“陳先生，關于您反饋的問題，稍晚些時候，我們附近的客戶經理將直接與您聯系，請耐心等候，我們非常感謝您的留言！”

2020年5月27日下午，浙江中煙客服人員發現“平和味道”公眾號客戶發布了一條留言，第一時間就與消費者取得聯系。在了解具體情況后，隨即派遣浙江中煙當地客戶經理前去處理，并妥善解決了客戶投訴。

在隨后的回訪中，客戶陳先生對該投訴處理過程表示非常滿意，這是他第一次在“平和味道”公眾號反映問題，他感到非常方便，為浙江中煙處理問題的響應速度點贊。

近年來，浙江中煙著眼客戶服務提升，秉承“以顧客為中心”的客服理念，聚焦客戶投訴處理，引入互聯網思維，扎扎實實在客戶服務標準提升、流程機制完善、服務模式創新等方面下功夫，實實在在為維護消費者權益做“加法”。

客服人員周麗華正在耐心接聽客戶來電?壽莉莉?攝

內環外環聯動，提高客戶服務時效。對外，堅持以消費者為核心，關注消費心理及消費者訴求，以科學規范為前提，努力完善投訴處理流程，加快對外響應時效。對內，堅持以產品質量為核心，構建“每日一報”信息反饋機制，實現內部各相關部門實時共享投訴、實樣等相關信息，進一步提高內部循環效率。

線上線下融合，拓展客戶服務模式。在保留原有“400”客戶熱線及客戶來信等傳統服務模式的同時，引入互聯網模式，在“平和味道”微信公眾號增設客戶服務模塊，為消費者提供全面產品交互服務。通過線上線下客戶服務模式的有機融合，在拓展服務內容及服務范圍的同時，化被動為主動，切實提升消費者體驗感和獲得感。

調研感知消費，提升客戶服務動力。持續推進浙江中煙客戶滿意度調研，針對年度關注重點領域，動態調整調研內容、調研方式等要素，借助內部“質量三年行動”專項工作推進消費大數據分析研判，為后續產品質量提升完善提供重要參考，不斷推動客戶服務工作上水平。

隨著移動互聯網的普及率越來越高，浙江中煙在做好“400”熱線電話客服的基礎上，進一步優化互聯網客服的管理流程，探索開展智能客服并不斷優化升級，為客戶提供高效滿意的服務。