wù)道路上的先行者。

找準(zhǔn)發(fā)力方向　我與客戶共前行

沙縣區(qū)，是歷史文化古城、小吃文化名城，又擁有撤縣改區(qū)后的巨大市場(chǎng)潛力。轄區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)的教育資源與宜居的生活環(huán)境使得消費(fèi)人群逐漸增長(zhǎng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步提升，新興小區(qū)和商圈逐漸成熟，人口紅利逐漸凸顯。

王建華負(fù)責(zé)了沙縣水北城區(qū)及高橋鎮(zhèn)160戶的零售客戶，服務(wù)范圍覆蓋了居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)和工地建設(shè)區(qū)，片區(qū)內(nèi)有社區(qū)店、京東便利店、煙酒店、煙郵合作店等，終端生態(tài)鏈日益豐富。

“你這兒人來(lái)人往往的游客多，又是紅色文化基地，與這款產(chǎn)品蘊(yùn)含的精神和文化十分契合，可以作為主推規(guī)格。只要在黃金視覺(jué)位做好陳列，一定能吸引不少消費(fèi)者。”“我分析過(guò)你的銷售數(shù)據(jù)，你店鋪省產(chǎn)高端品牌卷煙的銷售基礎(chǔ)很好，只要針對(duì)性做點(diǎn)推廣活動(dòng)，讓知名度和美譽(yù)度上去了，回頭客肯定絡(luò)繹不絕！”王建華奔走于各個(gè)客戶店鋪，不厭其煩地為他們提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議。

憑借著他工作二十年來(lái)對(duì)市場(chǎng)敏銳的判斷力和分析力，他把今年品牌培育的重點(diǎn)放在了與沙縣區(qū)紅色文化有極高契合點(diǎn)的省產(chǎn)高端品牌上，并在片區(qū)內(nèi)積極探索精準(zhǔn)營(yíng)銷，從貨源策略、進(jìn)貨指導(dǎo)、掃碼提檔、粉絲計(jì)劃、主題營(yíng)銷等方面，因人而異、因地制宜，針對(duì)不同的客戶采取個(gè)性化的指導(dǎo)措施，穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)省產(chǎn)煙高端品牌培育工作。

做好客戶服務(wù)　我與客戶心連心

王建華始終把客戶利益放在心上，同零售客戶想在一起，盡全力解決零售客戶最關(guān)心的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

他是政策傳遞的“發(fā)聲筒”。今年的貨源策略稍緊平衡，在平時(shí)走訪市場(chǎng)時(shí)，他積極做好宣傳解釋工作，將現(xiàn)有市場(chǎng)的整體庫(kù)存及貨源投放策略情況告知客戶，引導(dǎo)零售客戶訂足常銷規(guī)格，適應(yīng)市場(chǎng)需求，并通過(guò)誠(chéng)信互助小組、客戶培訓(xùn)交流會(huì)、微信、電話、實(shí)地走訪等多種方式，確保各項(xiàng)政策傳遞到位。

他是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的“小幫手”。“現(xiàn)在我們有些貨源是實(shí)施檔位輪投的，這款煙投到你這個(gè)檔位的時(shí)候，如果沒(méi)有訂足，很可能會(huì)影響之后一段時(shí)間的銷售哦。”在小羅的店鋪里，王建華貼心地提醒道。

在分檔投放的政策下，出現(xiàn)了片區(qū)高檔位客戶煙訂滿了也不夠賣，而片區(qū)的中低檔位客戶有此煙卻不訂的情況。因此，王建華便及時(shí)將檔位輪投等策略投放方式向零售客戶進(jìn)行宣傳，建議中低檔位客戶盡量把當(dāng)周的貨源訂足，不僅可以提升銷量，對(duì)于提升檔位也有幫助。

他是客戶服務(wù)的“百事通”。隨著商圈環(huán)境多樣化，客戶的需求與日俱增，王建華所面臨的問(wèn)題也是五花八門。不僅有問(wèn)提升卷煙檔位的，需要營(yíng)銷支持的、資金困難的，還有問(wèn)高考填報(bào)志愿的，問(wèn)如何降血壓的。無(wú)論客戶有什么困難和問(wèn)題，他始終二十年如一日的耐心解釋、細(xì)心指導(dǎo)，竭盡所能幫助客戶提升盈利水平，解決生活中的大小事情。

敢于探索創(chuàng)新　我與客戶共成長(zhǎng)

在開(kāi)展品牌培育活動(dòng)時(shí)，王建華展現(xiàn)出了他對(duì)于如何巧妙“抓住”消費(fèi)群體的獨(dú)特妙招。

“我們可以運(yùn)用門店粉絲計(jì)劃的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，篩選出積分一萬(wàn)以上的客戶，再用問(wèn)卷星小程序，從客戶渠道尋找到忠實(shí)消費(fèi)者和購(gòu)買同價(jià)位的潛在消費(fèi)者。”

