張兆立（左）正在指導(dǎo)零售客戶合理訂貨。田洪春攝

“市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。眼下，老弱病殘零售客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往會(huì)遇到更大的挑戰(zhàn)、更多的困難。作為一名客戶經(jīng)理，我必須對(duì)轄區(qū)內(nèi)困難零售客戶的基本情況了如指掌，只有這樣才能提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性，幫助指導(dǎo)他們?cè)诶Ь持袏^起。”山東聊城茌平區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）客戶經(jīng)理張兆立在日記中這樣寫道。

為全面了解轄區(qū)零售客戶的基本情況，張兆立每次走訪時(shí)，除了做好日常服務(wù)工作，還會(huì)坐下來(lái)與零售客戶聊聊天，了解他們?cè)诮?jīng)營(yíng)或生活中遇到的一些困難，并將困難零售客戶的信息記在隨身攜帶的筆記本上，以后千方百計(jì)幫他們解決。

年逾花甲的零售客戶李志強(qiáng)是一名殘疾人，由于思想比較保守，加上店內(nèi)貨源品種比較少、地理位置不是很理想等原因，店里的生意一直不太好。去年初的一天，了解到李志強(qiáng)的情況后，張兆立在加大服務(wù)指導(dǎo)力度的同時(shí)，還熱心地充當(dāng)起他店鋪的“義務(wù)推銷員”，經(jīng)常在網(wǎng)上介紹自己的一些親朋好友到李志強(qiáng)的店里購(gòu)買“愛(ài)心商品”。在張兆立的熱心幫助下，李志強(qiáng)零售店的生意逐漸紅火起來(lái)，如今僅卷煙一項(xiàng)每月就能凈增收入1000余元，還以煙為媒帶動(dòng)了其他商品的銷售。

一分耕耘，一分收獲。如今在張兆立的大力幫助下，轄區(qū)先后有15家困難零售客戶擺脫了經(jīng)營(yíng)困境。“只要心里時(shí)刻裝著零售客戶，把他們的事當(dāng)成自己家的事來(lái)辦理，就沒(méi)有搞不好的服務(wù)。”張兆立說(shuō)。

腦中經(jīng)常想著零售客戶經(jīng)營(yíng)“突破口”，想方設(shè)法幫助零售客戶突破自身發(fā)展瓶頸，這是張兆立在市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中一貫堅(jiān)持的做法。

信發(fā)街道辦事處零售客戶李進(jìn)璽的零售店地理位置和經(jīng)營(yíng)規(guī)模都不錯(cuò)，可卷煙銷量和贏利水平一直上不去。針對(duì)這一問(wèn)題，張兆立認(rèn)真地對(duì)周邊市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研，決心找出問(wèn)題的根源。通過(guò)走訪周圍居民，他了解到，大家普遍反映李進(jìn)璽誠(chéng)信度較差。張兆立以此為突破口，在走訪過(guò)程中耐心地向李進(jìn)璽講解誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要性與必要性，通過(guò)擺事實(shí)講道理耐心開(kāi)導(dǎo)他，同時(shí)交給他一些靈活運(yùn)用誠(chéng)信手段招攬顧客的基本技巧。后來(lái)，在張兆立的幫助指導(dǎo)下，李進(jìn)璽逐漸認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意逐漸紅火了起來(lái)。前不久，他的零售店還被評(píng)為“零售終端示范店”。

城區(qū)南環(huán)路的零售客戶王彩霞由于店面位置較偏、規(guī)模較小，加上周圍競(jìng)爭(zhēng)者較多，其本身的經(jīng)營(yíng)理念又相對(duì)保守，因此店里的生意比較冷清。張兆立針對(duì)她零售店的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，結(jié)合周邊環(huán)境特點(diǎn)，建議她揚(yáng)長(zhǎng)避短，走特色經(jīng)營(yíng)之路，經(jīng)營(yíng)一些附近市場(chǎng)比較短缺的鍋碗瓢盆和土特產(chǎn)。王彩霞采納了他的建議。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，經(jīng)營(yíng)土特產(chǎn)品給王彩霞帶來(lái)了不錯(cuò)的收益，零售店的生意也有了明顯的好轉(zhuǎn)。“俺這個(gè)小店的生意之所以越來(lái)越好，多虧了小張?zhí)幪幗o俺出謀劃策，幫俺找準(zhǔn)了經(jīng)營(yíng)的突破口啊！”提起張兆立，王彩霞贊不絕口。

在市場(chǎng)服務(wù)方面，不講價(jià)錢，迎難而上，善打硬仗惡仗是張兆立身上最鮮明的特點(diǎn)。

張兆立所負(fù)責(zé)的營(yíng)銷線路大都在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，現(xiàn)代零售終端建設(shè)水平提升難度很大。但張兆立發(fā)揚(yáng)“攻山頭”精神，按照“一店一特色、一店一亮點(diǎn)、一店一文化”的建設(shè)思路，一個(gè)店一個(gè)店打造、一個(gè)店一個(gè)店攻克，從提升零售客戶店面形象、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利水平入手，不斷提高零售客戶配合度和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積極性。經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間的努力，張兆立轄區(qū)“精品店”達(dá)標(biāo)率在單位名列前茅。前不久，在上級(jí)組織的精品線路評(píng)比中，張兆立所負(fù)責(zé)的線路被評(píng)為“精品線路”。

“我只有一個(gè)前行目標(biāo)，就是忘記背后，努力向前，向著標(biāo)桿奔跑。”這是小卒精神，也是張兆立踐行小卒精神的最好寫照。