圖為廬山市煙草專賣局證件管理員宣傳線上辦證流程

“我前兩天在‘贛服通’上提交了申請，今天就收到證了，效率真是太高了！”江西廬山市溫泉鎮(zhèn)大眾超市店主付小平看到煙草執(zhí)法人員送來煙草專賣零售許可證。從“只跑一次”到“最多跑一次”再到“一次不跑”，煙草專賣零售許可環(huán)節(jié)群眾跑動次數(shù)明顯減少，“辦煙草證非常便捷”已經(jīng)成為廬山市新增卷煙零售戶的共識。

隨著國家和行業(yè)層面“放管服”改革政策的系列要求，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已經(jīng)成為便民的一項主要措施。今年以來，江西廬山市煙草專賣局（公司）積極貫徹落實“我為群眾辦實事”的要求，立足轄區(qū)實際情況，堅持服務群眾的原則，以“四個聚焦”提升行政許可水平，破解群眾服務難題。

聚焦規(guī)范運行，提升行政效能

江西廬山市煙草專賣局（公司）不斷推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，通過“線上+線下”的形式大力宣傳網(wǎng)上辦證操作流程，提高群眾知曉率。讓群眾不跑路、數(shù)據(jù)跑起來，申請人可實時享受線上咨詢、線上申請以及線上評價，形成“跑零次是常態(tài)、跑一次是底線”的服務新局面。同時廬山市煙草專賣局嚴格落實信息公開、一次性告知、首問負責、限時辦結(jié)等制度規(guī)范，推進“好差評”制度落地生根，通過群眾現(xiàn)場評價、電話回訪、實地調(diào)查，形成閉環(huán)管理，做到件件有著落、事事有回音，不斷提升行政服務效能。

聚焦特殊群體，提升服務質(zhì)量

一直以來，廬山市煙草專賣局（公司）始終保持著“為群眾辦好事、辦實事”的初心，針對偏遠地區(qū)和老弱病殘等弱勢群體延續(xù)煙草專賣零售許可證不便的難題，廬山市煙草專賣局開辟“綠色通道”，由證件管理人員調(diào)取近期延續(xù)客戶名單，下發(fā)給對應責任片區(qū)的稽查員，對老、弱、病、殘等出門不方便的客戶，要求稽查員上門提醒并指導其在“贛服通”上開展延續(xù)申請，方便客戶不出門就能享受煙草的行政許可服務；“上門辦、一次辦、限時辦”對于偏遠地區(qū)的客戶來說可謂“省時又省力”，該項服務受到卷煙零售戶的一致好評。廬山市華林鎮(zhèn)繁榮村的零售戶馮燕說：“我老公常年在外打工，平時就我一個人看店，還要帶小孩，沒有時間去申請延續(xù)，是稽查員小姜教我在贛服通上申請，煙草的服務真是太好了”。蛟塘鎮(zhèn)鐵門程村的零售戶程元滾說：“前幾天我就接到片區(qū)稽查員小黃的通知，告知我在家里等，他上門來指導我在“贛服通”上申請許可證延續(xù)，省卻了我這么熱的天還要跑縣里一趟的麻煩” 。

據(jù)悉，今年以來，廬山市煙草專賣局（公司）針對此類客戶開展服務累計辦理業(yè)務46戶次，客戶滿意率100%。

聚焦作風建設，提升業(yè)務水平

今年以來，廬山市煙草專賣局（公司）以“抓作風、提素質(zhì)、強隊伍”為主線，以專賣人員輪訓為契機。首先，組織全體專賣人員開展紀律作風專項整治自查自糾活動，深入查找在服務群眾中存在推諉扯皮、敷衍了事等問題，建立問題臺賬，形成整改清單，明確整改時限，同時縣局對每名專賣人員的整改情況進行實時跟蹤問效；其次，邀請市縣兩級內(nèi)訓師針對行政許可、專賣法律法規(guī)、辦證規(guī)范等開展針對性的培訓，每次培訓都組織測試，并將培訓測試成績納入專賣人員積分制管理，同時設置專賣人員集訓榮譽榜，表揚先進，督促鞭策員工不斷提升業(yè)務能力，不斷提升服務客戶的能力；最后，強化專賣人員的執(zhí)法監(jiān)督，要求專賣人員嚴格遵守“六條禁令”，嚴禁在許可辦理、行政執(zhí)法中吃、拿、卡、要，要求專賣人員做到“不抽客戶一根煙、不喝客戶一瓶水”，真正做到廉潔自律，嚴守工作底線，確實打造一支風清氣正、服務良好的專賣隊伍。

聚焦后續(xù)監(jiān)管? 提升客戶滿意

一直以來，廬山市煙草專賣局（公司）不僅高度重視行政許可的新辦工作，而且也始終做好行政許可后續(xù)監(jiān)管的后半篇文章，依法依規(guī)加大對人證不符、證址不符、經(jīng)營異常、違法大戶、被控小戶等違法違規(guī)及不正常經(jīng)營戶的清理整治工作，對符合強制退出條件的堅決清退，對長期不經(jīng)營、經(jīng)營不正常等客戶采取勸說退出，為轄區(qū)的行政許可騰出有效空間，切實將煙草專賣零售許可證發(fā)放有真實需求正常經(jīng)營的群眾。同時廬山市煙草專賣局逐項梳理許可證辦理過程影響客戶滿意度的事項，并通過每月開展客戶服務滿意度調(diào)查，收集征求在許可證辦理過程中客戶的意見及建議，補齊短板弱項，有效解決工作難點痛點，持續(xù)改進行政許可辦理服務水平。在行政許可辦理過程中，對提交申請資料齊全的申請人，在規(guī)定時限內(nèi)做好實地勘察工作，對滿足辦證要求的，及時辦理；不符合要求的，進行詳細解釋說明，簽字確認；需要整改的，告知整改要求，整改達到條件后再進行申請，切實減少客戶投訴率，提升客戶滿意度。

廬山市煙草專賣局（公司）始終秉承“急群眾之所急、幫群眾之所需、解群眾之所困”的理念，把優(yōu)質(zhì)的煙草服務送到群眾心里。下一步，廬山市煙草專賣局將持續(xù)提升服務水平，繼續(xù)幫群眾解決困難事、煩心事，切實打通服務群眾“最后一公里”，不斷提升群眾滿意度。