“忠實(shí)消費(fèi)者我們就靶向‘發(fā)福利’，讓他發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用，帶動(dòng)消費(fèi)。潛在消費(fèi)者我們就先做點(diǎn)品鑒活動(dòng)，再借助現(xiàn)在E福通的滿減優(yōu)惠活動(dòng)，刺激消費(fèi)。”在客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)交流會(huì)上，王建華正與大家分享著自己“精準(zhǔn)鎖定消費(fèi)群體”的創(chuàng)新思路。這一思路得到大家的認(rèn)可，并經(jīng)總結(jié)提煉后在沙縣全區(qū)得到了推廣。

王建華還積極引導(dǎo)客戶做好線下創(chuàng)意陳列，線上自媒體推廣，在“古田喊你來(lái)集贊”片區(qū)PK活動(dòng)中，他片區(qū)的客戶成功奪魁，集贊數(shù)達(dá)477個(gè)，有效擴(kuò)大了品牌影響力。

王建華指導(dǎo)客戶使用“e福通”

在開(kāi)展新零售推廣時(shí)，王建華又出奇招。他不僅實(shí)時(shí)關(guān)注著片區(qū)每位客戶新零售的使用情況，針對(duì)使用困難和測(cè)評(píng)得分不佳的客戶進(jìn)行“專門輔導(dǎo)”，還邀請(qǐng)了片區(qū)零售客戶老董和小李兩人拍攝了一個(gè)微視頻，以詼諧幽默的故事講述了“e福通”的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)、使用要領(lǐng)。

微視頻一經(jīng)播出，就引得片區(qū)客戶連連稱贊，瞬間在片區(qū)內(nèi)形成了一股“新零售”熱潮。經(jīng)過(guò)王建華的努力，片區(qū)客戶的新零售測(cè)評(píng)得分提升了1.5至2.75分不等，高橋鎮(zhèn)的一位農(nóng)網(wǎng)客戶還因新零售推廣成效顯著，被建設(shè)為“農(nóng)網(wǎng)+科技”智慧特色示范終端。

抗擊疫情　我與客戶同進(jìn)退

疫情的沖擊，讓零售客戶的經(jīng)營(yíng)也受到了不同程度的影響。面對(duì)困難，王建華毫不退縮，始終堅(jiān)守在客戶服務(wù)的第一線，做到疫情期間服務(wù)不遲到。

“佩戴口罩勤洗手，衛(wèi)生防范要記牢，疫情面前一條心，健康幸福都開(kāi)心”。這是王建華在疫情防控期間，最經(jīng)常在零售客戶群里發(fā)布的溫馨提示。

王建華入戶進(jìn)行疫情防控宣傳

“做好店內(nèi)消毒，備好防疫工具，先測(cè)體溫再入店。”“在店門口貼上‘店內(nèi)已消毒’的溫馨提示，讓消費(fèi)者買的放心。”“可以設(shè)置隔離欄，推廣零接觸購(gòu)物、零接觸支付、零接觸送貨”他不厭其煩地為零售客戶提供各種防疫小妙招，每位客戶的經(jīng)營(yíng)情況和身體健康他都一直放在心上。

無(wú)論是片區(qū)“愛(ài)心”零售客戶開(kāi)展免費(fèi)送口罩活動(dòng)，分公司開(kāi)展“送古田物資、致敬抗疫者”的活動(dòng)，還是招募志愿者配合政府部門進(jìn)行外地返鄉(xiāng)人員入戶走訪調(diào)查，助力抗疫的一線，總少不了王建華的身影。

今年，在王建華的努力下，零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和水平得到了大幅度提升，片區(qū)的省產(chǎn)高端品牌培育成效顯著，增長(zhǎng)率達(dá)82.42%，比全市平均水平高52.55個(gè)百分點(diǎn)。他個(gè)人也被評(píng)為了全市“市場(chǎng)營(yíng)銷新跨越‘五同’實(shí)踐標(biāo)兵”。

偉大夢(mèng)想不是等得來(lái)、喊得來(lái)的，而是拼出來(lái)、干出來(lái)的。進(jìn)入煙草工作的20年來(lái)，客戶的滿意一直是王建華不懈的追求，做好每一項(xiàng)工作一直是他的堅(jiān)守，他始終以釘釘子精神，一茬接著一茬干，一張藍(lán)圖繪到底，為服務(wù)客戶、提升盈利水平而貢獻(xiàn)自己的智慧與力量。